接觸到一個(gè)新的領(lǐng)域，很多專業(yè)名詞我們都不了解，例如購(gòu)買保險(xiǎn)，新手投保都不知道該如何選擇？這時(shí)候客服人員起到了關(guān)鍵性的作用，因此，客服質(zhì)量好壞至關(guān)重要。

案例：

遼寧客戶沈先生投保了多家保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品，也曾多次接受過(guò)保險(xiǎn)公司的電話回訪，以往的印象就是例行公事和機(jī)械式的詢問(wèn)。最近，沈先生投保了太平洋壽險(xiǎn)“鴻發(fā)年年”產(chǎn)品并接受該公司95500服務(wù)熱線的電話回訪后，感覺(jué)95500電話服務(wù)跟以往大不一樣?；卦L人員除了針對(duì)性地詢問(wèn)一些問(wèn)題外，還對(duì)他提出的紅利分配等問(wèn)題進(jìn)行了非常耐心細(xì)致地解答，打消了他在購(gòu)買之初對(duì)分紅型產(chǎn)品的疑慮。

浙江客戶趙先生由于年齡較大，普通話也不太標(biāo)準(zhǔn)，以前每次給保險(xiǎn)公司打電話想詢問(wèn)一些有關(guān)保險(xiǎn)的問(wèn)題，總是不適應(yīng)服務(wù)人員過(guò)快的語(yǔ)速，常無(wú)法完全聽(tīng)清問(wèn)題，溝通起來(lái)覺(jué)得很累。最近他投保了太平洋壽險(xiǎn)“金享人生”，明顯感到95500電話回訪人員的語(yǔ)速適中、語(yǔ)氣親切、語(yǔ)調(diào)平和，自己完全能夠領(lǐng)會(huì)到電話服務(wù)人員對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品所作的解釋與說(shuō)明。趙先生誠(chéng)懇地表示：“這樣因人而異的服務(wù)非常好！適合我們老年人的特點(diǎn)，語(yǔ)速慢下來(lái)了，解釋更耐心了，溝通起來(lái)很順暢。”

這兩個(gè)案例，體現(xiàn)了太平洋人壽保險(xiǎn)最近推出并實(shí)施一系列電話服務(wù)轉(zhuǎn)型舉措的實(shí)效，該公司在“轉(zhuǎn)變服務(wù)意識(shí)、提升業(yè)務(wù)能力、增加資源支持、積累管理經(jīng)驗(yàn)、完善溝通機(jī)制”等關(guān)鍵環(huán)節(jié)所采取的措施，已使電話服務(wù)質(zhì)量在原有基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)了升級(jí)。作為銷售服務(wù)完成后的一個(gè)至關(guān)重要的服務(wù)環(huán)節(jié)，太平洋壽險(xiǎn)的電話回訪讓客戶從電話服務(wù)人員的聲音中，聽(tīng)到了一種“發(fā)自內(nèi)心的微笑”。

2010年1月，太平洋人壽保險(xiǎn)95500電話服務(wù)實(shí)現(xiàn)了全國(guó)集中，在“一個(gè)號(hào)碼，一個(gè)平臺(tái)，產(chǎn)、壽險(xiǎn)公司各自運(yùn)行”的運(yùn)作模式下，太平洋人壽保險(xiǎn)實(shí)現(xiàn)了全國(guó)各地分支機(jī)構(gòu)的電話服務(wù)資源的整合與統(tǒng)一調(diào)度。經(jīng)過(guò)幾年的運(yùn)作與優(yōu)化，太平洋壽險(xiǎn)圍繞“關(guān)注客戶需求，改善客戶界面，提升客戶體驗(yàn)”的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型使命，使95500電話服務(wù)能力實(shí)現(xiàn)了質(zhì)的飛躍。

從今年前8個(gè)月電話服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)達(dá)成情況及客戶反饋來(lái)看，太平洋人壽保險(xiǎn)查找到自身電話回訪服務(wù)體驗(yàn)需要進(jìn)一步提升的一些關(guān)鍵問(wèn)題，具體表現(xiàn)在回訪話語(yǔ)不夠簡(jiǎn)明扼要、用詞過(guò)于專業(yè)、服務(wù)人員語(yǔ)速快、回訪過(guò)程較為機(jī)械等。針對(duì)電話服務(wù)中存在的問(wèn)題，太平洋人壽保險(xiǎn)確定了電話服務(wù)轉(zhuǎn)型的主攻方向。

8月1日，太平洋人壽保險(xiǎn)“坐享服務(wù)”福州客戶體驗(yàn)中心正式投入使用。作為太平洋保險(xiǎn)“以客戶需求為導(dǎo)向”戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型落地項(xiàng)目之一，太平洋壽險(xiǎn)客戶體驗(yàn)中心以創(chuàng)新性的思維顛覆了傳統(tǒng)的柜面服務(wù)模式，開(kāi)創(chuàng)性地打造了“智能移動(dòng)柜面、坐享服務(wù)體驗(yàn)”的保險(xiǎn)服務(wù)門(mén)店，實(shí)現(xiàn)了“以柜員為中心”到“以客戶為中心”的服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變。

太平洋人壽保險(xiǎn)首批“坐享服務(wù)”門(mén)店的開(kāi)業(yè)，開(kāi)啟了中國(guó)金融服務(wù)史的嶄新一頁(yè)，引領(lǐng)了保險(xiǎn)行業(yè)客戶服務(wù)的新模式，確立了行業(yè)客戶服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)。

坐享服務(wù)

在太平洋壽險(xiǎn)客戶體驗(yàn)中心，客戶看不到封閉式柜臺(tái)，只有明亮、溫馨的大廳及舒適的沙發(fā)?？蛻襞c服務(wù)人員實(shí)現(xiàn)了“面對(duì)面、零距離”服務(wù)，客戶“坐享”成為主要的服務(wù)模式。“坐享式服務(wù)”的創(chuàng)新不僅讓客戶眼前一亮，更讓客戶感受到與眾不同的服務(wù)體驗(yàn)，給客戶以家一般的溫馨感覺(jué)。

除為客戶提供坐享服務(wù)外，客戶體驗(yàn)中心還有為客戶提供網(wǎng)上自助服務(wù)功能的自助服務(wù)區(qū)，配備輕巧靈便健康體檢儀器的健康體驗(yàn)區(qū)，可提供掃描、打印、復(fù)印等服務(wù)的商務(wù)中心，配有“神行太保”智能移動(dòng)系統(tǒng)的理財(cái)顧問(wèn)區(qū)，可為客戶提供糖果、飲品的自助飲品服務(wù)區(qū)以及為VIP客戶提供專門(mén)服務(wù)的尊享區(qū)等。每個(gè)區(qū)域職責(zé)明確，實(shí)現(xiàn)了客戶分層、業(yè)務(wù)分流、功能分區(qū)的服務(wù)轉(zhuǎn)型。

智能移動(dòng)保全

基于iPad開(kāi)發(fā)的太平洋壽險(xiǎn)保全GPS智能移動(dòng)柜面系統(tǒng)成為客戶體驗(yàn)中心“坐享服務(wù)”模式的技術(shù)基礎(chǔ)。在太平洋壽險(xiǎn)客戶體驗(yàn)中心，傳統(tǒng)的臺(tái)式電腦被客戶經(jīng)理手里的平板電腦所取代。輕便、高科技的平板電腦配上公司最新開(kāi)發(fā)的保全GPS智能移動(dòng)柜面系統(tǒng)，讓業(yè)務(wù)受理更加簡(jiǎn)便、快捷，客戶可以直觀看到業(yè)務(wù)辦理的全過(guò)程。

不僅如此，所有46項(xiàng)保全業(yè)務(wù)均不需要客戶填寫(xiě)變更申請(qǐng)書(shū)，同時(shí)支持客戶多張保單相同業(yè)務(wù)類型的批處理，因此客戶只需在一張批改單上簽一次名確認(rèn)即可。據(jù)太平洋壽險(xiǎn)相關(guān)工作人員介紹，今年底，保全GPS項(xiàng)目在該公司推廣完成后，將實(shí)現(xiàn)異地保全服務(wù)，使客戶在太平洋壽險(xiǎn)任一對(duì)外營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，均可快速辦理保全業(yè)務(wù)。

人性化服務(wù)

太平洋壽險(xiǎn)客戶體驗(yàn)中心內(nèi)設(shè)置了該公司最新研制的AMS門(mén)店容量管理系統(tǒng)，通過(guò)智能化的系統(tǒng)管理拉近了客戶與服務(wù)人員的距離。該系統(tǒng)將客戶身份識(shí)別前置，只要客戶在進(jìn)門(mén)后刷一下二代身份證，門(mén)店內(nèi)服務(wù)人員便可查詢到客戶的投保信息，進(jìn)而更快更好地為客戶提供相關(guān)服務(wù)。此外，AMS門(mén)店容量管理系統(tǒng)還可以迅速識(shí)別VIP客戶，以便服務(wù)人員直接把VIP客戶引領(lǐng)至尊享區(qū)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。