中國保險(xiǎn)電銷已經(jīng)深入千家萬戶，通過一根電話線，將保險(xiǎn)產(chǎn)品介紹給客戶，并提供細(xì)致周到的服務(wù)，讓客戶足不出戶就能及時享受到便利的消費(fèi)體驗(yàn)和保險(xiǎn)服務(wù)。數(shù)據(jù)顯示，2004年首次試水電銷時，平安產(chǎn)險(xiǎn)保費(fèi)僅8900萬元；而到今年，全行業(yè)電銷保費(fèi)預(yù)計(jì)跨越750億元，幾何級數(shù)的增長使得電銷渠道在國內(nèi)銷售領(lǐng)域的地位日益舉足輕重。電銷以其強(qiáng)大生命力，從邊緣逐漸成為保險(xiǎn)營銷的金鳳凰。

從2007年7月平安產(chǎn)險(xiǎn)第一家獲頒電銷牌照，到如今17家保險(xiǎn)公司正式開展電銷業(yè)務(wù)，中國保險(xiǎn)電銷市場風(fēng)生水起。

作為一種新興的保險(xiǎn)銷售模式，電話營銷因其具有方便、快捷、高效的特點(diǎn)，對提高商業(yè)保險(xiǎn)覆蓋面、滿足人民群眾的保險(xiǎn)保障需求發(fā)揮了積極的作用。隨著保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的飛速發(fā)展與銷售渠道的不斷創(chuàng)新，預(yù)計(jì)電話營銷將會成為保險(xiǎn)業(yè)未來10年最具成長性的發(fā)展渠道之一。

據(jù)了解，百年人壽北京分公司電銷中心于2011年9月正式外呼，完備的電話呼出設(shè)施及信息管理系統(tǒng)，保證了電話營銷業(yè)務(wù)的合規(guī)化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作。除自建模式外，電銷中心還積極嘗試多種運(yùn)營模式，預(yù)計(jì)年內(nèi)便可實(shí)現(xiàn)以自建為主，共建項(xiàng)目及全代理項(xiàng)目為輔的整體銷售框架。同時，完善的新人招募體系、專業(yè)的新人培訓(xùn)養(yǎng)成體系、積極向上的團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)體系、鼓舞士氣的團(tuán)隊(duì)績優(yōu)榮譽(yù)體系，形成了百年人壽北京分公司電銷中心的獨(dú)特優(yōu)勢。

這不僅詮釋了百年電話營銷先進(jìn)的銷售系統(tǒng)、完善的培訓(xùn)體系、高效的流程管理、嚴(yán)格的品質(zhì)管控、貼心的客戶服務(wù)，也體現(xiàn)了百年電銷吸引人才、培養(yǎng)人才、留住人才，建立高績效、高品質(zhì)團(tuán)隊(duì)的發(fā)展理念。

　　電銷成客戶的“香餑餑”

2500萬，這是今年選擇電銷渠道的預(yù)計(jì)客戶數(shù)量。2011年，有大約1400萬名車主選擇電銷渠道投保。

“私家車商業(yè)險(xiǎn)多省15%！”如今，這句電話車險(xiǎn)的宣傳廣告語已經(jīng)耳熟能詳了，“省錢、快捷；服務(wù)好、有保障”已深入人心。2007年電銷正式啟動以來，電話車險(xiǎn)專屬產(chǎn)品比商業(yè)險(xiǎn)優(yōu)惠15%，對客戶來說，更易受到歡迎。平安產(chǎn)險(xiǎn)、人保財(cái)險(xiǎn)、太平洋產(chǎn)險(xiǎn)等對電話營銷硬件設(shè)備大投入、人力資源大增員、電銷產(chǎn)品大宣傳，消費(fèi)者對于電銷的接受程度增加，足不出戶就可“貨比三家”。

但價(jià)格戰(zhàn)不是長久之道，整個電銷行業(yè)逐漸意識到，以服務(wù)為核心的綜合策略才是市場競爭關(guān)鍵。電銷車險(xiǎn)一直走在服務(wù)創(chuàng)新的前列，極大地促進(jìn)了行業(yè)車險(xiǎn)服務(wù)的提升。

作為遠(yuǎn)程銷售渠道，為做好配送服務(wù)，平安產(chǎn)險(xiǎn)電銷搭建了覆蓋全國的配送網(wǎng)絡(luò)，2011年還與中國郵政合作，借助中國郵政的網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行保單配送，提高效率。同時，平安產(chǎn)險(xiǎn)電銷針對私家車主推出了貼心的售后服務(wù)，建成“標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)-電銷專享服務(wù)-當(dāng)?shù)靥厣?wù)”的完整客服體系，開展了代辦年審、道路救援、“一袋式”理賠服務(wù)等，得到了廣大私家車主的好評。電銷客戶在享受保費(fèi)優(yōu)惠的同時，服務(wù)不打折，客戶在投保、理賠上沒有后顧之憂。

電銷的迅猛發(fā)展離不開監(jiān)管部門的保駕護(hù)航，保監(jiān)會對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)極為重視，不斷完善電銷行業(yè)的監(jiān)管，下發(fā)了一系列管理規(guī)定。依照“高門檻、高標(biāo)準(zhǔn)”的原則，做到“五個統(tǒng)一”的保險(xiǎn)公司才有資格申請電銷牌照，即采取人員統(tǒng)一、系統(tǒng)統(tǒng)一、號碼統(tǒng)一、產(chǎn)品統(tǒng)一、運(yùn)營統(tǒng)一的集中管理。對于電銷過程，各家保險(xiǎn)公司必須全程錄音，對新契約72小時內(nèi)100%回訪，建立暢通的投訴渠道，快速解決客戶的問題，不斷完善管理。

　　電銷成保險(xiǎn)業(yè)“急先鋒”

取長補(bǔ)短，為我所用。5年來，保險(xiǎn)公司將其他行業(yè)的成熟做法引入到電銷行業(yè)。借鑒客戶回訪、服務(wù)跟蹤等電銷先進(jìn)服務(wù)舉措，平安產(chǎn)險(xiǎn)建立了專門的回訪機(jī)制，通過對客戶進(jìn)行電話回訪，及時了解客戶需求，不斷提高服務(wù)水平。同時，對電銷全過程進(jìn)行跟蹤，對銷售錄音進(jìn)行質(zhì)檢，更好地保障客戶權(quán)益。

近年來，隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展、信用卡的普及，電銷的支付變得環(huán)保安全。各保險(xiǎn)公司通過電銷與客戶確定投保，保費(fèi)支付方式則推動在線支付。統(tǒng)計(jì)顯示，平安產(chǎn)險(xiǎn)電銷的在線支付率已經(jīng)超到10%，保單即時生效，客戶投保更方便、更及時。2011年以來，平安產(chǎn)險(xiǎn)加大力度發(fā)展電銷的“升級版”——網(wǎng)銷，依托平安官網(wǎng)，推出“平安直銷車險(xiǎn)”，并且增設(shè)網(wǎng)站客服電話與即時通訊工具，給客戶提供“電話、網(wǎng)絡(luò)”兩種選擇。平安產(chǎn)險(xiǎn)今年還推出手機(jī)客戶端，支持iPhone、iPad等在線投保。該應(yīng)用與保險(xiǎn)公司核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會平臺系統(tǒng)實(shí)時對接，車主可通過這個客戶端完成車險(xiǎn)投保、支付。續(xù)保老客戶只需輸入車牌號和證件號碼，3分鐘即可完成全流程。

服務(wù)升級上，多家保險(xiǎn)公司都在積極研究更適合私家車主的服務(wù)。今年以來，平安產(chǎn)險(xiǎn)將“快易免”服務(wù)體系進(jìn)行了兩次升級，啟動“簡單快賠”流程，提出“先賠付，再修車。萬元以下，報(bào)案到賠款，3天到賬”，7月份又提出“快易免”服務(wù)方程式，實(shí)行財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)一證快賠、車險(xiǎn)移動承保及iPad極速理賠等。

多位保險(xiǎn)行業(yè)人士表示，電銷未來要持續(xù)快速發(fā)展，將繼續(xù)擔(dān)當(dāng)保險(xiǎn)行業(yè)探路者角色，“全國車險(xiǎn)聯(lián)合信息平臺”搭建、電子保單推廣、網(wǎng)絡(luò)及新科技手段的應(yīng)用等將成為關(guān)鍵因素。