全球著名市場咨詢公司J.D. Power and Associates日前對(duì)美國2013年汽車?yán)碣r滿意度進(jìn)行了調(diào)查，調(diào)查結(jié)果顯示，客戶滿意度在2012年第四季度相比2011年同期相比，增加了6個(gè)點(diǎn)。其中索賠人對(duì)理賠效率的滿意度增加了11個(gè)點(diǎn)。

J.D. Power公司稱，不僅因?yàn)閷?duì)理賠金額很滿意，對(duì)處理理賠案件的效率也很滿意，因此總體滿意度提高。

理賠平均時(shí)間在2012年第四季度下降到了13.9天，而2011年同期則為16.4天。而支付可修復(fù)索賠的平均時(shí)間（11.8天）在2011年第四季度減少了1.3天，時(shí)間降幅最大的是支付完全損失索賠所需的時(shí)間，平均減少了5.1天，達(dá)到18.5天。

有趣的是，盡管總體滿意度提高了，向索賠人支付賠償所需的時(shí)間減少了，但是與2011年第四季度的12.3天相比，車輛維修的平均周期在2012第四季度增加了1.2天，達(dá)到13.5天。

J.D. Power公司稱，該報(bào)告是在過去半年中經(jīng)歷過索賠事務(wù)的3000多家汽車保險(xiǎn)客戶的反饋基礎(chǔ)上做出的。該研究結(jié)果不包括那些其車輛只損壞玻璃或擋風(fēng)玻璃，或者被盜的索賠人，也不包括只提出過路邊援助要求的索賠人。調(diào)查數(shù)據(jù)是2012年12月收集的。

研究通過對(duì)六個(gè)階段評(píng)估，就索賠人對(duì)汽車有形損失索賠過程的滿意度進(jìn)行衡量。這六個(gè)階段為：第一時(shí)間損失通知；索賠服務(wù)互動(dòng)；損傷評(píng)估；修復(fù)過程；租賃過程以及賠償結(jié)算。

維修過程的滿意度為862，比2011年第四季度下降了2個(gè)百分點(diǎn)。滿意度降低要?dú)w咎于第一時(shí)間被修復(fù)車輛的比例下降——2012年第四季度為89%，與之相比，2011年第四季度為91%。

Bowler認(rèn)為：“雖然過去的一年里保險(xiǎn)公司在提高索賠效率方面已經(jīng)取得了重大進(jìn)展，維修商卻沒有跟上節(jié)奏。未能修好客戶的車輛，對(duì)客戶來說是很要緊的事，因此那些不得不把車帶回去重新維修的人給出的平均滿意度得分會(huì)下跌。”

2012年第四季度，直接維修點(diǎn)和間接維修點(diǎn)所需維修時(shí)間的差距比2011年同期只增加了1.8天。直接維修點(diǎn)是保險(xiǎn)公司的首選。把車送到間接維修點(diǎn)的索賠人要等16天才能將他們的車子取回，比他們把車送到直接維修點(diǎn)所需等待的時(shí)間長2.9天（平均13.1天）。

J.D. Power and Associates的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)高級(jí)總監(jiān)Jeremy Bowler說：“無論是什么索賠類型，索賠申請(qǐng)人得到支付，能去修理或更換他們車子的速度越快，他們就越有可能滿意。此外，客戶對(duì)索賠專業(yè)人員的滿意度非常高，就表明該過程正在變得更加順暢，整個(gè)過程不斷的修正有助于客戶獲得更滿意的體驗(yàn)。”