正在北京舉行的第八屆北京國(guó)際金融博覽會(huì)上，關(guān)于中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)如何轉(zhuǎn)型發(fā)展，自此成為各方關(guān)注焦點(diǎn)。與會(huì)的中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)金堅(jiān)強(qiáng)表示，中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)粗放發(fā)展的模式還沒(méi)有得到根本的改變，仍停留在跑馬圈地，以保費(fèi)論英雄，以市場(chǎng)份額論英雄的時(shí)代。保險(xiǎn)業(yè)的前景如何？

保險(xiǎn)個(gè)性化服務(wù)前景看好

保險(xiǎn)競(jìng)爭(zhēng)新時(shí)尚

為了進(jìn)一步吸引客戶，目前，國(guó)內(nèi)多家保險(xiǎn)公司已經(jīng)從過(guò)去的比質(zhì)量、拼價(jià)格過(guò)度到“比個(gè)性”。各家保險(xiǎn)公司都在“服務(wù)個(gè)性化”上下功夫，相繼推出了一些吸引客戶的創(chuàng)新服務(wù)方式。如太保推出的“坐享服務(wù)”，陽(yáng)光保險(xiǎn)推出的“閃賠”服務(wù)，人保開通微博賣保險(xiǎn)，等等。

太保的“坐享服務(wù)”，即顧客不需要在傳統(tǒng)柜面辦理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，而是由手持iPad的客服人員，通過(guò)“面對(duì)面、零距離”服務(wù)，幫助客戶辦理保全業(yè)務(wù)等。陽(yáng)光保險(xiǎn)推出的“閃賠”是針對(duì)小額賠付推出的快速理賠服務(wù)，即“陽(yáng)光e車險(xiǎn)”客戶，專享5000元以下（非人傷）案件，免單證，報(bào)案24小時(shí)內(nèi)賠付。如有延時(shí)，將實(shí)際賠款金額的100倍罰息。

通過(guò)這些例子，我們可以看出，個(gè)性化服務(wù)和傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)不同，它是一種針對(duì)性的服務(wù)，不是單方面向客戶推銷產(chǎn)品，而是積極、主動(dòng)去滿足客戶多樣化的需求。

個(gè)性化服務(wù)為了誰(shuí)

“個(gè)性化服務(wù)”中的“個(gè)性”是客戶的“個(gè)性”，而非保險(xiǎn)公司的“個(gè)性”，它強(qiáng)調(diào)的是對(duì)客戶“個(gè)性”的尊重，因此在服務(wù)上更傾向于客戶，更加人性化。

當(dāng)今，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們的生活水平極大提高，生活需求也越來(lái)越豐富，而同時(shí)也必然帶來(lái)一個(gè)結(jié)果，那就是需求的多樣化和個(gè)性化。正是人們生活方式的個(gè)性化催生了對(duì)金融服務(wù)個(gè)性化的需求。例如網(wǎng)絡(luò)的普及，使得在網(wǎng)上享受金融服務(wù)成為可能，對(duì)于追求時(shí)尚的新新人類來(lái)講，接受通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提供的保險(xiǎn)，就是一件很“酷”的事。

而比消費(fèi)方式“時(shí)尚”更重要的是，這些個(gè)性化服務(wù)，可以極大地滿足客戶的個(gè)體化需求。過(guò)去的保險(xiǎn)提供方式，往往是走“開發(fā)——推銷”模式，保險(xiǎn)公司推出一個(gè)新產(chǎn)品，然后再由保險(xiǎn)銷售人員推薦給客戶。而個(gè)性化服務(wù)，則恰恰相反，是保險(xiǎn)公司先了解客戶有什么需求，再推出相應(yīng)的服務(wù)來(lái)滿足需求。在這個(gè)過(guò)程中，保險(xiǎn)公司會(huì)加強(qiáng)與客戶的溝通，提供單個(gè)客戶或某一類客戶需求的保險(xiǎn)，而不是像過(guò)去那樣“勸說(shuō)”客戶接受產(chǎn)品。例如，有些保險(xiǎn)公司開始重視某些高端客戶對(duì)于私密性、安全性的特殊要求，為這類客戶量身定制“保險(xiǎn)管家”等服務(wù)。

目前，保險(xiǎn)公司的個(gè)性化服務(wù)越來(lái)越多元化，有的圍繞保險(xiǎn)內(nèi)容，有的重在服務(wù)渠道，有的突出了服務(wù)的方便、快捷。例如有的公司承諾：客戶投保后，享受全國(guó)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、快捷的理賠服務(wù)。此外，還有一些個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容看起來(lái)和保險(xiǎn)并沒(méi)有直接關(guān)系，也不為保險(xiǎn)公司帶來(lái)效益，但它們可以為客戶提供方便，使客戶與公司的關(guān)系更加緊密。如，有的保險(xiǎn)公司提供故障車輛免費(fèi)救援這類額外服務(wù)，包括：現(xiàn)場(chǎng)維修、拖車、換輪胎、應(yīng)急加油、電瓶充電、應(yīng)急加水等，這類服務(wù)完全不是保險(xiǎn)公司傳統(tǒng)意義上的服務(wù)，但客戶得到這些幫助后，會(huì)感到貼心，從而信賴投保公司。

個(gè)性化服務(wù)的前景

個(gè)性化服務(wù)不只是一段時(shí)期市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果，而且會(huì)成為保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)。個(gè)性化服務(wù)對(duì)整個(gè)行業(yè)的影響將是持久的，而且會(huì)成為未來(lái)保險(xiǎn)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的“利器”，誰(shuí)用好了個(gè)性化服務(wù)，誰(shuí)就能在未來(lái)的市場(chǎng)上立于不敗之地。

之所以說(shuō)個(gè)性化服務(wù)會(huì)成為大勢(shì)所趨，主要有以下幾方面原因：

第一，競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果。例如陽(yáng)光保險(xiǎn)推出的車險(xiǎn)“閃賠”服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)，就大大提高了車險(xiǎn)行業(yè)的服務(wù)“門檻”。那么，其他保險(xiǎn)公司該怎么辦？在保險(xiǎn)市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的今天，不是“大魚吃小魚”，而是“快魚吃慢魚”。其他保險(xiǎn)公司也必然要適應(yīng)市場(chǎng)的新趨勢(shì)，緊隨其后，開發(fā)出更多利民、便民的個(gè)性化服務(wù)。

第二，推進(jìn)服務(wù)的必然選擇。保險(xiǎn)公司優(yōu)化服務(wù)經(jīng)歷了改善服務(wù)態(tài)度、理順?lè)?wù)流程等過(guò)程后，進(jìn)入了個(gè)性化服務(wù)時(shí)代，這是服務(wù)質(zhì)量不斷提升的必然結(jié)果，也是個(gè)性化時(shí)代的客觀要求。例如，網(wǎng)上投保新方式的推廣就是因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)的普及程度迅速提升。目前，我國(guó)網(wǎng)民數(shù)量已經(jīng)接近5億，而汽車保有量則超過(guò)了1億輛。于是，網(wǎng)上車輛保險(xiǎn)投保服務(wù)就成為有車一族的專享服務(wù)。而且，放眼全球，很多行業(yè)都把個(gè)性化服務(wù)當(dāng)作制勝的關(guān)鍵，并且有許多成功的案例。所以，個(gè)性化服務(wù)是保險(xiǎn)業(yè)提升服務(wù)的必由之路。

旅游業(yè)和保險(xiǎn)業(yè)合作前景可期

“旅游保險(xiǎn)宣傳周活動(dòng)的舉辦，意在進(jìn)一步發(fā)揮旅游保險(xiǎn)的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償和社會(huì)管理功能，強(qiáng)化旅游者和旅游企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，同時(shí)進(jìn)一步促進(jìn)旅游業(yè)和保險(xiǎn)業(yè)的合作。”保監(jiān)會(huì)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)監(jiān)管產(chǎn)品處處長(zhǎng)曹海菁向記者表示。

曹海菁認(rèn)為，通過(guò)“旅游保險(xiǎn)宣傳周”活動(dòng)，廣大游客能得到有關(guān)旅游風(fēng)險(xiǎn)方面的知識(shí)普及。曹海菁表示，要鼓勵(lì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)以切實(shí)惠及民眾的方式，加大力度推廣現(xiàn)有的旅游保險(xiǎn)產(chǎn)品；鼓勵(lì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)深入旅游市場(chǎng)，研究旅游企業(yè)和旅游者的需求，不斷開發(fā)并推出貼近市場(chǎng)的旅游保險(xiǎn)產(chǎn)品；鼓勵(lì)旅游企業(yè)與保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)合作，為旅游者提供便利的保險(xiǎn)咨詢、產(chǎn)品購(gòu)買等服務(wù)。同時(shí)，鼓勵(lì)研究院所、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)和旅游企業(yè)利用“宣傳周”的有利契機(jī)，共同研討，深化對(duì)旅游保險(xiǎn)產(chǎn)品和市場(chǎng)的研究，形成產(chǎn)學(xué)研聯(lián)動(dòng)機(jī)制，推動(dòng)我國(guó)旅游保險(xiǎn)市場(chǎng)和產(chǎn)品不斷豐富和走向成熟。

數(shù)據(jù)顯示，2011年，我國(guó)出境旅游人數(shù)達(dá)7025萬(wàn)人次，比上年增長(zhǎng)22.42%；入境旅游人數(shù)達(dá)5758萬(wàn)人次，比上年增長(zhǎng)3.44%；國(guó)內(nèi)旅游人數(shù)達(dá)26.4億人次，比上年增長(zhǎng)13.2%，旅游業(yè)總收入2.25萬(wàn)億元，比上年增長(zhǎng)20.1%。曹海菁表示，這當(dāng)中，旅游保險(xiǎn)的保障作用功不可沒(méi)。

曹海菁介紹說(shuō)，2009年以來(lái)，旅行社責(zé)任保險(xiǎn)統(tǒng)保示范產(chǎn)品項(xiàng)目建立了多元化的第三方糾紛調(diào)解機(jī)制，通過(guò)調(diào)處機(jī)制的運(yùn)作，旅游糾紛投訴和旅游訴訟案件數(shù)量明顯減少，為構(gòu)建旅游行業(yè)和諧發(fā)展環(huán)境提供了有利條件。據(jù)介紹，在重、特大旅游事故處理方面，旅責(zé)險(xiǎn)統(tǒng)保示范項(xiàng)目的墊付、預(yù)付機(jī)制也起到了一定作用，2010年和2011年共計(jì)墊付、預(yù)付資金1500多萬(wàn)元，體現(xiàn)了保險(xiǎn)業(yè)參與社會(huì)管理、提供公共服務(wù)的職能特征。

“旅游和保險(xiǎn)兩個(gè)行業(yè)的密切合作成效顯著，但仍處于探索階段，需要進(jìn)一步創(chuàng)新，不斷推動(dòng)旅游保險(xiǎn)發(fā)展，提升旅游業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理水平和安全保障能力。”曹海菁表示。