為了解決“理賠難、理賠時間長”的問題，平安人壽采取了多項措施，為用戶提供高效便捷的服務(wù)。其中平安E行銷發(fā)揮了極大的優(yōu)勢，在理賠環(huán)節(jié)，充分體現(xiàn)出E行銷“快、生、便捷”的服務(wù)優(yōu)勢。

一是開通了各途徑報案渠道：包括電話95511報案、業(yè)務(wù)員E行銷報案及客戶一賬通網(wǎng)絡(luò)自主報案等，保證客戶出險后能及時通知公司，以便公司及時處理；

二是在網(wǎng)站等處廣泛公布理賠指引及各類理賠單證，便于廣大客戶了解及獲取；

三是及時調(diào)整、簡化各項理賠手續(xù)，保證只要求客戶提供最簡單清晰、符合責(zé)任認(rèn)定手續(xù)的理賠申請資料；

四是持續(xù)提升理賠時效。13年，理賠時效承諾升級為“標(biāo)準(zhǔn)案件，材料齊全，2日結(jié)案”，對于超2日未結(jié)的案件，超出天數(shù)公司按同期銀行利率+1%給付超期利息。

五是為客戶尋找理賠的理由。在案件處理過程中，公司會從專業(yè)的角度為客戶尋找賠付的事實和依據(jù)，做有利于被保人的解釋，并且提出“拒賠更審慎”原則，制定拒付案件處理流程。

六是公布各類投訴渠道。

全國各地分公司通過E行銷理賠的案例。

佛山平安人壽落實首問責(zé)任制

近日，佛山順德客戶吳先生想為兒子的一份平安鴻利保險復(fù)效，他撥通了客服熱線95511。記錄下吳先生的這一需求產(chǎn)生首問件后，坐席第一時間流轉(zhuǎn)至區(qū)拓管理部服務(wù)人員E行銷平臺，1小時17分后服務(wù)人員即致電預(yù)約吳先生上門收取資料的時間。一個電話、足不出戶，吳先生即輕松辦妥保單復(fù)效。3月底，佛山三水客戶陳先生需要辦理電話及地址變更，服務(wù)人員了解客戶這一需求后及時響應(yīng)，3小時內(nèi)即聯(lián)系客戶并處理完成客戶需求。

34分鐘！平安人壽展現(xiàn)理賠新速度

從錄入報案，到收到理賠短信，客戶祝女士在平安人壽河南分公司的這次理賠，僅僅用了34分鐘！

客戶祝女士，42歲，4月初的一天，在家搬東西時不慎扭傷腰部，于是被家人送往醫(yī)院門診治療。經(jīng)過檢查，醫(yī)生要求住院，家人隨即為她辦理住院手續(xù)并撥通平安人壽河南分公司業(yè)務(wù)員史淑茍的電話。業(yè)務(wù)員史淑茍接到客戶電話后，立即在E行銷上將客戶出險情況錄入報案。

經(jīng)查詢，祝女士于2009年購買《平安人壽智盈人生終身壽險》15萬元、《平安附加無憂意外醫(yī)療》1萬元，本次住院，符合《平安附加無憂意外醫(yī)療》條款約定的“意外醫(yī)療”責(zé)任。

祝女士出院后，在業(yè)務(wù)員史淑茍協(xié)助下將病歷發(fā)票等理賠申請材料整理完備。當(dāng)日下午，史淑茍即交到柜面進(jìn)行正式的理賠申請。柜面人員鄭瑞霞熟練地受理、掃描、上傳等，34分鐘，歷經(jīng)錄入、理算、審核、通知等環(huán)節(jié)后，2800多元的人壽險理賠責(zé)任隨即審核完畢。

正在回去的路上的史淑茍看到短信，便立刻通知客戶。不到一個小時，平安人壽的客戶就收到了理賠款，不僅讓客戶收到應(yīng)得的理賠款，更用快的速度讓客戶省心。

平安人壽河南分公司秉承著“友善安心、便捷高效”的宗旨，致力為客戶提供更多、更便捷的服務(wù)體驗。