隨著WTO承諾的兌現(xiàn)，加上近年來保險監(jiān)管部門大大放松保險公司的進入政策壁壘，國內(nèi)國外保險公司如雨后春筍般出現(xiàn)，競爭更是風云涌動，中銀保險緊緊圍繞總公司‘突出銀行保險特色，實現(xiàn)有效益發(fā)展’的經(jīng)營指導(dǎo)思想，發(fā)揮自身優(yōu)勢并選擇一條有特色的發(fā)展路徑，從而在保險市場中占有一席之地。

成立于2005年的中銀保險公司是一家全國性財產(chǎn)保險公司，主營責任保險、信用保險和保證保險、短期健康保險和意外傷害保險等。作為中國銀行的全資子公司，中銀保險2011年實現(xiàn)保費收入29億元，比上年增長16%。

北京今夏暴雨車輛快速理賠

7月21日，北京遇強暴雨天氣，中銀保險迅速反應(yīng)，第一時間啟動應(yīng)急預(yù)案，采取多項措施開展查勘定損和理賠服務(wù)，積極幫助客戶處理受災(zāi)險情和減少次生災(zāi)害發(fā)生。

暴雨災(zāi)害發(fā)生后，中銀保險領(lǐng)導(dǎo)高度重視，親自指揮專項小組，小組第一時間召集部門人員開會討論確定后續(xù)理賠處理方案；調(diào)度員全天24小時值班；愛車管家協(xié)調(diào)提供救援、施救、拖車和理賠等事宜。截至7月24日10時，中銀保險共接到各類出險報案140筆，其中由水淹引起的車險出險報案103筆，已成功安排外勘38筆，成功拖車30輛，已定損28筆，完成2筆簡單賠案結(jié)案付款。

飛石擊中車輛中銀保險兩小時賠付

近日，中銀保險河北分公司接到總公司客服中心來電，轉(zhuǎn)達了客戶顧先生對轄內(nèi)唐山中支提供優(yōu)質(zhì)閃賠服務(wù)的贊譽之情。

據(jù)了解，客戶顧先生駕駛標的車正常行駛中被飛石擊中前擋風玻璃。事故發(fā)生后，顧先生立刻撥打了中銀保險的客服電話報案。唐山中支查勘員張鑫在接到報案后僅用5分鐘便趕赴事故現(xiàn)場，在完成查勘服務(wù)后，張鑫陪同客戶一起去4S店修理。來到4S店后，張鑫主動與相關(guān)負責人員溝通協(xié)調(diào)，快速處理，當場商定工時和配件價格。隨后，在唐山中支理賠條線全流程高效配合下，11時許便支付了理賠款。從事故發(fā)生至收到理賠款不到兩小時。

今年以來，中銀保險河北分公司強化車險理賠管理，從客戶角度著想推出了包括“限時服務(wù)考核”在內(nèi)的系列理賠管理舉措，有力提高了車險理賠效率和客戶服務(wù)水平。

鄂爾多斯差異化策略先行一步

在“大銀行、小保險”格局下，借銀行龐大的網(wǎng)點和客戶群，銀行系保險公司這幾年體量迅速增大，但僅僅倚重銀保渠道并非長久之計，必須找到一條具有前瞻性的特色之路。工行旗下的工銀安盛，建行的建信人壽，農(nóng)行的嘉禾人壽，交行的交銀康聯(lián)、招行的招商信諾、北京銀行的中荷人壽，都一樣面臨這樣的難題。

車險曾經(jīng)占到中銀保險全部保費收入的70%，但體量越大壓力隨之越大。他們迅速認識到想要與人保、平安和太平洋這三大車險巨頭展開一對一的肉搏戰(zhàn)，成功的幾率很小。經(jīng)過慎重研判之后，中銀保險把全國的車險份額有意降低到30%，轉(zhuǎn)而將重點投向責任險、意外險和信用保險領(lǐng)域，力求獨辟蹊徑、先行一步。

中銀保險公司董秘部總經(jīng)理夏國清認為，差異化經(jīng)營將是銀行系保險公司未來的主要發(fā)展策略。

借助中國銀行的渠道、網(wǎng)絡(luò)和品牌優(yōu)勢，和95566資源共享平臺，中銀保險在鄂爾多斯迅速站穩(wěn)腳跟，保費收入逐年上升。從2008年成立的一千萬元，攀升到2011年收入過億元；從五年前的賠錢過日子，到2011年實現(xiàn)利潤總額三千萬元。

中銀保險內(nèi)蒙古分公司副總經(jīng)理劉東平說，價格較高的高保額車輛是鄂爾多斯的一大特色，而從內(nèi)蒙全區(qū)來看，以煤炭運輸為主的長途貨車是當?shù)剀囯U市場最重要的客戶群。劉東平覺得，中銀保險的秘訣是靠貼心服務(wù)，銀?；觼碲A得客戶。

一直以來，我國保險市場尤其是財險市場競爭雖然激烈，但大多數(shù)公司都把主要“火力”集中在銷售環(huán)節(jié)，卻常常忽略保險行業(yè)的“服務(wù)”本質(zhì)，對收入保費后的理賠服務(wù)環(huán)節(jié)重視不足。而作為銀行系保險公司，中銀保險背靠資本雄厚的中國銀行，資本壓力明顯小于行業(yè)內(nèi)的其他中小公司，這也為中銀保險改善和提高服務(wù)騰挪出了一定空間。

“鄂爾多斯中心支公司成立的短短幾年時間里，一直堅持‘精、專、特’的服務(wù)理念，理賠服務(wù)工作堅持以客戶利益為出發(fā)點，扎實營銷、業(yè)務(wù)、理賠的全流程服務(wù)，分渠道、分階段細化推進實施。”鄂爾多斯中心支公司總經(jīng)理朱鵬壽說，理賠服務(wù)是體現(xiàn)全流程優(yōu)質(zhì)化服務(wù)最重要的窗口，中銀保險不僅在最為重要的理賠時效環(huán)節(jié)進行了嚴格規(guī)定，保證將優(yōu)質(zhì)化服務(wù)各項內(nèi)容落到實處，而且采取了多項創(chuàng)新舉措以滿足客戶需求。

僅以車險為例，中銀保險鄂爾多斯中心支公司采取VIP客戶3000元（含）以下案件自拍現(xiàn)場、免事故證明、免發(fā)票即可理賠的措施；車輛損失案件以4S店修理價格定損理賠，5000元（含）以下案件無需提供修理發(fā)票；車輛修理“可修可換”的配件，優(yōu)先更換服務(wù)；修理更換后的殘件回收處理，不折殘；提供保險車輛維修期間的代步交通費等多項服務(wù)。

“正是能夠做到急客戶之所急，及時了解客戶需求、滿足客戶要求、檢驗客戶滿意度，逐步構(gòu)建以客戶為中心的發(fā)展模式，全力為客戶提供專業(yè)化服務(wù)，中銀保險才能在贏得客戶的同時樹立品牌，同時也改善了保險業(yè)形象。”談及理賠服務(wù)的話題，朱鵬壽向記者講述了一個發(fā)生在2012年元旦的案例。當時該公司承保的一輛奧迪轎車在新疆喀什地區(qū)出險，查勘人員放棄了元旦休假迅即奔赴現(xiàn)場進行理賠服務(wù)。當風塵仆仆的查勘人員短短一天奔赴3800余公里出現(xiàn)在客戶面前時，客戶非常驚訝，也對中銀保險認真嚴謹?shù)睦碣r服務(wù)做出了較高評價。

發(fā)展另辟蹊徑

憑借銀行龐大的網(wǎng)點和客戶群，銀行系保險公司近年來快速發(fā)展，但隨著銀行系保險公司的迅速擴容，僅倚重銀保渠道顯然難以獲得長遠發(fā)展。如何在深度開發(fā)既有銀行資源、化銀行資源為保險優(yōu)勢的同時，尋找到一條符合自身特色的發(fā)展道路，這不僅是中銀保險面對的問題，工行旗下的工銀安盛，建行的建信人壽，農(nóng)行的嘉禾人壽，交行的交銀康聯(lián)、招行的招商信諾、北京銀行的中荷人壽也都面臨同樣的難題。

據(jù)記者了解，車險曾占到中銀保險全部保費收入的70%，但車險占比越大壓力隨之越大。要在這樣一個競爭已趨白熱化的領(lǐng)域里，與人保、平安和太平洋這三大車險巨頭“貼身肉搏”，身形“小巧”的中銀保險勝算并不高。經(jīng)過慎重研判之后，中銀保險把全國的車險份額有意降低到30%，轉(zhuǎn)而將重點投向責任險、意外險和信用保險領(lǐng)域，同時繼續(xù)加大了與中國銀行客戶資源的深度開發(fā)，力求獨辟蹊徑，在差異化服務(wù)上先行一步。

日前，中銀保險獲批承辦商務(wù)部內(nèi)貿(mào)信用險補助項目，成為2012年該項目全國七家承辦單位之一，而該項目被業(yè)內(nèi)人士稱為“金融服務(wù)實體經(jīng)濟最務(wù)實的行動”。國內(nèi)貿(mào)易信用保險承保的主要是買方信用風險，包括因買方破產(chǎn)、無力償付債務(wù)以及買方拖欠貨款而產(chǎn)生的商業(yè)風險，可以緩解企業(yè)因資金鏈條上某一個鏈條斷裂帶來的巨大風險。
據(jù)劉東平介紹，針對中小企業(yè)資金周轉(zhuǎn)困難與各大銀行大力推進國內(nèi)貿(mào)易信用險項目的現(xiàn)狀，中銀保險內(nèi)蒙古分公司率先與總公司配合開發(fā)了銀保金融類產(chǎn)品，并努力運用好此類保險產(chǎn)品幫助企業(yè)突破融資瓶頸，加大對中小企業(yè)的支持力度，在帶動企業(yè)獲得銀行融資的同時使企業(yè)得到財產(chǎn)及信用保障。據(jù)統(tǒng)計，截至2012年5月末，中銀保險內(nèi)蒙古分公司此類金融產(chǎn)品保費收入為1396萬元，比去年同期增長了129.72%.

值得強調(diào)的是，金融產(chǎn)品的創(chuàng)新不僅是總公司的責任，更與基層公司的業(yè)績緊密相連，而且基層公司往往更加貼近客戶也更加了解客戶的真實需求。正是基于這樣的認識，中銀保險加大了總公司與基層公司間的溝通協(xié)調(diào)，緊密配合齊心協(xié)力進行產(chǎn)品創(chuàng)新。朱鵬壽還告訴記者，2011年，針對銀行融資租賃、租賃保理業(yè)務(wù)，鄂爾多斯中支對企業(yè)按合同約定支付租金的信用提供保險服務(wù)向總分公司提出立項申請。“這一請示很快得到總公司的認可，并對該項目進行了立項，稱之為‘資信保’項目。隨后，中銀保險與鄂爾多斯市金誠泰化工有限責任公司達成了中銀保險第一筆‘資信保’項目。”

“這一項目的順利開展不僅為銀行信貸提供了保障，降低了貸款風險和管理成本。也為企業(yè)解決了資金緊缺問題，協(xié)助企業(yè)提升信用獲得了融資，轉(zhuǎn)移了企業(yè)經(jīng)營風險。中支在不斷地總結(jié)前進中對應(yīng)對重大突發(fā)事故、彌補經(jīng)濟損失、提高社會保障水平以及加強社會管理等方面發(fā)揮了積極作用。”劉東平如是告訴記者。