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渤海車險(xiǎn)理賠流程及服務(wù)承諾

發(fā)布者:開心保小助手|發(fā)布時(shí)間:2013-04-26 16:32:30

相信不少車主都會有這樣的感慨:購車險(xiǎn)易,理賠難。購車買保險(xiǎn)輕松辦理,車輛出險(xiǎn)理賠卻難上加難。單說車險(xiǎn)定損理賠慢、車險(xiǎn)賠付遲遲不到賬就著實(shí)讓出險(xiǎn)的客戶頭疼。

為切實(shí)改進(jìn)車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量,不斷提升自身車險(xiǎn)服務(wù)水平,維護(hù)消費(fèi)者利益,渤海保險(xiǎn)秉承負(fù)責(zé)任的企業(yè)文化,以客戶需求為核心進(jìn)行理賠服務(wù)流程再造,對涉及到消費(fèi)者普遍關(guān)注的理賠處理時(shí)效、索賠材料收集、維修及零配件價(jià)格等熱點(diǎn)問題逐一梳理,有針對性地進(jìn)行理賠服務(wù)流程的制度建設(shè)和調(diào)整,簡化理賠流程,并公開向全社會做出服務(wù)承諾,接受社會監(jiān)督。

首先是全面推進(jìn)理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。渤海保險(xiǎn)規(guī)范全流程客服禮儀,以“高效”、“專業(yè)”、“全面”、“便捷”、“準(zhǔn)確”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作為渤海的服務(wù)承諾,想客戶所想,關(guān)注客戶所關(guān)注的每個(gè)細(xì)節(jié)。以人性化的服務(wù)贏得客戶的認(rèn)可!

其次是實(shí)行信息化全程管理。作為中小財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司,渤海下大力氣進(jìn)行理賠信息化改造。全國呼叫中心提供24小時(shí)接報(bào)案服務(wù),一線查勘隊(duì)伍將陸續(xù)配備遠(yuǎn)程傳輸現(xiàn)場電子化查勘設(shè)備,核損、核價(jià)、核賠全程信息化管控,大大提高理賠效率,縮短理賠處理時(shí)效,讓廣大客戶感受到“煥然一新”的渤海車險(xiǎn)理賠服務(wù)。

第三是全權(quán)限、全流程理賠監(jiān)督管理。按照中國保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會的要求,渤海保險(xiǎn)對車險(xiǎn)理賠管理架構(gòu)和流程進(jìn)行了重新梳理,實(shí)現(xiàn)了全權(quán)限、全流程的理賠監(jiān)控,為全公司提供統(tǒng)一、高效、高標(biāo)準(zhǔn)的車險(xiǎn)理賠服務(wù)提供了管理保證!渤海保險(xiǎn)已經(jīng)在全國約265個(gè)省市級分支機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)了車險(xiǎn)通賠服務(wù),借助管理架構(gòu)和管控手段的進(jìn)一步升級,渤海全系統(tǒng)整體車險(xiǎn)理賠服務(wù)水平將躍上一個(gè)新的臺階。

第四是探索專人全程理賠服務(wù)的創(chuàng)新。渤海車險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)處理流程將進(jìn)行全方位改造,實(shí)施車險(xiǎn)車損、人傷兩條線自始至終單獨(dú)操作,并安排專人對客戶全流程服務(wù),體現(xiàn)出專業(yè)、高效、人性化的關(guān)懷,徹底解決車險(xiǎn)理賠難的問題??蛻舨块T還專門設(shè)立了一個(gè)服務(wù)部門,統(tǒng)一協(xié)調(diào)客服資源隨時(shí)為車險(xiǎn)客戶提供周到的服務(wù)!目前,整體改造方案已經(jīng)初步形成,渤海保險(xiǎn)將先行在部分機(jī)構(gòu)開始試點(diǎn),待流程完善后,迅速在全國推開,為廣大保險(xiǎn)客戶帶來更加貼心、便捷、高效的服務(wù)體驗(yàn)。

渤海保險(xiǎn)車險(xiǎn)理賠服務(wù)承諾

  • 1、4006116666為全國統(tǒng)一客戶服務(wù)專線,24小時(shí)×365天受理客戶報(bào)案、保險(xiǎn)咨詢及各種投訴。
  • 2、全國呼叫中心接到客戶報(bào)案后,通過GPS系統(tǒng),在全國甄選距離最近的查勘資源派往事故現(xiàn)場,確保理賠服務(wù)的及時(shí)性。
  • 3、理賠人員在報(bào)案受理后10分鐘內(nèi)主動與報(bào)案人聯(lián)系,確認(rèn)查勘事宜。
  • 4、出險(xiǎn)地點(diǎn)距渤海保險(xiǎn)分支機(jī)構(gòu)距離20公里以內(nèi)的,理賠人員將在30分鐘內(nèi)到達(dá),特殊情況不能按時(shí)到達(dá)的,須向客戶說明原因并約定查勘時(shí)間。
  • 5、理賠人員在事故現(xiàn)場對客戶進(jìn)行交通事故處理指導(dǎo)及保險(xiǎn)索賠事宜解釋和說明,指導(dǎo)客戶填寫《索賠申請書》。
  • 6、辦公職場內(nèi)公示車險(xiǎn)理賠作業(yè)流程、索賠所需證明材料清單、服務(wù)承諾及本機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)電話等內(nèi)容。
  • 7、對于案件損失總額在1萬元以下案件,自與客戶達(dá)成賠償協(xié)議、索賠資料收集齊全之日起1個(gè)工作日內(nèi)結(jié)案;對于案件損失總額在1萬元以上的案件,自在與客戶達(dá)成賠償協(xié)議后10日內(nèi)賠付。對小額案件將采用簡捷理賠方式予以快速處理,以提高服務(wù)效率。
  • 8、全國呼叫中心在派工及結(jié)案后對客戶進(jìn)行專項(xiàng)回訪,聽取和搜集客戶對服務(wù)過程的反饋意見。
  • 9、對客戶的理賠投訴實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”,由專職接待服務(wù)投訴人員負(fù)責(zé)對客戶的投訴進(jìn)行處置,并在3個(gè)工作日內(nèi)反饋投訴解決結(jié)果。
  • 10、在渤海保險(xiǎn)網(wǎng)站上設(shè)置承保理賠自主查詢平臺,保證客戶隨時(shí)了解承保及理賠信息。

相信在不久的將來,渤海保險(xiǎn)將憑借車險(xiǎn)理賠服務(wù)的創(chuàng)新在國內(nèi)車險(xiǎn)市場獨(dú)樹一幟,煥發(fā)出勃勃生機(jī)!


 

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