作為占據(jù)國內(nèi)財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)市場70%以上份額的專業(yè)保險(xiǎn)公司，中國人民保險(xiǎn)公司于2000年7月1日在全行業(yè)率先推出全國統(tǒng)一服務(wù)專線電話--95518。該服務(wù)專線開通以來，中國人保奉行“優(yōu)質(zhì)、高效、熱情、周到”的服務(wù)宗旨，為廣大客戶和社會(huì)各界提供了多方位的保險(xiǎn)服務(wù)。

95518的開通運(yùn)行，為中國人保不斷創(chuàng)新客戶服務(wù)內(nèi)容提供了不可或缺的技術(shù)平臺。通過95518，中國人保實(shí)現(xiàn)了所有業(yè)務(wù)流程與市場的全面對接，極大地提升了對客戶和市場需求變化的反應(yīng)能力。

95518為客戶提供了報(bào)案、投訴、咨詢、預(yù)約投保、事故救援、保單驗(yàn)真、理賠查詢、回訪等多項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容。憑借95518，人保公司的理賠速度大大加快，結(jié)案時(shí)間比以前平均縮短了3天，為客戶節(jié)約了不少寶貴時(shí)間。

人保電話車險(xiǎn)自2009年2月開始運(yùn)營，截至2010年實(shí)現(xiàn)環(huán)比近9倍的業(yè)務(wù)增長率，客戶群突破100萬，預(yù)計(jì)2011年將實(shí)現(xiàn)300萬客戶群。2011年2月1日，新號碼“4001234567”啟用，電話車險(xiǎn)投保新號碼作為戰(zhàn)略謀變的一部分，為中國人保財(cái)險(xiǎn)發(fā)展和快速成長提供了有力支持。

升級后的人保電話車險(xiǎn)在服務(wù)能力和服務(wù)水平都將全面提升。不論是基礎(chǔ)性服務(wù)還是增值服務(wù)，都將實(shí)現(xiàn)全國統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一平臺，統(tǒng)一后援。此次服務(wù)全面升級后，人保財(cái)險(xiǎn)將繼續(xù)站在維護(hù)顧客權(quán)益的立場上“以客戶為中心”，意在全國范圍內(nèi)為消費(fèi)者提供更加規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化的汽車商業(yè)保險(xiǎn)服務(wù)。

人保財(cái)險(xiǎn)重慶市分公司全新升級客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

限時(shí)查勘：95518報(bào)案電話接通10秒內(nèi)接聽，客戶報(bào)案后3分鐘內(nèi)完成查勘調(diào)度；查勘員5分鐘內(nèi)聯(lián)系客戶并約定查勘時(shí)間和地點(diǎn)；城區(qū)范圍內(nèi)30分鐘內(nèi)趕赴事故現(xiàn)場，非城區(qū)范圍1小時(shí)內(nèi)趕赴事故現(xiàn)場；不能按時(shí)到達(dá)的，應(yīng)在規(guī)定或約定時(shí)間前主動(dòng)聯(lián)系客戶，說明情況。

限時(shí)結(jié)案：車險(xiǎn)萬元以下案件實(shí)行“兩千兩日”、“五千三日”、“一萬五日”結(jié)案，即對于9座及9座以下的家庭自用車和非營業(yè)用車不涉及人傷的案件：定損金額在2000元以內(nèi)的，從報(bào)案至結(jié)案時(shí)間不超過兩日；定損金額在5000元以內(nèi)的，從報(bào)案至結(jié)案時(shí)間不超過三日；定損金額在一萬元以內(nèi)的，從報(bào)案至結(jié)案時(shí)間不超過五日。

限時(shí)通知賠付：僅涉及車損的單方或雙方且損失在1萬元以下的保險(xiǎn)事故，客戶提交索賠單證齊全，1小時(shí)內(nèi)完成單證收集、理算、核賠工作并告知客戶賠款金額，同時(shí)通知財(cái)務(wù)部門付款。

暖心理賠：實(shí)行車險(xiǎn)查勘“四個(gè)一”服務(wù)，即“說一句溫馨話語、贈(zèng)一瓶礦泉水、發(fā)一份《車險(xiǎn)理賠指南》、做一次理賠服務(wù)滿意度回訪”。

“零單證”索賠：對于家庭自用車、非營業(yè)性用車僅涉及車損的案件，損失金額一萬元以內(nèi)的，人保財(cái)險(xiǎn)通過現(xiàn)場或上門服務(wù)方式主動(dòng)收集索賠資料，客戶無需再到保險(xiǎn)公司遞交索賠單證，即可獲取賠款。