隨著中國汽車數(shù)量的逐漸增多，車險市場也隨之發(fā)展。數(shù)據(jù)顯示，2011年中國汽車銷量增速僅為2.45%，但車險市場增速超過16%，而2010年的車險市場增幅更是高達40%。車險已成為最重要的產(chǎn)險種類，占產(chǎn)險總量的七成左右，車險理賠難的現(xiàn)象也隨之凸顯。

日前據(jù)中國人保財險透露，目前距離2012年2月保監(jiān)會召開綜合治理車險理賠難工作會議提出的3年徹底解決車險理賠難題過去剛好一年時間。在這一年中，人保財險通過不斷創(chuàng)新大膽嘗試，推出了如微博理賠、微信理賠、電子理賠等的一系列科技創(chuàng)新服務產(chǎn)品。

“掌上人保”用戶使用量穩(wěn)步增長

自2012年初保監(jiān)會在綜合治理車險理賠難工作會議提出要高度重視綜合治理車險理賠難工作以來，各家保險公司紛紛推出多重措施優(yōu)化理賠手續(xù)，快速理賠服務。2012年3月，人保電話車險在行業(yè)內(nèi)率先推出以信息化技術(shù)支持的“掌上人保”電子查勘員服務，該項服務推出近一年時間，已逐漸被廣大車險用戶所認同，用戶使用量正在穩(wěn)步增長。

據(jù)中國人保財險數(shù)據(jù)顯示：截至2013年2月，安裝并使用過掌上人保軟件的人數(shù)已逾80萬名，其中人保財險車險客戶注冊人數(shù)90659人，已有7327人次客戶體驗了電子理賠服務。

根據(jù)中國人保財險理賠部人士介紹，通過運營數(shù)據(jù)顯示，有85%以上的交通案件實際上都可通過“電子查勘員”來完成理賠，免去了客戶在事故現(xiàn)場等待查勘，往返保險公司提供單證和領取賠款的麻煩。另一方面，對于其余15%出現(xiàn)了人員傷亡、三方物損的案件，中國人保財險將會第一時間派出救援力量、協(xié)助醫(yī)療搶救。

推行“微信理賠”服務

為進一步豐富理賠服務渠道，中國人保財險于2013年2月18日在北京正式啟動上線“微信理賠服務”系統(tǒng)。將來，微信報案、微信查詢、微信上傳照片（事故現(xiàn)場照片）、微信咨詢都將成為可能。

人保財險表示，利用微信這一新興社交媒體開展理賠服務，不但能提供在線人工服務，還開辟了全新的報案通道，極大方便了客戶查詢信息的需求。對于V IP客戶，符合自助查勘理賠的案件，微信理賠還能進一步簡化流程、縮短理賠周期、提升客戶滿意度、大幅提高理賠效率。

這一新穎的理賠服務渠道一經(jīng)推出即受到客戶的歡迎。截至2月28日，“北京人保車輛理賠”微信公眾賬號的關注人數(shù)已達827人。2月20日對外發(fā)布一周里，微信平臺收到的信息量為180條，日均交互的信息量為20余條?？蛻魣蟀溉碳s10分鐘，通過回訪，客戶表示微信報案過程很新鮮，效率也比較高。同時信息查詢功能很實用，方便自己及時了解保單承保信息和出險及理賠情況。

與此同時，掌上人保電子理賠員、微博理賠以及微信理賠等科技創(chuàng)新產(chǎn)品作為服務嘗試，在積極探索和實踐保險業(yè)的社會管理職能，深入?yún)⑴c到交通綜合治理層面，具有非常顯著的實用價值和示范意義。業(yè)內(nèi)人士表示，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)用戶，特別是3G、4G手機用戶的不斷增長，移動網(wǎng)絡資費的不斷下調(diào)，智能手機的不斷升級和價格平民化，會有越來越多的車險客戶會嘗試和喜歡上用手機來處理車險理賠業(yè)務。