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約有1366項(xiàng)符合搜索理賠的查詢結(jié)果，以下是第1181-1190項(xiàng)。
實(shí)事資訊 投保車(chē)上人員責(zé)任險(xiǎn)可降低車(chē)禍造成的損失
摘要：28日上午8時(shí)55分許，福州閩侯115縣道葉洋公交車(chē)站附近發(fā)生嚴(yán)重車(chē)禍，一輛33路公交車(chē)與一輛相向行駛的銀色小車(chē)發(fā)生碰撞，事故造成小車(chē)上3人不幸身亡，另有5人受傷。據(jù)葉洋公交車(chē)站旁一家小賣(mài)部的老板介紹，事發(fā)時(shí)，車(chē)牌號(hào)為閩AY6611的33路公交車(chē)從閩侯甘蔗開(kāi)往白沙鎮(zhèn)方向，而銀色小車(chē)從白沙鎮(zhèn)開(kāi)往閩侯甘蔗，兩車(chē)相向行駛。小賣(mài)部的老板說(shuō)，“對(duì)面的小車(chē)有沒(méi)有跑到公交車(chē)（的車(chē)道）這邊來(lái)，我沒(méi)有看清楚。”兩車(chē)相撞時(shí)，公交車(chē)擋住了她的視線，因此她只看清了兩車(chē)相撞后的一幕：小車(chē)右側(cè)車(chē)頭撞上公交車(chē)的右側(cè)車(chē)頭，由于慣性，小車(chē)旋轉(zhuǎn)了一圈后，掉進(jìn)了公交車(chē)這一側(cè)的馬路邊。消防官兵隨即用液壓剪剪開(kāi)了右側(cè)車(chē)門(mén)，并對(duì)變形的車(chē)身進(jìn)行破拆，為了進(jìn)一步擴(kuò)張車(chē)內(nèi)空間，消防人員還找來(lái)了鋼絲繩，用救援車(chē)輛牽引小車(chē)車(chē)頭。經(jīng)過(guò)一番破拆后，被困的小男孩和中年男子先后被救出，但由于傷勢(shì)嚴(yán)重，小男孩送入醫(yī)院后，經(jīng)搶救無(wú)效死亡。近幾年，車(chē)后發(fā)生的頻率越來(lái)越高，車(chē)禍帶給人們的損失十分重大，有沒(méi)有什么方法可以減少車(chē)禍給車(chē)上人員造成的經(jīng)濟(jì)損失呢？為愛(ài)車(chē)以及家人投一份保險(xiǎn)可以說(shuō)是十分好的方法。開(kāi)心寶專家提醒，開(kāi)車(chē)出行要從車(chē)“照顧”到人，而車(chē)險(xiǎn)中涉及對(duì)人保障的有兩個(gè)，一是第三者責(zé)任險(xiǎn)，二是車(chē)上人員責(zé)任險(xiǎn)。在自駕游出發(fā)前，車(chē)主可以臨時(shí)增加車(chē)上人員險(xiǎn)的責(zé)任限額。此外，考慮到旅途中可能出現(xiàn)的各種意外情況，投保時(shí)最好選擇有救援能力的車(chē)險(xiǎn)公司。那么車(chē)上人員責(zé)任險(xiǎn)保費(fèi)如何計(jì)算，賠償額度有多少呢？關(guān)于保額，目前常見(jiàn)的保額有每人1萬(wàn)，2萬(wàn)，5萬(wàn)和10萬(wàn)四個(gè)檔可選，乘客的保額必須統(tǒng)一，駕駛員可以單獨(dú)選擇保額。其實(shí)，確定保費(fèi)主要根據(jù)車(chē)輛此前的出險(xiǎn)記錄等幾個(gè)方面來(lái)確定，和車(chē)輛本身的價(jià)格沒(méi)有什么必然聯(lián)系。同時(shí)車(chē)上人員險(xiǎn)的保費(fèi)相對(duì)來(lái)說(shuō)不算貴，全車(chē)人員投保也不過(guò)一二百元，因此有條件的車(chē)主，還是建議您投保這個(gè)險(xiǎn)種，以防萬(wàn)一。小貼士：車(chē)上人員責(zé)任險(xiǎn)作為針對(duì)車(chē)內(nèi)駕乘人員保護(hù)的險(xiǎn)種，目前并沒(méi)有被大多數(shù)車(chē)主所認(rèn)可和重視?？陀^來(lái)看這一險(xiǎn)種投保金額不多，保障范圍相對(duì)寬泛，適合那些經(jīng)常與親朋好友自駕出游的車(chē)主選擇投保。
2024-09-03 14:28:57
行業(yè)資訊 保監(jiān)會(huì)公布上半年消費(fèi)者投訴情況 車(chē)險(xiǎn)理賠糾紛成投訴重點(diǎn)
摘要：作為垂直面向消費(fèi)者的行業(yè)，保險(xiǎn)理賠一直是保險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)的重中之重。而日前，保監(jiān)會(huì)通報(bào)了2012上半年保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴情況，數(shù)據(jù)顯示，在保監(jiān)會(huì)接受的件6176件保險(xiǎn)消費(fèi)者有效投訴中，北京投訴總量最多，居全國(guó)之首。而理賠糾紛、退保糾紛、人身險(xiǎn)投訴、車(chē)險(xiǎn)理賠仍然是投訴的焦點(diǎn)。據(jù)保監(jiān)會(huì)通報(bào)數(shù)據(jù)顯示，2012年上半年，保監(jiān)會(huì)共接收保險(xiǎn)消費(fèi)者有效投訴件6176件，同比增長(zhǎng)127.23%，反映有效投訴事項(xiàng)共6651個(gè)，同比增長(zhǎng)129.42%。從險(xiǎn)種分布來(lái)看，上半年在涉及保險(xiǎn)公司的投訴事項(xiàng)中，涉及產(chǎn)險(xiǎn)公司的2600件，同比增長(zhǎng)118.30%。其中，人保財(cái)險(xiǎn)位居產(chǎn)險(xiǎn)投訴榜前一名。產(chǎn)險(xiǎn)公司投訴總量居前10位的公司依次為人保財(cái)險(xiǎn)、平安財(cái)險(xiǎn)、太保財(cái)險(xiǎn)、陽(yáng)光財(cái)險(xiǎn)、安邦財(cái)險(xiǎn)、中華財(cái)險(xiǎn)、大地財(cái)險(xiǎn)、國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)、天安保險(xiǎn)、華安財(cái)險(xiǎn)，占產(chǎn)險(xiǎn)公司投訴總量的82.00%。涉及人身險(xiǎn)公司的3923件，同比增長(zhǎng)145.96%；涉及保險(xiǎn)集團(tuán)的1件。其中，國(guó)壽股份穩(wěn)居壽險(xiǎn)投訴榜前一名。人身險(xiǎn)公司投訴總量居前10位的公司依次為國(guó)壽股份、平安壽險(xiǎn)、新華人壽、太保壽險(xiǎn)、泰康人壽、生命人壽、人保壽險(xiǎn)、太平人壽、合眾人壽、陽(yáng)光壽險(xiǎn)，占人身險(xiǎn)公司投訴總量的82.16%。分地區(qū)來(lái)看，在上半年億元保費(fèi)投訴量(當(dāng)期有效投訴件總量/當(dāng)期保費(fèi)總量)和千家機(jī)構(gòu)投訴量(當(dāng)期有效投訴件總量/2012年6月30日時(shí)該地區(qū)公司機(jī)構(gòu)總量×1000)兩個(gè)指標(biāo)中，北京市均穩(wěn)居一位。

　　退保糾紛再成人身險(xiǎn)企業(yè)投訴重點(diǎn) 誤導(dǎo)銷(xiāo)售問(wèn)題突出

在消費(fèi)者投訴事項(xiàng)涉及人身險(xiǎn)公司的3923個(gè)投訴中，合同糾紛類投訴2444個(gè)，占62.3%；違法違規(guī)類投訴1479個(gè)，占37.7%。在合同糾紛類投訴中，退保糾紛907個(gè)，占合同糾紛總量的37.11%。退保糾紛和理賠/給付糾紛是人身險(xiǎn)公司合同糾紛投訴的重點(diǎn)。在針對(duì)人身險(xiǎn)公司的投訴中，銷(xiāo)售誤導(dǎo)投訴仍居高不下。今年上半年，人身險(xiǎn)公司銷(xiāo)售誤導(dǎo)投訴共計(jì)1214件，占違法違規(guī)投訴總量的82.08%。涉及分紅險(xiǎn)、萬(wàn)能險(xiǎn)、投連險(xiǎn)等多個(gè)險(xiǎn)種；銷(xiāo)售渠道方面，銀郵代理的投訴量已超過(guò)個(gè)人代理的投訴量。其中，承諾高收益或不如實(shí)告知收益情況、將保險(xiǎn)與其他金融產(chǎn)品進(jìn)行片面對(duì)比等都成為消費(fèi)者投訴的主要內(nèi)容。保監(jiān)會(huì)解釋，近幾年保險(xiǎn)投資型產(chǎn)品收益率普遍較低，使得當(dāng)初銷(xiāo)售時(shí)承諾、夸大收益的問(wèn)題更加突出。

　　理賠糾紛仍成產(chǎn)險(xiǎn)投訴焦點(diǎn) 超九成糾紛屬車(chē)險(xiǎn)理賠

保監(jiān)會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，上半年產(chǎn)險(xiǎn)公司投訴中，理賠糾紛是消費(fèi)者投訴的焦點(diǎn)。數(shù)據(jù)顯示，在保監(jiān)會(huì)接到的產(chǎn)險(xiǎn)投訴中，合同糾紛類投訴2340個(gè)，在合同糾紛類投訴中，理賠糾紛投訴事項(xiàng)共計(jì)1858個(gè)，理賠糾紛仍是產(chǎn)險(xiǎn)領(lǐng)域涉嫌侵害消費(fèi)者權(quán)益最為突出的問(wèn)題，仍是消費(fèi)者投訴產(chǎn)險(xiǎn)公司的焦點(diǎn)。而針對(duì)理賠糾紛的投訴中，車(chē)險(xiǎn)占了絕大多數(shù)，共計(jì)1669件，占理賠糾紛的89.8%。理賠投訴問(wèn)題主要表現(xiàn)為保險(xiǎn)責(zé)任爭(zhēng)議，包括消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)公司拒賠、免賠等理賠處理意見(jiàn)不服。此外，消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)公司拖延理賠意見(jiàn)很大，拖延理賠投訴問(wèn)題突出，共1113件，占59.9%。保監(jiān)會(huì)在通報(bào)中表示，雙方因責(zé)任認(rèn)定、價(jià)格爭(zhēng)議產(chǎn)生糾紛不能達(dá)成一致意見(jiàn)時(shí)，公司便采取消極態(tài)度，不積極回復(fù)、不主動(dòng)協(xié)商解決，是導(dǎo)致拖延理賠投訴的主要原因。

　　車(chē)險(xiǎn)理賠有訣竅 如何避免車(chē)險(xiǎn)理賠難問(wèn)題

理賠流程1、 被保險(xiǎn)人需在及時(shí)向保險(xiǎn)公司報(bào)案，并認(rèn)真填寫(xiě)《機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)出險(xiǎn)/索賠通知書(shū)》并簽章。 　　2、 及時(shí)告知保險(xiǎn)公司損壞車(chē)輛所在地點(diǎn)，以便對(duì)車(chē)輛查勘定損。 　　3、 根據(jù)《道路交通事故處理辦法》的規(guī)定處理事故時(shí)，對(duì)財(cái)物損失的賠償需取得相應(yīng)的票據(jù)、憑證。 　　4、 車(chē)輛修復(fù)及事故處理結(jié)案后，辦理保險(xiǎn)索賠所需資料。5、 領(lǐng)取理賠款。在這里需要提醒大家，及時(shí)報(bào)案和備齊理賠材料，在保險(xiǎn)理賠中,那么消費(fèi)者具體該如何做才能盡快得到賠償呢?汽車(chē)保險(xiǎn)權(quán)威專家表示,要得到快速理賠,消費(fèi)者需注意以下幾方面:報(bào)案方式：電話報(bào)案、網(wǎng)上報(bào)案、到保險(xiǎn)公司報(bào)案以及理賠員轉(zhuǎn)達(dá)報(bào)案。保險(xiǎn)事故發(fā)生后，應(yīng)在24小時(shí)之內(nèi)通知派出所或者刑警隊(duì)，在48小時(shí)內(nèi)通知保險(xiǎn)公司。 理賠周期：被保險(xiǎn)人自保險(xiǎn)車(chē)輛修復(fù)或事故處理結(jié)案之日起，3個(gè)月內(nèi)不向保險(xiǎn)公司提出理賠申請(qǐng)，或自保險(xiǎn)公司通知被保險(xiǎn)人領(lǐng)取保險(xiǎn)賠款之日起1年內(nèi)不領(lǐng)取應(yīng)得的賠款，即視為自動(dòng)放棄權(quán)益。車(chē)輛發(fā)生撞墻、臺(tái)階、水泥注及樹(shù)等不涉及向他人賠償?shù)氖鹿蕰r(shí)，可以不向交警等部門(mén)報(bào)案，及時(shí)直接向保險(xiǎn)公司報(bào)案就可以。在事故現(xiàn)場(chǎng)附近等候保險(xiǎn)公司來(lái)人查勘，或?qū)④?chē)開(kāi)到保險(xiǎn)公司報(bào)案、驗(yàn)車(chē)。保管好發(fā)票，保險(xiǎn)公司定損員核定的價(jià)格，基本上都可以夠支付你的維修費(fèi)用，不管你去哪里維修，二類以上的維修廠都會(huì)有發(fā)票的，這些發(fā)票是用作保險(xiǎn)公司報(bào)銷(xiāo)的。理賠時(shí)資料務(wù)必要齊全,在理賠過(guò)程中,客戶提供齊全的材料,是保險(xiǎn)公司能夠快速理賠的前提和基礎(chǔ)。如果客戶提供的理賠資料不全,不但增加了保險(xiǎn)公司理賠的難度,也會(huì)延長(zhǎng)保險(xiǎn)理賠的時(shí)間,并且容易造成理賠糾紛。因此,一旦出險(xiǎn),保險(xiǎn)公司要指導(dǎo)消費(fèi)者備齊理賠材料,消費(fèi)者也一定要予以積極配合。借助權(quán)威部門(mén)事故認(rèn)定，在一些案件中,消費(fèi)者應(yīng)借助權(quán)威部門(mén)的事故認(rèn)定。對(duì)于被保險(xiǎn)人意外死亡案件,死者家屬應(yīng)盡快申請(qǐng)法醫(yī)部門(mén)進(jìn)行尸檢,認(rèn)定死亡原因,以避免因缺少死因證據(jù)而造成保險(xiǎn)責(zé)任認(rèn)定困難。今年上半年以來(lái)，保監(jiān)會(huì)接受的消費(fèi)者投訴案同比增長(zhǎng)了127.23%，如何監(jiān)督各保險(xiǎn)公司提高服務(wù)水平、安撫消費(fèi)者的投訴情況，也成為保監(jiān)會(huì)下半年工作的重點(diǎn)。對(duì)于保險(xiǎn)這個(gè)特殊的服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，首先不僅要滿足消費(fèi)者需求，更應(yīng)該完善配套服務(wù)，提高服務(wù)效率和水平。 
2024-09-03 14:28:57
實(shí)事資訊 明確猝死保險(xiǎn)責(zé)任有待試點(diǎn)解決理賠糾紛
摘要：關(guān)于猝死是否屬于理賠范圍，頻頻對(duì)簿公堂，糾紛事情引起了保險(xiǎn)監(jiān)督機(jī)構(gòu)的重視，近日，保險(xiǎn)行業(yè)嘗試通過(guò)完善意外險(xiǎn)合同并明確猝死的保險(xiǎn)責(zé)任來(lái)化解此類理賠糾紛。“各公司應(yīng)根據(jù)保險(xiǎn)責(zé)任不同對(duì)費(fèi)率作出相應(yīng)調(diào)整。”深圳保監(jiān)局表示，出臺(tái)這個(gè)文件主要是為了規(guī)范意外險(xiǎn)條款，保護(hù)投保人利益。“將猝死在合同中列明能避免一些不必要的麻煩，因?yàn)樵谝恍┮馔怆U(xiǎn)條款中，并沒(méi)有說(shuō)明猝死屬于保險(xiǎn)責(zé)任還是屬于除外責(zé)任，而目前對(duì)于猝死到底屬于意外還是不屬于意外也沒(méi)有定論，所以要求保險(xiǎn)公司在合同中說(shuō)清楚。”該局人身險(xiǎn)監(jiān)管處人士對(duì)記者說(shuō)。記者在國(guó)壽、平安、人保、太保和新華等保險(xiǎn)公司網(wǎng)站查閱相關(guān)條款發(fā)現(xiàn)，只有人保財(cái)險(xiǎn)的e-都市白領(lǐng)人身意外保險(xiǎn)的順心保A款和平安的一年期綜合意外險(xiǎn)適應(yīng)條款將“猝死”列為除外責(zé)任，其他意外險(xiǎn)多數(shù)沒(méi)有明示是否對(duì)此理賠。雖然如此，中國(guó)人壽的客服人員在接受記者咨詢時(shí)表示，猝死是疾病導(dǎo)致的，跟意外沒(méi)有關(guān)系，所以不賠。記者獲悉，深圳保監(jiān)局近期明文要求保險(xiǎn)公司完善意外險(xiǎn)條款，將猝死是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任范圍寫(xiě)入合同內(nèi)，如承保猝死風(fēng)險(xiǎn)的，應(yīng)將猝死列入保險(xiǎn)責(zé)任，并在理賠申請(qǐng)材料中明示猝死的證明材料；不承保猝死風(fēng)險(xiǎn)的，應(yīng)在除外責(zé)任條款中明示。該保監(jiān)局表示，以此來(lái)切實(shí)解決長(zhǎng)期以來(lái)因“猝死是否屬于意外險(xiǎn)保險(xiǎn)責(zé)任”引起的條款糾紛。據(jù)了解，猝死引發(fā)的意外險(xiǎn)理賠糾紛案件屢屢被曝光，但因各方對(duì)猝死是意外還是疾病意見(jiàn)不一，往往會(huì)對(duì)簿公堂。就保險(xiǎn)角度而言，意外事故指外來(lái)的、非本意的、突然的、非疾病的事件，依據(jù)醫(yī)學(xué)解釋猝死為潛在疾病引發(fā)的死亡，具有自然性與非暴力性，屬于非意外事件死亡。因此，保險(xiǎn)公司在潛意識(shí)中認(rèn)定意外險(xiǎn)對(duì)猝死拒賠。然而，關(guān)于猝死引發(fā)的意外險(xiǎn)理賠糾紛，各法院判決結(jié)果不一，有時(shí)與當(dāng)事雙方的舉證是否有力關(guān)系極大，多數(shù)案件判保險(xiǎn)公司擔(dān)負(fù)賠付責(zé)任。對(duì)于此次深圳地區(qū)要求保險(xiǎn)公司在意外險(xiǎn)條款中明示猝死是否為保險(xiǎn)責(zé)任的提法，也有保險(xiǎn)公司人士認(rèn)為，一旦將猝死列為保險(xiǎn)責(zé)任，那么將增加保險(xiǎn)公司的賠付率，勢(shì)必要迫使保險(xiǎn)公司提高費(fèi)率；同時(shí)，對(duì)猝死進(jìn)行賠付，也將致使保險(xiǎn)意義上的猝死與醫(yī)學(xué)上的猝死產(chǎn)生矛盾。一位保險(xiǎn)專家分析，保險(xiǎn)公司下一步很可能將“猝死不屬于保險(xiǎn)責(zé)任”明確寫(xiě)入保險(xiǎn)條款，并在銷(xiāo)售過(guò)程中加大宣傳力度，以避免引起糾紛。記者采訪了解到，問(wèn)題的關(guān)鍵在于司法鑒定、法醫(yī)、法院與保險(xiǎn)行業(yè)對(duì)猝死是由意外或疾病引發(fā)有統(tǒng)一的認(rèn)定。中央財(cái)經(jīng)大學(xué)教授郝演蘇(微博)就曾指出，這需要監(jiān)管部門(mén)請(qǐng)相關(guān)的司法機(jī)關(guān)對(duì)猝死做出一個(gè)權(quán)威的鑒定，鑒定猝死是否屬于意外，或者是醫(yī)學(xué)上對(duì)猝死做一個(gè)權(quán)威的認(rèn)證，什么情況下發(fā)生的猝死是屬于意外，什么情況下的猝死不屬于意外，這樣就可以確定保險(xiǎn)公司意外險(xiǎn)該不該賠。“如果沒(méi)有統(tǒng)一權(quán)威的認(rèn)定，即使保險(xiǎn)公司將猝死列為意外險(xiǎn)的除外責(zé)任，當(dāng)法院認(rèn)為猝死的近因是意外事故時(shí)，保險(xiǎn)公司還是無(wú)法推卸理賠的責(zé)任。”一位律師如是解釋。

　　親人猝死　保險(xiǎn)理賠一波三折

投保了人身意外傷害保險(xiǎn)的路一鳴，在工作時(shí)突然倒下后便沒(méi)能起來(lái)，被醫(yī)院診斷為猝死。由于死因不明，路一鳴親屬申請(qǐng)保險(xiǎn)理賠一波三折。一審法院判決保險(xiǎn)公司不用賠，二審法院依法改判路一鳴親屬獲賠5萬(wàn)元。路一鳴是廣西地方鐵路有限責(zé)任公司金城江管理段（下稱管理段）的一名老職工。2009年5月1日，管理段為全體職工投保了人身意外傷害保險(xiǎn)。管理段代理職工與保險(xiǎn)公司簽訂的保險(xiǎn)合同中約定：保險(xiǎn)期限為1年，被保險(xiǎn)人因意外傷害身故的，保險(xiǎn)公司賠付5萬(wàn)元。何為“意外傷害”，合同的規(guī)定“是指遭受外來(lái)的、突發(fā)的、非本意的、非疾病的使身體受到傷害的客觀事件。”保險(xiǎn)合同還特別約定，被保險(xiǎn)人因疾病死亡的，保險(xiǎn)公司免除賠償責(zé)任。同年12月21日上午，路一鳴在辦公室上班時(shí)突然暈倒在地，醫(yī)護(hù)人員趕到現(xiàn)場(chǎng)搶救無(wú)效，宣布他于10時(shí)50分死亡。醫(yī)院隨后出具死亡診斷書(shū)，認(rèn)定路一鳴為猝死（死因不明）。當(dāng)天，路一鳴親屬趕到了事故現(xiàn)場(chǎng)，他們得知路一鳴投保有意外傷害保險(xiǎn)，還特意通知保險(xiǎn)公司的人員到場(chǎng)。兩天后，路一鳴的尸體按正常程序進(jìn)行了火化。路一鳴親屬向保險(xiǎn)公司提交醫(yī)院出具的“死亡診斷書(shū)”，認(rèn)為路一鳴猝死屬于保險(xiǎn)合同約定的理賠范圍，要求保險(xiǎn)公司賠付5萬(wàn)元，但遭到了拒賠。保險(xiǎn)公司認(rèn)為，醫(yī)院診斷路一鳴為猝死，說(shuō)明其死因不明，因此不能肯定他是因意外傷害致死，不屬于雙方約定的保險(xiǎn)責(zé)任范圍，故不予賠償。

　　一審稱舉證不能　親屬索賠被駁回

因協(xié)商無(wú)法解決爭(zhēng)議，2010年6月7日，路一鳴的妻子和兩個(gè)兒子向河池市金城江區(qū)人民法院提起訴訟，要求保險(xiǎn)公司賠付5萬(wàn)元保險(xiǎn)金。法院開(kāi)庭審理時(shí)，保險(xiǎn)公司提出，“猝死”是醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)，其全稱是“急速的意料之外的自然性疾病死亡”，是指貌似身體健康或者疾病癥狀不明顯的人，由于潛在的器質(zhì)性或非器質(zhì)性疾病突然發(fā)作，所引起的急性而令人感到意外的死亡。而雙方約定應(yīng)該賠付的“意外傷害”，則是指遭受外來(lái)的、突發(fā)的、非本意的、非疾病的使身體受到傷害的客觀事件。因此路一鳴不屬于因意外傷害致死，保險(xiǎn)公司無(wú)需賠償。路一鳴親屬則認(rèn)為，路一鳴被醫(yī)院診斷為猝死，屬于死因不明，這就表明不能排除他是由于非自身疾病死亡的可能性，保險(xiǎn)公司將路一鳴死亡的原因排除在“意外傷害”之外，沒(méi)有依據(jù)。金城江區(qū)法院審理后認(rèn)為，路一鳴與保險(xiǎn)公司簽訂的人身意外傷害保險(xiǎn)合同，是雙方當(dāng)事人的真實(shí)意思表示，沒(méi)有違反法律、法規(guī)的禁止性規(guī)定，合法有效。雙方在保險(xiǎn)合同中約定“保險(xiǎn)人應(yīng)對(duì)被保險(xiǎn)人在保險(xiǎn)期間遭受外來(lái)的、突發(fā)的、非本意的、非疾病的使身體受到傷害的客觀事件承擔(dān)保險(xiǎn)責(zé)任。”因此，如果主張路一鳴系遭受意外傷害導(dǎo)致猝死，其親屬應(yīng)提供相關(guān)證據(jù)予以佐證。但路一鳴親屬向法院提交的死亡診斷書(shū)等證據(jù)，只能證明路一鳴系不明原因?qū)е碌拟?，無(wú)法證明他死于外力因素或意外傷害，根據(jù)最高人民法院《關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定》第2條的規(guī)定，路一鳴親屬應(yīng)承擔(dān)舉證不能的法律后果。金城江區(qū)法院據(jù)此不支持路一鳴親屬的訴訟請(qǐng)求，作出依法駁回的判決。

　　舉證責(zé)任該誰(shuí)負(fù)　親屬二審提質(zhì)疑

一審輸了官司，路一鳴的親屬不服，向河池市中級(jí)人民法院提出上訴。2011年3月23日，河池中院公開(kāi)開(kāi)庭審理此案時(shí)，路一鳴親屬提出，當(dāng)今醫(yī)學(xué)界公認(rèn)的猝死，是指急驟的、出人意料的自然死亡和非暴力死亡。引起猝死既有可能是死者自身的疾病，也有可能是外來(lái)的因素所致，如因意外中毒死亡、突然受外來(lái)驚嚇致死等。因此，對(duì)于搶救無(wú)效死亡，死因不明的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)出具的死亡診斷書(shū)均寫(xiě)明為“猝死”。路一鳴被醫(yī)院診斷為猝死，這就表明他既可能是因疾病死亡，也有可能是因非疾病死亡。路一鳴親屬認(rèn)為，管理段代理職工與保險(xiǎn)公司簽訂的保險(xiǎn)合同是格式合同。在無(wú)法排除路一鳴屬非疾病死亡的情況下，根據(jù)我國(guó)《保險(xiǎn)法》第30條“采用保險(xiǎn)人提供的格式條款訂立的保險(xiǎn)合同，保險(xiǎn)人與投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人對(duì)合同條款有爭(zhēng)議的，應(yīng)當(dāng)按照通常理解予以解釋。對(duì)合同條款有兩種以上解釋的，人民法院或者仲裁機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)作出有利于被保險(xiǎn)人和受益人的解釋”的規(guī)定，法院應(yīng)當(dāng)作出有利于受益人的解釋，即認(rèn)定路一鳴為非疾病死亡，屬于保險(xiǎn)合同約定的“意外傷害致死”，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)按約賠付5萬(wàn)元保險(xiǎn)金。路一鳴親屬還提出，一審法院分配舉證責(zé)任不公，理由是：根據(jù)《保險(xiǎn)法》第20條“保險(xiǎn)事故發(fā)生后，按保險(xiǎn)合同請(qǐng)求保險(xiǎn)人賠償或者給付保險(xiǎn)金的，投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人應(yīng)向保險(xiǎn)人提供其所能提供的與確認(rèn)保險(xiǎn)事故的性質(zhì)、原因、損失程度等有關(guān)的證明和資料”的規(guī)定，他們作為受益人承擔(dān)的是一般舉證責(zé)任，并非完全責(zé)任。“醫(yī)院都無(wú)法查明路一鳴的死因，我們作為沒(méi)有醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)的親屬又如何證明他系外力因素或意外傷害致死？保險(xiǎn)公司主張路一鳴并非意外傷害致死，那就得證明他是死于疾病，否則不能免除賠償責(zé)任。”路一鳴的親屬如是說(shuō)。保險(xiǎn)公司還是堅(jiān)持認(rèn)為路一鳴是因突發(fā)疾病猝死，根據(jù)保險(xiǎn)合同的約定，保險(xiǎn)公司免賠。

　　保險(xiǎn)人舉證不能　二審判賠5萬(wàn)元

河池市中院審理后認(rèn)為，猝死，當(dāng)今醫(yī)學(xué)界公認(rèn)的定義是指急驟的、出人意料的自然死亡和非暴力死亡。世界衛(wèi)生組織將發(fā)病后6小時(shí)內(nèi)死亡者定為猝死。由此可見(jiàn)，猝死只是一種死亡表現(xiàn)形式，而非死亡原因。導(dǎo)致猝死的原因，既可能是疾病，也可能是非疾病。如果路一鳴是因疾病導(dǎo)致的猝死，保險(xiǎn)公司可以免除賠償責(zé)任，如果路一鳴是非疾病導(dǎo)致的猝死，那么保險(xiǎn)公司則應(yīng)當(dāng)理賠。因此，只有證明路一鳴的死因，才能判斷保險(xiǎn)公司應(yīng)否理賠。至于如何分配本案的舉證責(zé)任？中院認(rèn)為，根據(jù)《保險(xiǎn)法》第20條的規(guī)定，路一鳴親屬作為保險(xiǎn)受益人，只需提供初步的證據(jù)即可。而保險(xiǎn)公司具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)，其舉證要求應(yīng)高于普通人，要進(jìn)一步證明保險(xiǎn)事故的成因和性質(zhì)。路一鳴猝死后，其親屬馬上通知保險(xiǎn)公司到場(chǎng)并告知基本情況、事后又將醫(yī)院的死亡診斷書(shū)交給保險(xiǎn)公司，路一鳴親屬已經(jīng)完成了初步證明責(zé)任。此后，證明路一鳴死因的責(zé)任，應(yīng)由保險(xiǎn)公司承擔(dān)。但是，保險(xiǎn)公司并沒(méi)有要求對(duì)路一鳴的遺體進(jìn)行尸檢，導(dǎo)致路一鳴遺體經(jīng)正常程序火化后無(wú)法查明死因，保險(xiǎn)公司再也無(wú)法證明路一鳴猝死是其自身疾病造成的。舉證不能，是保險(xiǎn)公司的原因造成的，因此保險(xiǎn)公司不能免責(zé)。河池市中院據(jù)此認(rèn)為，一審判決認(rèn)定事實(shí)清楚，證據(jù)充分，但對(duì)舉證責(zé)任分配確認(rèn)不當(dāng)，依照我國(guó)《保險(xiǎn)法》第22條、最高人民法院《關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定》第2條和《民事訴訟法》第64條、第153條1款第（二）項(xiàng)之規(guī)定，改判保險(xiǎn)公司賠償路一鳴的親屬保險(xiǎn)金5萬(wàn)元。
2024-09-03 14:28:57
行業(yè)資訊 新車(chē)維修費(fèi)高于車(chē)價(jià)遭拒賠
摘要：　　新車(chē)發(fā)生意外，很多人都會(huì)要求保險(xiǎn)公司進(jìn)行理賠。但合適的理賠范圍在多少？保險(xiǎn)公司在哪些情況下會(huì)拒絕車(chē)險(xiǎn)理賠？日前，國(guó)內(nèi)的一則新聞，暴露出車(chē)險(xiǎn)理賠難的問(wèn)題。　　北京孫先生的新車(chē)發(fā)生事故，修車(chē)費(fèi)用近7萬(wàn)元，接近車(chē)價(jià)。保險(xiǎn)公司認(rèn)為孫先生私自對(duì)車(chē)輛進(jìn)行維修，拒絕理賠，被孫先生起訴到法院。昨天，此案在通州法院開(kāi)庭審理。　　孫先生訴稱，他的轎車(chē)剛買(mǎi)不到8個(gè)月，在中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司北京市通州支公司投了保險(xiǎn)。去年12月4日下午4點(diǎn)多，孫先生駕車(chē)時(shí)，因操作不當(dāng)翻入溝內(nèi)。事發(fā)后，孫先生花69000元修車(chē)。因保險(xiǎn)公司拒絕賠償，孫先生將對(duì)方告到法院，要求對(duì)方支付修車(chē)費(fèi)。　　保險(xiǎn)公司代理人表示，投保車(chē)輛新車(chē)購(gòu)置價(jià)僅為72800元，投保車(chē)輛推定全損也超不過(guò)69000元。根據(jù)規(guī)定，如果保險(xiǎn)公司對(duì)孫先生全額賠償后，孫先生需要扣除殘值交還給保險(xiǎn)公司，但孫先生不同意協(xié)商扣除殘值，就私自對(duì)車(chē)輛進(jìn)行整體維修，導(dǎo)致現(xiàn)在無(wú)法對(duì)車(chē)輛殘值進(jìn)行估算，因此不同意其訴訟請(qǐng)求。　　孫先生不同意調(diào)解，此案未當(dāng)庭宣判。孫先生的這個(gè)案例，同時(shí)也道出了很多人關(guān)于車(chē)險(xiǎn)理賠的疑惑：車(chē)險(xiǎn)理賠的范圍究竟是多少？車(chē)主在發(fā)生意外時(shí)，該如何合法合理的要求索賠？　　車(chē)險(xiǎn)理賠先交強(qiáng)險(xiǎn)后商業(yè)保險(xiǎn)車(chē)主購(gòu)車(chē)之后，必定要給新車(chē)上保險(xiǎn)。新車(chē)第一年，全車(chē)險(xiǎn)、車(chē)損險(xiǎn)是必上的。但即使上了全車(chē)險(xiǎn)、車(chē)損險(xiǎn)，你在使用車(chē)輛時(shí)，還是要格外留心。因?yàn)槟承┣闆r下，出險(xiǎn)后保險(xiǎn)公司是不賠付的。由于車(chē)險(xiǎn)種類繁多，購(gòu)買(mǎi)時(shí)要仔細(xì)選擇。交強(qiáng)險(xiǎn)賠償分為有責(zé)任賠償，無(wú)責(zé)任賠償，有責(zé)任賠償限額包括：死亡傷殘賠償限額為110000元；醫(yī)療費(fèi)用賠償限額為10000元；財(cái)產(chǎn)損失賠償限額為2000元；無(wú)責(zé)賠償限額：無(wú)責(zé)任死亡傷殘賠償限額為11000元；無(wú)責(zé)任醫(yī)療費(fèi)用賠償限額為1000元；無(wú)責(zé)任財(cái)產(chǎn)損失賠償限額為100元。死亡傷殘賠償限額和無(wú)責(zé)任死亡傷殘賠償限額項(xiàng)下負(fù)責(zé)賠償喪葬費(fèi)、死亡補(bǔ)償費(fèi)、受害人親屬辦理喪葬事宜支出的交通費(fèi)用、殘疾賠償金、殘疾輔助器具費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、康復(fù)費(fèi)、交通費(fèi)、被扶養(yǎng)人生活費(fèi)、住宿費(fèi)、誤工費(fèi)，被保險(xiǎn)人依照法院判決或者調(diào)解承擔(dān)的精神損害撫慰金。醫(yī)療費(fèi)用賠償限額和無(wú)責(zé)任醫(yī)療費(fèi)用賠償限額項(xiàng)下負(fù)責(zé)賠償醫(yī)藥費(fèi)、診療費(fèi)、住院費(fèi)、住院伙食補(bǔ)助費(fèi)，必要的、合理的后續(xù)治療費(fèi)、整容費(fèi)、營(yíng)養(yǎng)費(fèi)。所以傷者因發(fā)生事故所造成的治療費(fèi)用等，分別按照述項(xiàng)下賠償，超出部分由商業(yè)險(xiǎn)賠償。而商業(yè)險(xiǎn)“按則賠償”，即根據(jù)事故中所付責(zé)任比例賠償，同等責(zé)任按照一定比例進(jìn)行賠償。一般來(lái)說(shuō)，保險(xiǎn)公司對(duì)于免責(zé)賠付項(xiàng)都有明確的規(guī)定。車(chē)險(xiǎn)全險(xiǎn)的保障范圍基本險(xiǎn)包括交強(qiáng)險(xiǎn)、第三者責(zé)任險(xiǎn)（三責(zé)險(xiǎn)）和車(chē)輛損失險(xiǎn)（車(chē)損險(xiǎn)）；附加險(xiǎn)包括全車(chē)盜搶險(xiǎn)（盜搶險(xiǎn)）、車(chē)上責(zé)任險(xiǎn)、 無(wú)過(guò)失責(zé)任險(xiǎn)、車(chē)載貨物掉落責(zé)任險(xiǎn)、玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)、車(chē)輛停駛損失險(xiǎn)、自燃損失險(xiǎn)、新增設(shè)備損失險(xiǎn)、不計(jì)免賠特約險(xiǎn)等。交強(qiáng)險(xiǎn)：機(jī)動(dòng)車(chē)交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)(以下簡(jiǎn)稱“交強(qiáng)險(xiǎn)”)是我國(guó)首個(gè)由國(guó)家法律規(guī)定實(shí)行的強(qiáng)制保險(xiǎn)制度?！稒C(jī)動(dòng)車(chē)交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)條例》(以下簡(jiǎn)稱《條例》)規(guī)定：交強(qiáng)險(xiǎn)是由保險(xiǎn)公司對(duì)被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車(chē)發(fā)生道路交通事故造成受害人(不包括本車(chē)人員和被保險(xiǎn)人)的人身傷亡、財(cái)產(chǎn)損失，在責(zé)任限額內(nèi)予以賠償?shù)膹?qiáng)制性責(zé)任保險(xiǎn)。 在中華人民共和國(guó)境內(nèi)道路上行駛的機(jī)動(dòng)車(chē)的所有人或者管理人都應(yīng)當(dāng)投保交強(qiáng)險(xiǎn)。同時(shí)《條例》規(guī)定，機(jī)動(dòng)車(chē)所有人、管理人未按照規(guī)定投保交強(qiáng)險(xiǎn)的，將由公安機(jī)關(guān)交通管理部門(mén)扣留機(jī)動(dòng)車(chē)，通知機(jī)動(dòng)車(chē)所有人、管理人依照規(guī)定投保，并處應(yīng)繳納的保險(xiǎn)費(fèi)的2倍罰款。 車(chē)輛損失險(xiǎn) 負(fù)責(zé)賠償由于自然災(zāi)害或意外事故造成的車(chē)輛自身的損失。這是車(chē)輛保險(xiǎn)中最主要的險(xiǎn)種。保與不保這個(gè)險(xiǎn)種，需權(quán)衡一下它的影響。若不保，車(chē)輛碰撞后的修理費(fèi)用得全部由自己承擔(dān)。 第三者責(zé)任險(xiǎn)負(fù)責(zé)保險(xiǎn)車(chē)輛在使用中發(fā)生意外事故造成他人（即第三者）的人身傷亡或財(cái)產(chǎn)的直接損毀的賠償責(zé)任。撞車(chē)或撞人是開(kāi)車(chē)時(shí)最害怕的，自己愛(ài)車(chē)受損失不算，還要花大筆的錢(qián)來(lái)賠償他人的損失。因?yàn)榻粡?qiáng)險(xiǎn)（2008版）在對(duì)第三者的醫(yī)療費(fèi)用和財(cái)產(chǎn)損失上賠償較低，在購(gòu)買(mǎi)了交強(qiáng)險(xiǎn)仍可考慮購(gòu)買(mǎi)第三者責(zé)任險(xiǎn)作為補(bǔ)充。全車(chē)盜搶險(xiǎn) 負(fù)責(zé)賠償保險(xiǎn)車(chē)輛因被盜竊、被搶劫、被搶奪造成車(chē)輛的全部損失，以及其間由于車(chē)輛損壞或車(chē)上零部件、附屬設(shè)備丟失所造成的損失。車(chē)輛丟失后可從保險(xiǎn)公司得到車(chē)輛實(shí)際價(jià)值（以保單約定為準(zhǔn)）的80％的賠償。若被保險(xiǎn)人缺少車(chē)鑰匙(兩把)、行駛證、購(gòu)車(chē)發(fā)票等，則可能只得到75％的賠償。車(chē)上責(zé)任險(xiǎn) 負(fù)責(zé)保險(xiǎn)車(chē)輛發(fā)生意外事故造成車(chē)上人員的人身傷亡和車(chē)上所載貨物的直接損毀的賠償責(zé)任。其中車(chē)上人員的人身傷亡的賠償責(zé)任就是過(guò)去的司機(jī)乘客意外傷害保險(xiǎn)。 無(wú)過(guò)失責(zé)任險(xiǎn) 投保車(chē)輛在使用過(guò)程中，因與非機(jī)動(dòng)車(chē)輛、行人發(fā)生交通事故，造成對(duì)方人員傷亡和直接財(cái)產(chǎn)損毀，保險(xiǎn)車(chē)輛一方不承擔(dān)賠償責(zé)任。如被保險(xiǎn)人拒絕賠償未果， 對(duì)被保險(xiǎn)人已經(jīng)支付給對(duì)方而無(wú)法追回的費(fèi)用，保險(xiǎn)公司按《道路交通事故處理辦法》和出險(xiǎn)當(dāng)?shù)氐牡缆方煌ㄊ鹿侍幚硪?guī)定標(biāo)準(zhǔn)在保險(xiǎn)單所載明的本保險(xiǎn)賠償限額內(nèi)計(jì)算賠償。每次賠償均實(shí)行20％的絕對(duì)免賠率。車(chē)載貨物掉落責(zé)任險(xiǎn) 承擔(dān)保險(xiǎn)車(chē)輛在使用過(guò)程中，所載貨物從車(chē)上掉下來(lái)造成第三者遭受人身傷亡或財(cái)產(chǎn)的直接損毀而產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任。賠償責(zé)任在保險(xiǎn)單所載明的保險(xiǎn)賠償限額內(nèi)計(jì)算。每次賠償均實(shí)行20％的絕對(duì)免賠率。玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn) 車(chē)輛在停放或使用過(guò)程中，其他部分沒(méi)有損壞，僅風(fēng)擋玻璃單獨(dú)破碎，風(fēng)擋玻璃的損失由保險(xiǎn)公司賠償。 車(chē)輛停駛損失險(xiǎn) 保險(xiǎn)車(chē)輛發(fā)生車(chē)輛損失險(xiǎn)范圍內(nèi)的保險(xiǎn)事故，造成車(chē)身?yè)p毀，致使車(chē)輛停駛而產(chǎn)生的損失，保險(xiǎn)公司按規(guī)定進(jìn)行以下賠償： （1）部分損失的，保險(xiǎn)人在雙方約定的修復(fù)時(shí)間內(nèi)按保險(xiǎn)單約定的日賠償金額乘以從送修之日起至修復(fù)竣工之日止的實(shí)際天數(shù)計(jì)算賠償； （2）全車(chē)損毀的，按保險(xiǎn)單約定的賠償限額計(jì)算賠償； （3）在保險(xiǎn)期限內(nèi)，上述賠款累計(jì)計(jì)算，最高以保險(xiǎn)單約定的賠償天數(shù)為限。本保險(xiǎn)的最高約定賠償天數(shù)為90天，且車(chē)輛停駛損失險(xiǎn)最大的特點(diǎn)是費(fèi)率很高，達(dá)10%。 自燃損失險(xiǎn) 對(duì)保險(xiǎn)車(chē)輛在使用過(guò)程因本車(chē)電器、線路、供油系統(tǒng)發(fā)生故障或運(yùn)載貨物自身原因起火燃燒給車(chē)輛造成的損失負(fù)賠償責(zé)任。 新增加設(shè)備損失險(xiǎn) 車(chē)輛發(fā)生車(chē)輛損失險(xiǎn)范圍內(nèi)的保險(xiǎn)事故，造成車(chē)上新增設(shè)備的直接損毀，由保險(xiǎn)公司按實(shí)際損失計(jì)算賠償。未投保本險(xiǎn)種，新增加的設(shè)備的損失保險(xiǎn)公司不負(fù)賠償責(zé)任。不計(jì)免賠特約險(xiǎn)只有在同時(shí)投保了車(chē)輛損失險(xiǎn)和第三者責(zé)任險(xiǎn)的基礎(chǔ)上方可投保本保險(xiǎn)。辦理了本項(xiàng)特約保險(xiǎn)的機(jī)動(dòng)車(chē)輛發(fā)生保險(xiǎn)事故造成賠償，對(duì)其在符合賠償規(guī)定的金額內(nèi)按基本險(xiǎn)條款規(guī)定計(jì)算的免賠金額，保險(xiǎn)人負(fù)責(zé)賠償。也就是說(shuō)，辦了本保險(xiǎn)后，車(chē)輛發(fā)生車(chē)輛損失險(xiǎn)及第三者責(zé)任險(xiǎn)方面的損失，全部由保險(xiǎn)公司賠償。這是97年才有的一個(gè)非常好的險(xiǎn)種。它的價(jià)值體現(xiàn)在：不保這個(gè)險(xiǎn)種，保險(xiǎn)公司在賠償車(chē)損險(xiǎn)和第三者責(zé)任險(xiǎn)范圍內(nèi)的損失時(shí)是要區(qū)分責(zé)任的：若您負(fù)全部責(zé)任，賠償80％；負(fù)主要責(zé)任賠85％；負(fù)同等責(zé)任賠90％；負(fù)次要責(zé)任賠95％。事故損失的另外20％、15％、10％、5％需要您自己掏腰包。綜上所述，孫先生在未與保險(xiǎn)公司溝通的情況下，擅自對(duì)車(chē)輛進(jìn)行維修，并且維修數(shù)額較多，接近車(chē)輛原始定價(jià)。按照車(chē)險(xiǎn)全險(xiǎn)的條例規(guī)定，保險(xiǎn)公司最多只能支付80%的費(fèi)用，無(wú)法全部報(bào)銷(xiāo)。在這里也有提醒廣大車(chē)主，車(chē)輛發(fā)生事故之后，要及時(shí)與保險(xiǎn)公司進(jìn)行溝通和協(xié)商，保險(xiǎn)公司會(huì)為車(chē)主計(jì)劃出利益最大化的理賠方案，車(chē)主應(yīng)避免擅自做決定影響理賠流程。 
2024-09-03 14:28:57
實(shí)事資訊 事故定損成司機(jī)老大難 如何走出車(chē)險(xiǎn)理賠難困境
摘要：　　提到車(chē)險(xiǎn)理賠，陳先生就一肚子的火氣。一個(gè)月前，陳先生的車(chē)與一輛出租車(chē)發(fā)生了剮蹭，隨后就給定損員打了電話。由于車(chē)損不大，陳先生也未當(dāng)回事。沒(méi)想到，就是這么一件小事，讓陳先生見(jiàn)識(shí)了車(chē)險(xiǎn)理賠的種種坎坷。讓我們對(duì)事件進(jìn)行回顧。

　　個(gè)案投訴問(wèn)題一：車(chē)險(xiǎn)只能在指定地點(diǎn)定損

　　據(jù)陳先生介紹，出險(xiǎn)后的士司機(jī)撥通了其車(chē)險(xiǎn)公司的服務(wù)熱線，查勘員來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)后卻表示要車(chē)主去4S店或者修理廠定損。“定損員強(qiáng)調(diào)，定損之前要通知的士司機(jī)，由的士司機(jī)打電話給人保確認(rèn)，通知定損員到修車(chē)的地方定損。”過(guò)了一個(gè)星期，陳先生忙完，想起修車(chē)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)對(duì)方電話一直關(guān)機(jī)。“當(dāng)時(shí)急于修車(chē)，于是自己嘗試給人保電話，這下麻煩來(lái)了。”　　在保險(xiǎn)公司的強(qiáng)烈要求下，陳先生只好選擇其指定的一家怡樂(lè)路大昌定損點(diǎn)，結(jié)果卻被告知“這里只能定市場(chǎng)修理廠的價(jià)格，定不了4S店的價(jià)格”。陳先生這下可不樂(lè)意了，“稍微有點(diǎn)常識(shí)的人都知道，修理廠的價(jià)格肯定要便宜過(guò)4S店的價(jià)格，那我這不是明擺的吃虧。”　　專家釋疑：　　保險(xiǎn)專家表示，修理廠和4S店，甚至第三方物價(jià)機(jī)構(gòu)都具有定價(jià)權(quán)，他們可以提供相關(guān)定損單， “消費(fèi)者是可以靈活選擇定損點(diǎn)的，一般保險(xiǎn)公司也會(huì)有相關(guān)人員在4S店駐點(diǎn)，進(jìn)行定損工作。”　　保險(xiǎn)相關(guān)負(fù)責(zé)人員表示，“之所以有選擇性地推薦定損地點(diǎn)，也是為了保證定損金額相對(duì)合理。”據(jù)介紹，4S店本身是沒(méi)有定損權(quán)限，如果4S店的修車(chē)工作跟保險(xiǎn)事故沒(méi)有直接關(guān)系，并不是針對(duì)保險(xiǎn)事故范圍內(nèi)的損失定損，那么保險(xiǎn)公司不能完全按照4S的定損方案定損。“而定損員的工作主要是為了確定保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的損失。所以4S店如果沒(méi)有跟保險(xiǎn)公司合作的話，車(chē)主可以在交警認(rèn)定雙方責(zé)任后委托物價(jià)部門(mén)進(jìn)行定價(jià)。”

　　個(gè)案投訴問(wèn)題二：開(kāi)蓋定損后必須定點(diǎn)修車(chē)

　　在陳先生的一再要求下，修理廠的工作人員終于答應(yīng)去4S店定損。“如果非要去4S店的話，建議我去指定的4S店。誰(shuí)知道這家店更黑。”陳先生告訴記者，“本來(lái)是個(gè)小劃痕，4S店的定損員歐陽(yáng)先生說(shuō)，要打開(kāi)車(chē)頭燈的蓋子才能定損，但如果打開(kāi)車(chē)頭燈的蓋子就一定要在他們那里修理，否則也只能定修理廠的價(jià)格。這不是擺明著強(qiáng)制消費(fèi)？”　　為了省事，陳先生最終無(wú)奈地接受了在4S店開(kāi)蓋定損修理的“捆綁消費(fèi)”。　　保險(xiǎn)公司：不能強(qiáng)制車(chē)主定點(diǎn)維修　　有車(chē)險(xiǎn)專家表示，4S店定損后強(qiáng)制定點(diǎn)修車(chē)的做法是違規(guī)的，車(chē)主完全可以進(jìn)行投訴。據(jù)介紹，在定損完之后，車(chē)主完全可以自主選擇是否在定損點(diǎn)修車(chē)。“就算開(kāi)蓋定損后，車(chē)輛可能存在一定的拖車(chē)費(fèi)用，但是由此必須定點(diǎn)修車(chē)的做法也是站不住腳的，這種做法也是違規(guī)的。”　　為什么查勘員到了現(xiàn)場(chǎng)卻無(wú)法定損？在咨詢保險(xiǎn)公司的相關(guān)核賠人員后，記者了解到，未現(xiàn)場(chǎng)定損，不排除查勘員認(rèn)為車(chē)輛除了表面的劃痕，內(nèi)部可能也存在一定故障的情況，而當(dāng)場(chǎng)開(kāi)蓋定損可能會(huì)產(chǎn)生系列拖車(chē)費(fèi)用問(wèn)題，所以建議消費(fèi)者一并去修理廠或4S店定損修理。“合理的做法應(yīng)當(dāng)是定損員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后應(yīng)該先進(jìn)行車(chē)輛外觀定損，對(duì)于內(nèi)部可能產(chǎn)生的故障，定損員應(yīng)該及時(shí)跟進(jìn)在雙方都同意的定損地點(diǎn)一并拍照、定損加修理。”

　　車(chē)險(xiǎn)理賠十大禁區(qū)

　　“禁區(qū)”之一：酒后駕車(chē)、無(wú)照駕駛，行駛證、駕照沒(méi)年檢的不賠。　　以上這些情形中，司機(jī)并不具備上路行駛的資格，嚴(yán)重違反交通法。此外，駕駛員與準(zhǔn)駕車(chē)型不符、實(shí)習(xí)期上高速等情形，保險(xiǎn)公司也會(huì)拒絕賠付。　　“禁區(qū)”之二：修車(chē)期間的損失不賠。　　如果車(chē)輛在送修期間發(fā)生了任何碰撞、被盜等損失，保險(xiǎn)公司都會(huì)拒賠。修理廠有責(zé)任妥善保管維修車(chē)輛。　　“禁區(qū)”之三：發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)水后導(dǎo)致的發(fā)動(dòng)機(jī)損壞不賠。　　車(chē)輛行駛到水深處，發(fā)動(dòng)機(jī)熄火后，駕駛員又強(qiáng)行打火才造成損壞，保險(xiǎn)公司也不會(huì)進(jìn)行賠償。因?yàn)閾p失是由于駕駛員操作不當(dāng)才造成的。　　“禁區(qū)”之四：被車(chē)上物品撞壞不賠。　　如果車(chē)輛被車(chē)廂內(nèi)或車(chē)頂裝載的物品擊傷，保險(xiǎn)公司不負(fù)責(zé)賠償。　　“禁區(qū)”之五：沒(méi)經(jīng)過(guò)定損直接修車(chē)的不賠。　　如果車(chē)輛在外地出險(xiǎn)，你也要先定損再修車(chē)，否則保險(xiǎn)公司會(huì)因?yàn)闊o(wú)法確定損失金額而拒絕賠償。　　“禁區(qū)”之六：把負(fù)全責(zé)的肇事人放跑了不賠。　　如果你與其他車(chē)輛發(fā)生碰撞，且責(zé)任在對(duì)方，不能因?yàn)橄勇闊┗蛐泻眯亩艞壪驅(qū)Ψ揭筚r償?shù)臋?quán)利。一旦放棄了向第三方追償?shù)臋?quán)利，也就放棄了向保險(xiǎn)公司要求賠償?shù)臋?quán)利。 “禁區(qū)”之七：車(chē)沒(méi)丟，輪胎丟了不賠。　　如果不是全車(chē)被盜，只是零部件如輪胎、音響設(shè)備等被盜，車(chē)主只能自認(rèn)倒霉。　　“禁區(qū)”之八：拖著沒(méi)保險(xiǎn)的車(chē)撞車(chē)不賠。　　如果因?yàn)轳{駛員開(kāi)車(chē)拖帶一輛沒(méi)有投保第三者責(zé)任險(xiǎn)的車(chē)輛上路，與其他車(chē)輛相撞并負(fù)全責(zé)，保險(xiǎn)公司不會(huì)對(duì)此作任何賠償。　　“禁區(qū)”之九：撞到自家人不賠。　　所謂第一者、第二者是指保險(xiǎn)人、被保險(xiǎn)人(駕駛員視同于被保險(xiǎn)人)。除卻這些人以外的，都被視為第三者。而在保險(xiǎn)條款中，將被保險(xiǎn)人或駕駛員的家庭成員排除在“第三者”的范疇之外。如果自家人被撞，保險(xiǎn)公司視為免責(zé)。同理，被同一單位名下的車(chē)輛碰撞也不能通過(guò)第三者責(zé)任險(xiǎn)得到賠償。　　“禁區(qū)”之十：車(chē)燈或倒車(chē)鏡單獨(dú)破碎不賠。　　據(jù)專業(yè)人士分析，這條免責(zé)條款是為了對(duì)付某些修理廠的騙保行為。他們將以前換下來(lái)的破損車(chē)燈裝到車(chē)型相同的其他車(chē)上，騙取賠款。由于車(chē)燈的位置很容易受到損壞，但因這一免責(zé)條款不少車(chē)主即使無(wú)心的剮蹭也得不到賠償。　　“禁區(qū)”之十一：自己加裝的設(shè)備不賠。　　買(mǎi)車(chē)后，很多車(chē)主會(huì)自己加裝音響、電臺(tái)、冰箱、尾翼、行李架等，多數(shù)保險(xiǎn)公司營(yíng)銷(xiāo)員不會(huì)提示車(chē)主為此單獨(dú)投保。一旦撞了造成損失，保險(xiǎn)公司也不會(huì)對(duì)此賠償。

　　車(chē)險(xiǎn)理賠小竅門(mén)

　　政策:一年理賠兩次還能享受車(chē)險(xiǎn)優(yōu)惠 不超過(guò)450元還是私了劃算　　目前絕大部分保險(xiǎn)公司采取的政策是，對(duì)于一年理賠兩次的，不會(huì)影響下一年的保費(fèi)，還能享受到保險(xiǎn)公司的優(yōu)惠；三次理賠的，保費(fèi)不打折；三次以上的，保費(fèi)將上浮10%～20%；五次以上的，被“拒保”的可能性很大，這個(gè)各家保險(xiǎn)公司可根據(jù)客戶情況來(lái)定。　　記者也了解到，絕大部分保險(xiǎn)公司，在車(chē)險(xiǎn)方面的浮動(dòng)機(jī)制，與上一年度車(chē)主的保險(xiǎn)理賠次數(shù)有關(guān)，但理賠次數(shù)并不等同于報(bào)案次數(shù)，如果報(bào)案、定損后車(chē)主不去賠付，依然不算理賠。　　另外，理賠次數(shù)與理賠金額也是無(wú)關(guān)的，如果是在兩次范圍內(nèi)，但是金額屬于1000元以上，也不會(huì)影響下一年的保費(fèi)。　　隨著2009年汽車(chē)商業(yè)險(xiǎn)、交強(qiáng)險(xiǎn)的金額逐漸與上一年車(chē)輛出險(xiǎn)的理賠次數(shù)掛鉤，很多會(huì)過(guò)日子的車(chē)主都在打著小算盤(pán)，究竟理賠金額多少，才值得向保險(xiǎn)公司索賠，這筆賬又該如何去算呢？　　同時(shí)，記者也進(jìn)行了計(jì)算，以一輛20萬(wàn)元的車(chē)為例，保四項(xiàng)基本商業(yè)險(xiǎn)如車(chē)損險(xiǎn)，三者險(xiǎn)20萬(wàn)元，不計(jì)免賠，人員險(xiǎn)每座1萬(wàn)元，保費(fèi)大多在4500元左右。　　如果上一年理賠次數(shù)超過(guò)3次，下一年保費(fèi)按最低上浮標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算，4500×10%=450元，假設(shè)這次事故，維修金額還不到450元，還不如私了來(lái)得劃算。 　　如果不影響車(chē)輛正常行駛，只是影響了車(chē)輛美觀，在小剮小蹭上，建議不必每次都索賠，可以把需要索賠的地方，攢到一起并案處理，但不能同一位置重復(fù)報(bào)案。　　單方事故一般維修金額都不會(huì)大，可以根據(jù)自己對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的承受能力選擇是否進(jìn)行報(bào)案理賠，但是對(duì)于雙方事故，或者多方事故，特別是涉及人員受傷時(shí)，金額都較大，車(chē)主還是利用保險(xiǎn)理賠為好。　　綜上所述，車(chē)輛保險(xiǎn)買(mǎi)的再全再好也架不住出險(xiǎn)多，車(chē)輛保險(xiǎn)精打細(xì)算從衡量是否出險(xiǎn)開(kāi)始，這樣才能既發(fā)揮保險(xiǎn)的保障功能，讓你享受到車(chē)險(xiǎn)的貼心，又不會(huì)被保險(xiǎn)公司拒承保。
2024-09-03 14:28:57
行業(yè)資訊 人保車(chē)險(xiǎn)理賠電話為您服務(wù)到家
摘要：人保電話車(chē)險(xiǎn)是經(jīng)保監(jiān)會(huì)批準(zhǔn)的電話車(chē)險(xiǎn)專屬產(chǎn)品，主要為私家車(chē)車(chē)主提供“一站式”的車(chē)險(xiǎn)服務(wù)，只需撥打車(chē)險(xiǎn)直銷(xiāo)專線即可投保，私家車(chē)商業(yè)險(xiǎn)保費(fèi)在正常折扣基礎(chǔ)上最高還能再優(yōu)惠15%，更可專享電銷(xiāo)車(chē)險(xiǎn)管家零距離服務(wù)。人保電話車(chē)險(xiǎn)的“到家理賠”服務(wù)，自今年客戶節(jié)期間推出以來(lái)，受到了客戶的極大認(rèn)可。人保方面表示，此舉意在繼續(xù)鞏固客戶滿意度，讓更多的人保電話車(chē)險(xiǎn)客戶足不出戶即可享受到方便的理賠服務(wù)。目前該服務(wù)尚在京津試點(diǎn)，未來(lái)將逐步向全國(guó)推廣。人保財(cái)險(xiǎn)電子商務(wù)部相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，到家理賠服務(wù)，是指在人保電話車(chē)險(xiǎn)投保車(chē)損險(xiǎn)及不計(jì)免賠特約條款的家庭自用車(chē)VIP客戶，在發(fā)生不涉及人傷、物損的單方事故后，同意到推薦的車(chē)輛維修企業(yè)修理車(chē)輛的，人保車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)專員將會(huì)全程提供理賠服務(wù)指導(dǎo)，包括：安排專業(yè)救援拖車(chē)上門(mén)（含現(xiàn)場(chǎng)）免費(fèi)接車(chē)，送至4S店；限期保質(zhì)修理完畢；救援拖車(chē)免費(fèi)返送至客戶指定地點(diǎn)。他同時(shí)告訴記者，今年人保電話車(chē)險(xiǎn)力爭(zhēng)將服務(wù)水平推向一個(gè)新的高度，創(chuàng)新提出“服務(wù)"零距離"”的服務(wù)理念。“到家理賠”就是在這種理念指導(dǎo)下推出的一項(xiàng)服務(wù)。其目的是想為VIP客戶提供一種真正足不出戶、電話完成理賠全流程的服務(wù)模式，讓人保電話車(chē)險(xiǎn)用戶享受人保管家式的貼心服務(wù)。在理賠環(huán)節(jié)上，實(shí)施免現(xiàn)場(chǎng)查勘、免事故證明、免填寫(xiě)理賠單證，為客戶提供最高效、便捷的“0手續(xù)、0距離、0煩惱”的“到家理賠”服務(wù)。電話車(chē)險(xiǎn)近年來(lái)的快速發(fā)展也在印證著這一觀點(diǎn)。電話車(chē)險(xiǎn)，基于價(jià)格優(yōu)惠基礎(chǔ)性優(yōu)勢(shì)之外，還滿足了當(dāng)代人快速、方便、省事的消費(fèi)理念，這也是逐漸成為人們選擇電話車(chē)險(xiǎn)的最主要原因。接下來(lái)，我們就來(lái)看看打電話買(mǎi)車(chē)險(xiǎn)到底有多方便吧——一個(gè)電話投保方便臨近年底，工作變得越來(lái)越忙碌，根本沒(méi)有時(shí)間到保險(xiǎn)公司去排隊(duì)買(mǎi)車(chē)險(xiǎn)。好不容易等來(lái)周末，但天氣寒冷真不想出門(mén)。車(chē)險(xiǎn)到期了，怎么辦呢？有了電話車(chē)險(xiǎn)就不用擔(dān)心了。撥打400-1234567，一個(gè)電話就有人保電話車(chē)險(xiǎn)的專業(yè)送單員將保單送到您手上。并為您提供POS機(jī)刷卡、現(xiàn)金支付、電話支付等多種支付方式，讓您自由選擇。一個(gè)電話理賠方便為愛(ài)車(chē)買(mǎi)保險(xiǎn)，說(shuō)到底是為了在出現(xiàn)事故時(shí)可以獲得一些經(jīng)濟(jì)上的補(bǔ)償。說(shuō)到車(chē)險(xiǎn)理賠，不少車(chē)主表示，實(shí)在是太麻煩了，要跑好多趟保險(xiǎn)公司。人保電話車(chē)險(xiǎn)為了滿足消費(fèi)者“減少理賠手續(xù)”的需求，制定了不少方便、快捷的理賠服務(wù)內(nèi)容。以“極速理賠”服務(wù)為例，就是針對(duì)日常生活中出現(xiàn)的小事故而特別推出的簡(jiǎn)便性理賠服務(wù)內(nèi)容。有了極速理賠，當(dāng)車(chē)主發(fā)生不涉及人傷、物損且車(chē)輛損失在5000元（含）以下的單方事故時(shí)，車(chē)主只需向查勘工作人員提供駕駛證、行駛證、被保險(xiǎn)人身份證原件以及與被保險(xiǎn)人名稱一致的銀行賬戶完整信息的，就可以享受先領(lǐng)取賠付款再修車(chē)的一站式服務(wù)。一個(gè)電話救援方便有了電話車(chē)險(xiǎn)，除了方便車(chē)主投保和事故理賠，就連日常用車(chē)中的小故障，也可以通過(guò)電話輕松搞定啦。為了給車(chē)主提供更多的服務(wù)內(nèi)容，人保電話車(chē)險(xiǎn)為車(chē)主提供不限次數(shù)的免費(fèi)道路救援服務(wù)。凡人保電話車(chē)險(xiǎn)9座以下非營(yíng)業(yè)客車(chē)和家庭自用汽車(chē)客戶，因車(chē)輛故障需拖車(chē)、送油、充電、更換輪胎、輪胎充氣時(shí)，均可撥打人保財(cái)險(xiǎn)救援服務(wù)專線電話“95518轉(zhuǎn)9”享受到保單有效期內(nèi)全國(guó)范圍內(nèi)的不限次免費(fèi)故障車(chē)救援服務(wù)（免費(fèi)拖車(chē)距離為50公里）。電話車(chē)險(xiǎn)在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)發(fā)展近五年的時(shí)間，憑借優(yōu)惠的價(jià)格和日漸完善的快捷服務(wù)獲得越來(lái)越多消費(fèi)者的認(rèn)可。同時(shí)，隨著人們消費(fèi)方式向“電子化”方向發(fā)展，車(chē)險(xiǎn)服務(wù)也在向更加簡(jiǎn)單、方便、快速的方向發(fā)展。人保電話車(chē)險(xiǎn)將為您提供更加專業(yè)、高效的零距離車(chē)險(xiǎn)服務(wù)。
 
2024-09-03 14:28:57
行業(yè)資訊 一季度保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴辦結(jié)率接近95%
摘要：據(jù)金融時(shí)報(bào)5月9日?qǐng)?bào)道，在對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析的基礎(chǔ)上，保監(jiān)會(huì)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局今天通報(bào)了今年一季度保險(xiǎn)消費(fèi)者的投訴情況。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2013年一季度，保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)和各保監(jiān)局共接收各類涉及保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的有效投訴總量5054件，同比上升370.14%，反映有效投訴事項(xiàng)5470個(gè)，同比上升361.99%。從投訴辦理情況來(lái)看，一季度，保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)及各保監(jiān)局共辦理各類涉及保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的投訴達(dá)5054件，實(shí)際辦結(jié)4760件，辦結(jié)率達(dá)94.18%，幫助消費(fèi)者維護(hù)經(jīng)濟(jì)利益總計(jì)6368.56萬(wàn)元。全國(guó)各級(jí)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)共受理各類保險(xiǎn)合同糾紛調(diào)處申請(qǐng)4821件，實(shí)際調(diào)處3703件，涉及金額8720.52萬(wàn)元。“值得一提的是，12378投訴維權(quán)熱線已成為保險(xiǎn)消費(fèi)者表達(dá)訴求的重要渠道。”據(jù)保監(jiān)會(huì)相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人介紹，今年一季度，12378維權(quán)熱線全國(guó)轉(zhuǎn)人工的呼入總量為35195個(gè)，實(shí)際接聽(tīng)總量為31795個(gè)，日均實(shí)際接聽(tīng)量為530個(gè)。熱線共記錄工單32039件，其中可轉(zhuǎn)辦有效投訴件9008件，包括合同糾紛6395件和違法違規(guī)2613件，占比28.12%；咨詢件9515件，包括咨詢保險(xiǎn)知識(shí)和保險(xiǎn)條款、代理合同糾紛、反映公司內(nèi)部管理等，占比29.69%；無(wú)效件13516件，包括要素不全的無(wú)效投訴、對(duì)投訴處理進(jìn)度和結(jié)果的查詢等，占比42.19%。通報(bào)同時(shí)顯示，理賠難和銷(xiāo)售誤導(dǎo)依舊是消費(fèi)者投訴的焦點(diǎn)所在，人身險(xiǎn)中的退保糾紛有提升跡象。保監(jiān)會(huì)支出，保險(xiǎn)消費(fèi)者提出保險(xiǎn)消費(fèi)投訴，可以采取郵寄、傳真、電子郵件等方式，也可以采取電話、面談等方式。保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)和保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)公布本單位的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴電話、傳真、郵寄地址、接待場(chǎng)所地址和電子郵箱等信息，并在官方網(wǎng)站、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所展示保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理程序。此外，保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)也應(yīng)當(dāng)建立并完善保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴維權(quán)熱線。
2024-09-03 14:28:57
實(shí)事資訊 車(chē)險(xiǎn)“閃賠“快在哪里？
摘要：隨著人們對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)要求不斷提高，保險(xiǎn)理賠范圍與理賠速度都成為消費(fèi)者考量一個(gè)保險(xiǎn)公司的重要前提。那什么樣的理賠速度才叫快呢？在這個(gè)問(wèn)題上，陽(yáng)光車(chē)險(xiǎn)為保險(xiǎn)行業(yè)樹(shù)立了一個(gè)標(biāo)尺和榜樣。車(chē)險(xiǎn)理賠怎樣才算快？日前，一則名為《車(chē)險(xiǎn)天問(wèn)》的視頻，令行業(yè)中漸成趨勢(shì)的“快速理賠”備受爭(zhēng)議。大部分險(xiǎn)企承諾的“一天內(nèi)賠付”與實(shí)際并不相符，很多車(chē)主甚至認(rèn)為，只有免單證的理賠才是名符其實(shí)的快速理賠。而行業(yè)內(nèi)能夠做到“免單證24小時(shí)以內(nèi)賠付”的，目前只有陽(yáng)光車(chē)險(xiǎn)一家。對(duì)于消費(fèi)者而言，理賠速度是衡量保險(xiǎn)公司的一個(gè)重要指標(biāo)，而各大保險(xiǎn)公司的理賠時(shí)間正在逐年大幅縮減。在客服節(jié)的啟動(dòng)儀式上，陽(yáng)光保險(xiǎn)再次將理賠速度升級(jí)，承諾車(chē)商渠道，1萬(wàn)元以下非人傷案件報(bào)案24小時(shí)內(nèi)、免單證賠付；車(chē)商以外渠道，5000元以下非人傷案件報(bào)案24小時(shí)內(nèi)、免單證賠付；損失金額1000元以下人傷案件協(xié)商賠付，報(bào)案72小時(shí)內(nèi)賠付。據(jù)悉，截至今年4月30日，陽(yáng)光產(chǎn)險(xiǎn)“閃賠”案件結(jié)案率96.87%，平均結(jié)案周期僅0.38天。“閃賠”服務(wù)則在北京特大暴雨發(fā)揮了重要作用，截至7月27日9時(shí)，陽(yáng)光產(chǎn)險(xiǎn)北京分公司共接到暴雨事故車(chē)險(xiǎn)報(bào)案609起，按照“閃賠”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)已快速賠付49起。在本次暴雨災(zāi)害重災(zāi)地房山區(qū)，由陽(yáng)光產(chǎn)險(xiǎn)北京分公司承保的一家化工廠因損失嚴(yán)重已無(wú)法生產(chǎn)作業(yè)，陽(yáng)光產(chǎn)險(xiǎn)北京分公司開(kāi)啟快速賠付通道，不僅及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)查勘、評(píng)估損失，還與工廠的工人們一起在雨中搬運(yùn)物品，防止損失進(jìn)一步擴(kuò)大，短短7天58萬(wàn)元就已到位，為企業(yè)盡快恢復(fù)生產(chǎn)贏得了時(shí)間。今年6月份以來(lái)，我國(guó)多個(gè)省市都不同程度的遭受了暴雨侵襲。災(zāi)害發(fā)生后，陽(yáng)光產(chǎn)險(xiǎn)堅(jiān)守“閃賠”承諾，相關(guān)機(jī)構(gòu)所有客服線員工全部到位上崗，查勘定損人員全部奔赴事故現(xiàn)場(chǎng)，簡(jiǎn)化程序、特事特辦，理賠各環(huán)節(jié)人員及時(shí)對(duì)受災(zāi)車(chē)輛進(jìn)行核價(jià)、核損、復(fù)檢，確保在最大程度降低損失的基礎(chǔ)上，提高理賠處理效率，保證服務(wù)質(zhì)量。如對(duì)水淹車(chē)，堅(jiān)持“及時(shí)救援、快速清洗、快速拆檢、快速定損、快速烘干修理”原則，避免損失擴(kuò)大。目前，“閃賠”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)正在陽(yáng)光產(chǎn)險(xiǎn)全系統(tǒng)強(qiáng)力推行。有數(shù)據(jù)顯示，截至8月15日，陽(yáng)光產(chǎn)險(xiǎn)“閃賠”案件結(jié)案率91.82%，平均結(jié)案周期僅0.54天。快速反應(yīng)、及時(shí)處理，陽(yáng)光產(chǎn)險(xiǎn)正一如既往地秉承好賠、快賠的原則，簡(jiǎn)化理賠程序和手續(xù)，切實(shí)保障客戶利益。“免單證”究竟“快“在了哪里？“一天內(nèi)賠付”似乎是大部分險(xiǎn)企向車(chē)主提出的承諾，然而，在實(shí)際理賠中這項(xiàng)承諾卻很難實(shí)現(xiàn)。該視頻指出，“北京平均理賠周期34天，浙江平均理賠周期17天，而上海最快，車(chē)主也要等上10天”。之所以會(huì)存在如此大的差距，主要在于“一天內(nèi)賠付”的前提——資料齊全。而提供哪些資料，資料全不全，主動(dòng)權(quán)往往掌握在保險(xiǎn)公司手中。“像保單這些資料我們一般不會(huì)隨身攜帶，好不容易收集完整，保險(xiǎn)公司又以單證不符合要求為由拖延賠付，理賠全卡在單證上了”，這幾乎成了車(chē)主對(duì)目前大多數(shù)理賠的普遍抱怨。有網(wǎng)友做過(guò)統(tǒng)計(jì)，收集好索賠申請(qǐng)單、身份證復(fù)印件、駕駛證復(fù)印件、事故認(rèn)定書(shū)、維修發(fā)票及清單等一整套單據(jù)至少也要1天時(shí)間，加上定損、修車(chē)、報(bào)銷(xiāo)，整個(gè)理賠流程下來(lái)自然與險(xiǎn)企宣傳的“一天內(nèi)賠付“不符。然而，對(duì)于陽(yáng)光車(chē)主來(lái)說(shuō)，“免單證”給了他們?nèi)碌?ldquo;閃賠”體驗(yàn)。車(chē)主趙女士介紹了她的“閃賠”經(jīng)歷：上午10:46分，愛(ài)車(chē)遭遇剮蹭事故，并第一時(shí)間撥打了陽(yáng)光保險(xiǎn)全國(guó)統(tǒng)一客服專線95510。定損員趕到現(xiàn)場(chǎng)后，判定該事故符合“閃賠”標(biāo)準(zhǔn)，并即刻為趙女士辦理賠付事宜。13:07分，還在修理廠的趙女士便收到了銀行的賠款到賬提示。從報(bào)案到收到賠款，趙女士?jī)H用了不到三個(gè)小時(shí)。而同樣遭遇相同的剮蹭事故，使用傳統(tǒng)理賠方式的黃先生卻用了一周時(shí)間才完成理賠。“光是跑單證就跑了兩三天“，黃先生說(shuō)。車(chē)主受益閃賠服務(wù)受認(rèn)可2011年，本著“以客戶為中心”的服務(wù)理念，陽(yáng)光產(chǎn)險(xiǎn)首創(chuàng)“閃賠”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)真正的“免單證24小時(shí)賠付”。“從接到報(bào)案開(kāi)始我們便對(duì)整個(gè)理賠過(guò)程實(shí)施倒計(jì)時(shí)，這意味著，理賠必須在24小時(shí)內(nèi)完成，否則陽(yáng)光將接受百倍罰息”，陽(yáng)光產(chǎn)險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)部相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，“這不僅是行業(yè)首創(chuàng)，更是理賠速度的最高標(biāo)準(zhǔn)。”2012年，陽(yáng)光產(chǎn)險(xiǎn)對(duì)“閃賠”服務(wù)進(jìn)行了全面升級(jí)，其服務(wù)范圍更廣、理賠方式更簡(jiǎn)單，令車(chē)主真正受益。 
2024-09-03 14:28:57
行業(yè)資訊 保險(xiǎn)公司助大病醫(yī)保 “療效”待查
摘要：《關(guān)于開(kāi)展城鄉(xiāng)居民大病保險(xiǎn)工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》（以下簡(jiǎn)稱《意見(jiàn)》）的發(fā)布，“病來(lái)如山倒”的現(xiàn)象將有望改觀。根據(jù)《意見(jiàn)》，我國(guó)將在基本醫(yī)保報(bào)銷(xiāo)的基礎(chǔ)上，對(duì)大病給予“二次報(bào)銷(xiāo)”。這無(wú)疑是一個(gè)巨大的喜訊，所需要的資金從城鎮(zhèn)居民醫(yī)?；?、新農(nóng)合基金中劃出，不再額外增加個(gè)人繳費(fèi)負(fù)擔(dān)。然而，對(duì)于習(xí)慣了由政府操辦的醫(yī)保的人們而言，城鄉(xiāng)居民大病保險(xiǎn)采取了政府主導(dǎo)、商業(yè)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)承辦的方式，商業(yè)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)將以保險(xiǎn)合同形式承辦大病保險(xiǎn)。人們不禁要問(wèn)當(dāng)新的市場(chǎng)機(jī)制被引入，商業(yè)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)值得信賴嗎？

　　新政彌補(bǔ)醫(yī)保體系短板

2012年8月30日，《意見(jiàn)》正式公布，這份關(guān)系人們切身利益的文件來(lái)自于6個(gè)部門(mén)，分別是國(guó)家發(fā)展改革委、衛(wèi)生部、財(cái)政部、人力資源和社會(huì)保障部、民政部、保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)，從中足見(jiàn)這項(xiàng)新政的分量之重和涉及面之廣。《意見(jiàn)》顯示，為了避免城鄉(xiāng)居民發(fā)生家庭災(zāi)難性醫(yī)療支出，大病保險(xiǎn)將針對(duì)城鎮(zhèn)居民醫(yī)保、新農(nóng)合補(bǔ)償后需個(gè)人負(fù)擔(dān)的符合相關(guān)規(guī)定的醫(yī)療費(fèi)用予以保障，本著醫(yī)療費(fèi)用越高支付比例越高的原則，按醫(yī)療費(fèi)用高低分段制定支付比例，實(shí)際報(bào)銷(xiāo)比例不低于50%。大病保險(xiǎn)保障制度的推出恰恰彌補(bǔ)了我國(guó)醫(yī)保體系建設(shè)過(guò)程中一直存留的短板。數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)基本醫(yī)療保障制度已覆蓋全體城鄉(xiāng)居民，截至2011年底，城鎮(zhèn)職工醫(yī)保、城鎮(zhèn)居民醫(yī)保、新農(nóng)合“三項(xiàng)醫(yī)保”的城鄉(xiāng)居民參保人數(shù)超過(guò)13億人，參加率達(dá)到了95%左右。這個(gè)世界上最大的基本醫(yī)療保障安全網(wǎng)，為“病有所醫(yī)”提供了制度保障。然而，在醫(yī)保覆蓋率提高的同時(shí)，也有一些深層問(wèn)題逐漸浮出水面，大病就是其中之一。在原有的醫(yī)保體系中，不幸遭遇大病的患者亟須雪中送炭式的新保障作為最后的依靠。《意見(jiàn)》的出臺(tái)帶來(lái)了希望，它也對(duì)大病進(jìn)行了界定：如果某種疾病的治療費(fèi)用超過(guò)了城鎮(zhèn)居民一年的平均可支配收入，或者農(nóng)村居民一年的人均純收入，便可認(rèn)定該疾病屬于大病范疇。根據(jù)此前我國(guó)在部分統(tǒng)籌地區(qū)開(kāi)展的大病保障試點(diǎn)，終末期腎病（尿毒癥）、乳腺癌、宮頸癌、重性精神病、耐多藥肺結(jié)核等被列入大病范疇。

　　商業(yè)保險(xiǎn)悄然加入醫(yī)保

將商業(yè)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)引入醫(yī)保體系是此次《意見(jiàn)》的最大亮點(diǎn)。《意見(jiàn)》規(guī)定，政府在制定報(bào)銷(xiāo)范圍、最低補(bǔ)償比例等基礎(chǔ)上，通過(guò)招標(biāo)選定承辦大病保險(xiǎn)的商業(yè)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)。這種方式改變了過(guò)去由政府管辦的方式，行政機(jī)制和市場(chǎng)機(jī)制形成對(duì)接。引進(jìn)商業(yè)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在全國(guó)范圍是突破，地方的成功經(jīng)驗(yàn)正是其基礎(chǔ)。其中，“湛江模式”和“太倉(cāng)模式”最為引人注目。“湛江模式”是指廣東湛江在社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)與商業(yè)健康保險(xiǎn)中建立合作伙伴關(guān)系。北京大學(xué)政府管理學(xué)院教授顧昕分析說(shuō)，湛江市社會(huì)保險(xiǎn)基金管理局相當(dāng)于原保險(xiǎn)方，而保險(xiǎn)公司相當(dāng)于再保險(xiǎn)方，而前者支付給后者的保費(fèi)相當(dāng)于再保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中的“分保費(fèi)”，而后者依照雙方簽訂的契約負(fù)責(zé)承擔(dān)契約規(guī)定的賠付義務(wù)。“太倉(cāng)模式”是指江蘇太倉(cāng)引入商業(yè)保險(xiǎn)機(jī)制，在醫(yī)療保障“普惠”的基礎(chǔ)上，探索引入商業(yè)保險(xiǎn)運(yùn)作機(jī)制，開(kāi)展覆蓋全民的大病再保險(xiǎn)，對(duì)醫(yī)療費(fèi)用高、可能因病致貧的參保對(duì)象實(shí)行“特惠”。如果參保個(gè)人住院費(fèi)單次或年度累計(jì)超過(guò)1萬(wàn)元，保險(xiǎn)公司將對(duì)1萬(wàn)元以上的部分提供配套服務(wù)與管理，按照53%~82%的比例分段遞增補(bǔ)助，上不封頂。清科研究中心的田思雨在接受中國(guó)經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報(bào)記者采訪時(shí)表示，“湛江模式”和“太倉(cāng)模式”均于一定程度上為大病醫(yī)保政策在全國(guó)范圍內(nèi)的推行提供了頗具價(jià)值的借鑒作用，并且各有其優(yōu)勢(shì)：“湛江模式”是以基本醫(yī)療保險(xiǎn)與補(bǔ)充醫(yī)療保險(xiǎn)在管理平臺(tái)上的共享來(lái)減少有關(guān)部門(mén)的管理人員及運(yùn)營(yíng)成本，提升了行政效率和服務(wù)水平的同時(shí)，在醫(yī)療衛(wèi)生資源的配置方面也起到了優(yōu)化作用；“太倉(cāng)模式”是將基本醫(yī)保制度進(jìn)行了延伸和放大的同時(shí)，大病補(bǔ)充醫(yī)保還通過(guò)公平化待遇和差異化繳費(fèi)實(shí)現(xiàn)了城鎮(zhèn)職工與城鄉(xiāng)居民間的互助共濟(jì)。田思雨分析說(shuō)，“太倉(cāng)模式”采取“政府主導(dǎo)、聯(lián)合辦公、專業(yè)運(yùn)作、便捷服務(wù)”的方式，積極利用商業(yè)醫(yī)療保險(xiǎn)領(lǐng)域的人力、管理信息系統(tǒng)、權(quán)威醫(yī)療審核專家隊(duì)伍等多項(xiàng)專業(yè)化的相關(guān)資源。田思雨認(rèn)為，在醫(yī)保覆蓋率已被大幅提高的前提之下，“太倉(cāng)模式”對(duì)我國(guó)目前整體的醫(yī)療保障體系或?qū)⒕哂懈叩慕梃b價(jià)值。

　　保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)“保本微利”不可怕

國(guó)家發(fā)展改革委相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，商業(yè)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)以保險(xiǎn)合同形式承辦大病保險(xiǎn)，具有諸多優(yōu)勢(shì)：能夠充分發(fā)揮商業(yè)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的專業(yè)特點(diǎn)，加大對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)療費(fèi)用的制約；可以借助商業(yè)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在全國(guó)范圍內(nèi)統(tǒng)籌核算的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，間接提高大病保險(xiǎn)的統(tǒng)籌層次，增強(qiáng)抗風(fēng)險(xiǎn)能力，提高服務(wù)水平，放大保障效應(yīng)；利用商業(yè)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)專業(yè)化管理優(yōu)勢(shì)和市場(chǎng)化運(yùn)行機(jī)制，有利于促進(jìn)提高基本醫(yī)保的經(jīng)辦效率。據(jù)中國(guó)經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報(bào)記者了解，第三方商業(yè)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)參與市場(chǎng)化運(yùn)作，是國(guó)外一種較為成功的醫(yī)?；鸸芾矸绞健Ｃ绹?guó)讓保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)政府醫(yī)療保障合同；英國(guó)由政府向保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)外包服務(wù)；德國(guó)的社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)基金引入相互競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。對(duì)于商業(yè)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)而言，為何要參與到醫(yī)保之中呢？根據(jù)《意見(jiàn)》，“收支平衡、保本微利”是最重要的原則，“要遵循收支平衡、保本微利的原則,合理控制商業(yè)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)盈利率。”在上個(gè)月保監(jiān)會(huì)召開(kāi)的城鄉(xiāng)居民大病保險(xiǎn)工作會(huì)上，保監(jiān)會(huì)主席項(xiàng)俊波再次強(qiáng)調(diào)“收支平衡、保本微利”，指出開(kāi)展大病保險(xiǎn)盡可能提高保障水平，最大程度上讓利于民。項(xiàng)俊波表示，大病保險(xiǎn)要引入市場(chǎng)機(jī)制，通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)降低承辦費(fèi)用和管理成本。保險(xiǎn)公司開(kāi)展大病保險(xiǎn)要遵循科學(xué)定價(jià)、審慎定價(jià)原則，合理設(shè)定利潤(rùn)上限，并建立風(fēng)險(xiǎn)調(diào)節(jié)基金等方式對(duì)盈虧情況進(jìn)行調(diào)劑，超出的利潤(rùn)進(jìn)入基金池，用于提高保障水平或滾存到下年度。讓參保民眾獲得更大益處，但也不能不調(diào)動(dòng)商業(yè)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的積極性，這個(gè)平衡點(diǎn)考驗(yàn)著大病保險(xiǎn)政策，大病保險(xiǎn)的準(zhǔn)公共產(chǎn)品性和承保機(jī)構(gòu)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也存在進(jìn)一步協(xié)調(diào)的問(wèn)題。劃定“保本微利”的細(xì)則也是擺在政府部門(mén)面前的一道考題。中國(guó)人保健康是“湛江模式”中保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)一方，總裁李玉泉表示，從持續(xù)健康發(fā)展的角度出發(fā)，要明確維護(hù)商業(yè)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在經(jīng)辦和管理各類政府委托業(yè)務(wù)方面必要的、合理的利益，應(yīng)該通過(guò)制度性的設(shè)計(jì)，經(jīng)辦機(jī)構(gòu)承擔(dān)盈虧責(zé)任，提高商業(yè)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)經(jīng)辦的積極性，并最終保護(hù)被保險(xiǎn)人的利益。北大風(fēng)險(xiǎn)管理與保險(xiǎn)學(xué)系主任鄭偉表示，商業(yè)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)追求利潤(rùn)無(wú)可非議，不應(yīng)該一概排斥，需要做的只是將制度、產(chǎn)品、監(jiān)管安排得當(dāng)。“引入商業(yè)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，引入社會(huì)利益相關(guān)方對(duì)公立醫(yī)院的管理和成本控制，即使會(huì)被賺走所謂的利潤(rùn)，但這難道會(huì)比醫(yī)保資金的巨額流失更加難以接受嗎？”有學(xué)者反問(wèn)。

　　保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)“倒逼”醫(yī)院不是壞事

商業(yè)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)將首次獲得參與醫(yī)保的權(quán)力，即使是“保本微利”，也必將加入到對(duì)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理的監(jiān)督中?！兑庖?jiàn)》也明確提出：“與基本醫(yī)療保險(xiǎn)協(xié)同推進(jìn)支付方式改革，按照診療規(guī)范和臨床路徑，規(guī)范醫(yī)療行為，控制醫(yī)療費(fèi)用。”普遍認(rèn)為，要較之政府相關(guān)部門(mén)，保險(xiǎn)公司的核保部門(mén)對(duì)醫(yī)保資金的管理更為細(xì)致。保險(xiǎn)公司具有風(fēng)險(xiǎn)控制流程的專業(yè)性和對(duì)醫(yī)療服務(wù)監(jiān)管的能力，在大病保險(xiǎn)中將加大對(duì)醫(yī)院的制約，醫(yī)院也將提高營(yíng)運(yùn)管理效率，提高整體治療效果，這也被認(rèn)為是一件好事。但是，商業(yè)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的更多介入對(duì)醫(yī)院來(lái)說(shuō)也是個(gè)新課題。醫(yī)院首先要對(duì)患者負(fù)責(zé)，提供合理、有效、高質(zhì)量的診療服務(wù)，同時(shí)不同的醫(yī)生也有各自的方法和習(xí)慣，所以不同的醫(yī)院、不同的醫(yī)生不一定都會(huì)開(kāi)出同樣的“藥方”。而且，如果只是為了控制診療的費(fèi)用，那么病情復(fù)雜、體質(zhì)特殊的患者將會(huì)產(chǎn)生醫(yī)院“偷工減料”的擔(dān)心，畢竟大病要比常見(jiàn)病麻煩得多。中國(guó)經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報(bào)記者了解到，各地在引入商業(yè)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的時(shí)候也留心了這一點(diǎn)。湛江市與商業(yè)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)所簽訂的契約，并不是純粹的商業(yè)性再保險(xiǎn)合同，其中的支付范圍和責(zé)任均由社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)制度確立。田思雨告訴中國(guó)經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報(bào)記者，以保障為主的基本醫(yī)保與以營(yíng)利為主的商業(yè)醫(yī)保在本質(zhì)上確實(shí)存在著不容忽視的差別。第一，大病醫(yī)保需要在考慮到不同地區(qū)、各層面需求的基礎(chǔ)上，制定出合理的參保病種及相關(guān)價(jià)格。雖然此政策的執(zhí)行并非首次試水，但在全國(guó)范圍內(nèi)的實(shí)行也需時(shí)間和方法來(lái)進(jìn)行調(diào)試。由于醫(yī)?；鹗罩н\(yùn)行狀況的差異，各地在大病醫(yī)保保險(xiǎn)涉及病種、繳費(fèi)金額、報(bào)銷(xiāo)額度等方面也會(huì)不盡相同。屆時(shí)，醫(yī)療保險(xiǎn)公司可優(yōu)先將一些較為成熟、發(fā)病率較高的成熟病種納入大病醫(yī)保，在遵循政策的前提下，因地制宜地對(duì)潛在市場(chǎng)進(jìn)行挖掘探索。第二，以做足準(zhǔn)備為目的，相關(guān)商業(yè)醫(yī)療保險(xiǎn)公司需對(duì)自身各方面資質(zhì)進(jìn)行切實(shí)提高。龐大的人群基數(shù)對(duì)商業(yè)醫(yī)療保險(xiǎn)公司的人力、財(cái)力以及管理效率方面都提出了很高的要求。第三，在全力推動(dòng)大病醫(yī)保的同時(shí)，與其休戚相關(guān)的基礎(chǔ)醫(yī)保的發(fā)展也需進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)督管理。顯然，政府、個(gè)人、商業(yè)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)如何更好地形成“風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)”的關(guān)系，對(duì)于大家而言都是一場(chǎng)硬仗。
2024-09-03 14:28:57
行業(yè)資訊 中國(guó)人壽95519服務(wù)電話 微笑可以聽(tīng)到
摘要：中國(guó)人壽95519電話服務(wù)中心自2001年成立以來(lái)，一直秉承“用專業(yè)和真誠(chéng)贏得感動(dòng)”的服務(wù)理念，以“專業(yè)、真誠(chéng)、感動(dòng)、超越”作為核心價(jià)值觀，竭誠(chéng)為客戶提供最佳的電話服務(wù)。截至2009年，中國(guó)人壽95519電話服務(wù)中心已經(jīng)連續(xù)六次獲得中國(guó)信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)評(píng)選的“中國(guó)最佳呼叫中心”稱號(hào)。無(wú)論是在汶川地震期間作為生命熱線的95519，還是在08年奧運(yùn)會(huì)期間作為奧運(yùn)志愿者的95519，都在詮釋著這樣一個(gè)信念：“服務(wù)是中國(guó)人壽的生命線！”95519電話服務(wù)中心的伙伴們堅(jiān)信：“微笑，可以被聽(tīng)到。”據(jù)中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，95519客戶服務(wù)專線電話于2001年7月在全國(guó)300多個(gè)城市開(kāi)始試運(yùn)行，9月19日在全國(guó)范圍內(nèi)正式開(kāi)通，是目前我國(guó)覆蓋面積最廣的客戶服務(wù)專線電話之一。95519電話采用“一站式”服務(wù)模式，客戶只要撥打95519，就可以得到咨詢、查詢、投訴、掛失登記、報(bào)案登記、回訪等一系列服務(wù)，不需要再撥打其他電話或找其他部門(mén)。在公司通話總量中，呼入量的99%以上為客戶咨詢、查詢電話；呼出電話230萬(wàn)件，85%以上為電話中心開(kāi)展的回訪服務(wù)。為了保證客戶服務(wù)的質(zhì)量，公司從招聘客戶服務(wù)人員時(shí)就嚴(yán)格把關(guān)，要求所有電話中心上崗人員具有大專以上學(xué)歷，并且要通過(guò)嚴(yán)格的崗前培訓(xùn)和考試才能上崗，上崗后，客戶服務(wù)人員要接受公司統(tǒng)一的考核標(biāo)準(zhǔn)體系考核。目前，在中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司就職于95519電話中心的工作人員超過(guò)2000人，公司在客戶服務(wù)人員招聘、培訓(xùn)、管理上已形成了一整套比較完善的體系，已形成了一支服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、話務(wù)規(guī)范統(tǒng)一、專業(yè)知識(shí)過(guò)硬的客戶服務(wù)隊(duì)伍。據(jù)了解，95519客戶服務(wù)專線開(kāi)通后，中國(guó)人壽在實(shí)際工作中增加了輔助銷(xiāo)售等項(xiàng)服務(wù)，開(kāi)展客戶服務(wù)節(jié)、VIP客戶服務(wù)、客戶滿意度調(diào)查等特色服務(wù)。部分分公司還開(kāi)展了對(duì)客戶進(jìn)行節(jié)日、生日問(wèn)候及交費(fèi)日期提醒等服務(wù)，受到客戶好評(píng)。在2000年9月19日客戶服務(wù)專線正式開(kāi)通一周年之際，中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司在京舉行“95519之聲”競(jìng)賽和95519電話中心精英表彰活動(dòng)，對(duì)獲獎(jiǎng)的服務(wù)明星、優(yōu)秀主管、優(yōu)秀協(xié)調(diào)員及優(yōu)秀電話中心進(jìn)行表彰，并在全國(guó)35個(gè)省會(huì)城市、直轄市、計(jì)劃單列城市向社會(huì)提供全天24小時(shí)的人工服務(wù)，節(jié)假日不休息。
2024-09-03 14:28:57
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