“理賠難”向來是社會(huì)公眾及保險(xiǎn)監(jiān)管部門都關(guān)心的問題，6月份陜西保監(jiān)局進(jìn)行了一場車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量測試后，華安保險(xiǎn)通過分析總結(jié)，通過多種途徑，采取得力措施治理“理賠難”問題，取得了較好的效果，得到了廣大客戶的好評(píng)。

車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場測試

6月份，陜西保監(jiān)局開展了一場車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量測試，20家車險(xiǎn)公司在事先毫不知情的狀況下，展開了一場服務(wù)大比拼。按照行業(yè)規(guī)定，在西安市城區(qū)三環(huán)路范圍以內(nèi)，查勘員應(yīng)該攜帶必備物品，最晚在40分鐘之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。令人高興的是，平安車險(xiǎn)和永安保險(xiǎn)的查勘車都在十分鐘左右，率先到達(dá)。

隨著時(shí)間的推移，中銀保險(xiǎn)、國壽財(cái)險(xiǎn)、英達(dá)保險(xiǎn)、渤海財(cái)險(xiǎn)、太平財(cái)險(xiǎn)、永誠、人保財(cái)險(xiǎn)、安誠、天安、安邦、陽光、中華、都邦、大地、信達(dá)、華泰等公司的查勘人員陸續(xù)到達(dá)。在規(guī)定時(shí)間過后，華安保險(xiǎn)以遲到13分鐘的成績到達(dá)現(xiàn)場。最后一個(gè)出現(xiàn)的太平洋保險(xiǎn)，整整晚了20分鐘，而且查勘員不穿工作裝，必備的救援設(shè)備基本沒帶。

陜西保監(jiān)局局長助理舒曉鴻告訴記者，兩年來陜西保監(jiān)局一共組織了6次這樣的測試。第一次測試保險(xiǎn)公司平均到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間為58分鐘，這次測試平均時(shí)效26分鐘。雖然已經(jīng)有了明顯改善，但部分公司的服務(wù)意識(shí)仍然有待提升。

從陜西來說83%是車險(xiǎn)，70%都是私家車。我們就是想通過這個(gè)測試，把各個(gè)公司的理賠服務(wù)指標(biāo)，做一個(gè)綜合排名，公之于眾。這樣，群眾就可以選擇服務(wù)品質(zhì)高的公司去投保。

賣保險(xiǎn)的時(shí)候笑容滿面，辦理賠的時(shí)候不情不愿，這是目前保險(xiǎn)客戶反映最強(qiáng)烈的一個(gè)問題。陜西保監(jiān)局局長智鵬飛說，治理車險(xiǎn)理賠難和壽險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)是今年最重要的兩大任務(wù)，他們會(huì)定期把市場反映強(qiáng)烈、違規(guī)問題突出的保險(xiǎn)公司進(jìn)行公開曝光，誰好誰賴、客戶一目了然。

華安保險(xiǎn)分析經(jīng)營現(xiàn)狀

為了更好地鞏固上半年取得的良好成績，確保全年任務(wù)的順利完成，7月14日，華安保險(xiǎn)陜西分公司在西安召開年上半年經(jīng)營分析會(huì)。該公司室主任以上人員，西安同城支公司、業(yè)務(wù)分部一把手，各中心支公司班子，營銷服務(wù)部負(fù)責(zé)人以及新籌機(jī)構(gòu)人員參加了會(huì)議。

華安保險(xiǎn)陜西分公司總經(jīng)理李騰就公司上半年經(jīng)營情況進(jìn)行了全面的分析，計(jì)劃財(cái)務(wù)部、承保管理部、客戶服務(wù)部和市場營銷部分別從各自角度對(duì)上半年的情況進(jìn)行了分析。會(huì)上，該公司還宣布了二季度勞動(dòng)競賽結(jié)果；宣導(dǎo)三季度業(yè)務(wù)競賽方案；表彰2011-2012年優(yōu)秀共產(chǎn)黨員和優(yōu)秀共青團(tuán)員。

車險(xiǎn)廣告滿天飛，理賠之時(shí)很悲催，解決得不好，不但嚴(yán)重影響保險(xiǎn)業(yè)形象和發(fā)展，也給保險(xiǎn)企業(yè)的經(jīng)營、構(gòu)建和諧的客戶關(guān)系造成困擾。近期，華安保險(xiǎn)周口分公司通過多種途徑，采取得力措施治理“理賠難”問題，取得了較好的效果，得到了廣大客戶的好評(píng)。

年初，華安保險(xiǎn)公司就對(duì)現(xiàn)有的服務(wù)承諾進(jìn)行了完善修改，在遵循“比出險(xiǎn)客戶親人早到三分鐘”的服務(wù)理念的同時(shí)，對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行了精簡、對(duì)查勘理賠時(shí)間進(jìn)行了限制、對(duì)文明服務(wù)用語提出了更高要求，并將之向行業(yè)協(xié)會(huì)、廣大公眾公布，接受社會(huì)監(jiān)督。

加大未決案件清理，縮短理賠周期。通過人員傾斜，加大崗位考核力度等方式，分公司未決存量大幅下降。未決案件的及時(shí)清理，大大提升了客戶的滿意度。

充分利用高科技手段，提高查勘時(shí)效。今年以來，在為每輛查勘車配備GPS定位系統(tǒng)以便就近查勘的基礎(chǔ)上，又為查勘人員配備了移動(dòng)查勘手機(jī)，做到查勘、定損一次完成。查勘員還沒有離開現(xiàn)場，案件已進(jìn)入理賠程序，有效地提高小額賠案的理賠時(shí)效。

加大客服人員培訓(xùn)力度，提升專業(yè)技能。半年來，分公司對(duì)全省客服人員進(jìn)行了多次專項(xiàng)培訓(xùn)，并現(xiàn)場進(jìn)行考試，以此激發(fā)客服人員比業(yè)務(wù)技能、比服務(wù)質(zhì)量水平的“比、學(xué)、趕、幫、超”激情。

加強(qiáng)“三個(gè)跟蹤”及“一個(gè)關(guān)注”。在實(shí)行首次派工責(zé)任制的基礎(chǔ)上，實(shí)行到達(dá)現(xiàn)場前的電話溝通、查看后理賠過程的事中跟蹤、理賠后的滿意度跟蹤；對(duì)于進(jìn)入訴訟程序的理賠案件，要求公司律師一定要高度關(guān)注，在第一時(shí)間與法官、客戶取得聯(lián)系，充分溝通，爭取調(diào)解，提升客戶的滿意度。

華安保險(xiǎn)山東分公司賠付巨款

5月3日下午1:05分，客戶山東青州市某彩印包裝廠凈化車間因靜電引起火災(zāi)，經(jīng)消防部門三個(gè)多小時(shí)的奮力撲救，大火終于被撲滅，無人員傷亡，但整個(gè)凈化車間廠房及彩印機(jī)、擠復(fù)機(jī)等設(shè)備全部被燒毀。在撲救火災(zāi)的同時(shí)，華安保險(xiǎn)濰坊中心支公司理賠人員聞?dòng)嵮杆仝s赴現(xiàn)場，了解火災(zāi)情況。該企業(yè)在華安保險(xiǎn)投保了企業(yè)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)，火災(zāi)屬于保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的事故。

5月4日，華安保險(xiǎn)山東分公司迅速成立了由分公司客戶服務(wù)部及中支總經(jīng)理室、理賠人員組成的火災(zāi)理賠小組進(jìn)駐受災(zāi)企業(yè)，進(jìn)行事故調(diào)查、取證及財(cái)產(chǎn)損失預(yù)估等工作。

5月15日，在消防部門對(duì)火災(zāi)現(xiàn)場解除封鎖后，保險(xiǎn)公司與專業(yè)公估公司一同進(jìn)入受損車間，展開損失清點(diǎn)工作。

鑒于企業(yè)因火災(zāi)造成全面停產(chǎn)，購買新設(shè)備急需資金，華安保險(xiǎn)山東分公司立即啟動(dòng)預(yù)付賠款程序，在消防部門對(duì)火災(zāi)原因、損失情況作出初步認(rèn)定和預(yù)估后，先行向企業(yè)預(yù)付了100萬元，使企業(yè)迅速展開復(fù)建工作。

經(jīng)過分公司理賠人員加班加點(diǎn)的工作，對(duì)受損廠房及設(shè)備進(jìn)行了評(píng)估、詢價(jià)、折舊及最終核算，同時(shí)與企業(yè)方就賠款金額進(jìn)行了多次磋商，最終確定賠付金額為360萬元。6月27日，濰坊市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)秘書長宋國倫、山東分公司總經(jīng)理張華、濰坊中心支公司總經(jīng)理陶金強(qiáng)一行來到受災(zāi)企業(yè)，將360萬元賠償金交到企業(yè)負(fù)責(zé)人手中，并參觀了重建中的受災(zāi)廠房，對(duì)企業(yè)迅速恢復(fù)生產(chǎn)和經(jīng)營表示祝賀。

企業(yè)負(fù)責(zé)人于總對(duì)華安保險(xiǎn)高效、優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的服務(wù)給予了高度評(píng)價(jià)，稱保險(xiǎn)公司雪中送炭，幫了企業(yè)大忙，對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)抓理賠、抓服務(wù)的行為舉措給予了高度贊揚(yáng)。隨后，受災(zāi)企業(yè)向?yàn)H坊中心支公司贈(zèng)送了寫有“解危難德比天高、化困境情深似海”的錦旗表示感謝。

在賠款支付儀式結(jié)束后，濰坊中心支公司總經(jīng)理陶金強(qiáng)在接受采訪時(shí)，特別提醒廣大生產(chǎn)企業(yè)要在抓好安全生產(chǎn)的同時(shí)，切實(shí)提高保險(xiǎn)意識(shí)，這次企業(yè)年投入保費(fèi)2萬元，遇到災(zāi)害發(fā)生時(shí)獲賠360萬元的事例充分體現(xiàn)了保險(xiǎn)的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償作用，也體現(xiàn)了保險(xiǎn)企業(yè)對(duì)社會(huì)應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù)