很多人投保以后想要查詢(xún)自己的保單可以確無(wú)從下手，對(duì)此，山東省出臺(tái)政策指導(dǎo)，引導(dǎo)消費(fèi)者保單信息查詢(xún)，促進(jìn)保險(xiǎn)行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。

為進(jìn)一步發(fā)揮信息披露的風(fēng)險(xiǎn)防范作用，減少因保險(xiǎn)公司與保險(xiǎn)消費(fèi)者之間信息不對(duì)稱(chēng)造成的銷(xiāo)售誤導(dǎo)問(wèn)題，根據(jù)山東省人身保險(xiǎn)業(yè)綜合治理銷(xiāo)售誤導(dǎo)工作安排，山東保監(jiān)局近日出臺(tái)了《山東人身保險(xiǎn)公司保單信息查詢(xún)服務(wù)工作指引》，推動(dòng)全省人身保險(xiǎn)公司著力改進(jìn)保單信息查詢(xún)服務(wù)，引導(dǎo)廣大保險(xiǎn)消費(fèi)者主動(dòng)進(jìn)行保單信息查詢(xún)，維護(hù)自身合法權(quán)益。

據(jù)介紹，山東保監(jiān)局所要求建立的保單信息查詢(xún)系統(tǒng)，是指通過(guò)保險(xiǎn)公司服務(wù)電話(huà)、網(wǎng)站、柜面等途徑查詢(xún)其投保業(yè)務(wù)相關(guān)信息的信息管理平臺(tái)，包括但不限于電話(huà)查詢(xún)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)查詢(xún)系統(tǒng)、柜面查詢(xún)系統(tǒng)等。

保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)實(shí)現(xiàn)保單信息查詢(xún)系統(tǒng)與核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、收付費(fèi)系統(tǒng)、客戶(hù)回訪(fǎng)信息系統(tǒng)等系統(tǒng)的數(shù)據(jù)共享，以便隨時(shí)調(diào)取客戶(hù)所需查詢(xún)的信息。

山東保監(jiān)局工作人員介紹說(shuō)，供投保人查詢(xún)的保單信息應(yīng)當(dāng)至少包括以下內(nèi)容：投保人姓名、地址、聯(lián)系電話(huà)、是否回訪(fǎng)完成等基本資料、保險(xiǎn)責(zé)任、保單利益、現(xiàn)金價(jià)值、交費(fèi)情況（含已交保費(fèi)、應(yīng)交保費(fèi)、續(xù)期保費(fèi)等）、保全信息、理賠信息，以及分紅收益、投資賬戶(hù)凈值、月度結(jié)算利率等人身保險(xiǎn)新型產(chǎn)品收益信息等。

該工作人員表示，在保單信息查詢(xún)服務(wù)要求方面，公司應(yīng)當(dāng)至少同時(shí)支持電話(huà)查詢(xún)、網(wǎng)站查詢(xún)、公司柜面查詢(xún)等三種查詢(xún)服務(wù)方式。并建立規(guī)范的保單信息查詢(xún)管理制度和服務(wù)流程，統(tǒng)一設(shè)定對(duì)各類(lèi)查詢(xún)問(wèn)題的答復(fù)口徑，做好查詢(xún)登記并保存有關(guān)資料。對(duì)發(fā)現(xiàn)可能存在風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題的保單，應(yīng)當(dāng)做好記錄，并由專(zhuān)門(mén)部門(mén)負(fù)責(zé)調(diào)查處置，及時(shí)排除風(fēng)險(xiǎn)隱患。

據(jù)介紹，山東保監(jiān)局所要求建立的保單信息查詢(xún)系統(tǒng)，是指通過(guò)保險(xiǎn)公司服務(wù)電話(huà)、網(wǎng)站、柜面等途徑查詢(xún)其投保業(yè)務(wù)相關(guān)信息的信息管理平臺(tái)，包括但不限于電話(huà)查詢(xún)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)查詢(xún)系統(tǒng)、柜面查詢(xún)系統(tǒng)等。

　　三種查詢(xún)方式

保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)實(shí)現(xiàn)保單信息查詢(xún)系統(tǒng)與核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、收付費(fèi)系統(tǒng)、客戶(hù)回訪(fǎng)信息系統(tǒng)等系統(tǒng)的數(shù)據(jù)共享，以便隨時(shí)調(diào)取客戶(hù)所需查詢(xún)的信息。

山東保監(jiān)局工作人員介紹說(shuō)，供投保人查詢(xún)的保單信息應(yīng)當(dāng)至少包括以下內(nèi)容：投保人姓名、地址、聯(lián)系電話(huà)、是否回訪(fǎng)完成等基本資料、保險(xiǎn)責(zé)任、保單利益、現(xiàn)金價(jià)值、交費(fèi)情況(含已交保費(fèi)、應(yīng)交保費(fèi)、續(xù)期保費(fèi)等)、保全信息、理賠信息，以及分紅收益、投資賬戶(hù)凈值、月度結(jié)算利率等人身保險(xiǎn)新型產(chǎn)品收益信息等。

該工作人員表示，在保單信息查詢(xún)服務(wù)要求方面，公司應(yīng)當(dāng)至少同時(shí)支持電話(huà)查詢(xún)、網(wǎng)站查詢(xún)、公司柜面查詢(xún)等三種查詢(xún)服務(wù)方式。并建立規(guī)范的保單信息查詢(xún)管理制度和服務(wù)流程，統(tǒng)一設(shè)定對(duì)各類(lèi)查詢(xún)問(wèn)題的答復(fù)口徑，做好查詢(xún)登記并保存有關(guān)資料。對(duì)發(fā)現(xiàn)可能存在風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題的保單，應(yīng)當(dāng)做好記錄，并由專(zhuān)門(mén)部門(mén)負(fù)責(zé)調(diào)查處置，及時(shí)排除風(fēng)險(xiǎn)隱患。

　　例如對(duì)于網(wǎng)絡(luò)查詢(xún)方式的要求：

(一)應(yīng)當(dāng)在保險(xiǎn)公司網(wǎng)站顯著位置設(shè)置保單查詢(xún)平臺(tái)接受投保人對(duì)保單信息的查詢(xún)。

(二)網(wǎng)絡(luò)查詢(xún)系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)具備必要的硬件設(shè)施，確保后臺(tái)服務(wù)器24小時(shí)暢通，滿(mǎn)足投保人全天候查詢(xún)需要。

(三)網(wǎng)絡(luò)查詢(xún)界面應(yīng)設(shè)置在線(xiàn)客服與投保人實(shí)時(shí)溝通交流，解答投保人咨詢(xún)或疑問(wèn)。客服不在線(xiàn)時(shí)，應(yīng)自動(dòng)切換成留言系統(tǒng)，下次客服登陸時(shí)可查看留言?xún)?nèi)容并處理客戶(hù)留言。系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)按保單號(hào)順序自動(dòng)記錄并保存客服人員與投保人的對(duì)話(huà)記錄備查。

(四)應(yīng)當(dāng)采取用戶(hù)注冊(cè)、密碼校驗(yàn)等有效措施識(shí)別投保人身份，并做好投保人信息保密工作。

(五)對(duì)一年期以上的壽險(xiǎn)新單業(yè)務(wù)，如果所查詢(xún)業(yè)務(wù)尚未完成新契約電話(huà)回訪(fǎng)，且未超過(guò)猶豫期的，或雖超過(guò)猶豫期但尚未超過(guò)公司設(shè)定的合理期限的，應(yīng)醒目提示投保人核對(duì)頁(yè)面顯示的投保人電話(huà)號(hào)碼是否與實(shí)際相符，如不相符，應(yīng)當(dāng)由投保人本人及時(shí)持有效身份證件到柜面辦理聯(lián)系電話(huà)等重要信息的更正手續(xù)，以便獲得公司的電話(huà)回訪(fǎng)服務(wù)。

　　加粗字體提示重要信息

按要求，保險(xiǎn)公司應(yīng)在保單及其送達(dá)回執(zhí)的醒目位置，以加粗字體提示投保人本公司服務(wù)電話(huà)、網(wǎng)站地址，以及業(yè)務(wù)歸屬分支機(jī)構(gòu)的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所地址。同時(shí)，提示語(yǔ)句還應(yīng)當(dāng)涵蓋以下內(nèi)容：為保護(hù)您的合法權(quán)益，請(qǐng)通過(guò)拔打本公司服務(wù)電話(huà)、登陸網(wǎng)站或咨詢(xún)本公司柜面服務(wù)人員等方式，查詢(xún)、核對(duì)您的保單信息(對(duì)保險(xiǎn)期限一年期以上的壽險(xiǎn)保單，建議在收到本保單之日起10日內(nèi)完成首次查詢(xún))。

保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)在保單生效或變更后及時(shí)向投保人信息提示。逐步實(shí)現(xiàn)通過(guò)手機(jī)短信、電子郵件等方式，及時(shí)向投保人發(fā)送保單投保險(xiǎn)種、投保份數(shù)、保費(fèi)、生效日期、保費(fèi)到賬日期、續(xù)期交費(fèi)日期、保險(xiǎn)金領(lǐng)取、保單信息變更等提示信息。

同時(shí)，保險(xiǎn)公司應(yīng)按本指引的要求，制訂保單信息查詢(xún)服務(wù)工作實(shí)施細(xì)則，并通過(guò)有效途徑向社會(huì)公眾公布。山東保監(jiān)局還鼓勵(lì)有條件的保險(xiǎn)公司通過(guò)開(kāi)展保單有獎(jiǎng)查詢(xún)等方式引導(dǎo)投保人主動(dòng)查詢(xún)保單信息。