關(guān)于汽車?yán)碣r難的問題，一直困擾著廣大車主朋友。從消費(fèi)者方面看，有一部分所謂的理賠難其實是由于投保人不但缺乏基本的保險常識，而且缺乏市場經(jīng)濟(jì)應(yīng)有的契約精神，不尊重保險條款和保險行業(yè)的慣例而引發(fā)的。但是，更多的汽車?yán)碣r難則是由于保險公司的原因所引發(fā)的。在投保人和保險人這對矛盾關(guān)系上，特別是在車險理賠難的問題上，保險公司始終處于矛盾的主要方面，對汽車?yán)碣r難應(yīng)該承擔(dān)主要責(zé)任。

保險公司汽車?yán)碣r難的問題主要表現(xiàn)在四大方面：一是車險查勘定損速度過慢的問題，導(dǎo)致這一問題可能是定損人員工作態(tài)度不夠敬業(yè)，也有可能是保險公司服務(wù)能力和管理水平跟不上。雖然目前上海市場上大部分經(jīng)營車險業(yè)務(wù)的公司，其查勘定損能力都比較強(qiáng)。特別是那些規(guī)模較大的公司，其查勘定損能力基本上都能夠滿足一般消費(fèi)者的正常期望，但少數(shù)規(guī)模偏小、機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)過少的公司，其查勘定損能力則相對比較弱一些，難以滿足投保人的正常期望。

二是賠款審核和支付時間過長的問題，導(dǎo)致該問題的原因大致有兩種：一，是保險公司內(nèi)部的考核機(jī)制使然。通常情況，賠付率都是各保險公司內(nèi)部對分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行考核最為重要的指標(biāo)之一。如果賠付率超標(biāo)，則整個機(jī)構(gòu)及相關(guān)人員的工資獎金等現(xiàn)實利益都會受到影響。因此，有的保險分支機(jī)構(gòu)為了達(dá)成考核目標(biāo)就人為地控制車險賠付率，故意拖延支付賠款，這實際上是公司內(nèi)部管理制度不合理造成的。二是少數(shù)公司由于機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)擴(kuò)張過快、非理性競爭或資產(chǎn)配置不當(dāng)?shù)确N種原因，使得保險公司的總體財務(wù)狀況不佳，或是現(xiàn)金流出現(xiàn)了問題，進(jìn)而導(dǎo)致公司無力及時支付賠款。

三是人傷理賠資料索取過于復(fù)雜的問題，近年來，隨著人傷黃牛的愈演愈烈，人傷案件理賠問題也越來越復(fù)雜，其所需資料也更趨繁雜。

四是理賠爭議較多且解決爭議成本過高的問題，一是車險產(chǎn)品設(shè)計不夠科學(xué)，產(chǎn)品本身就有許多固有的缺陷和毛病。去年以來一直廣受媒體和社會公眾詬病的“高保低賠”和“無責(zé)不賠”問題就是最為突出的實例。二是條款表述不清，從而造成部分保險責(zé)任認(rèn)定模糊，容易引起爭議。例如被保險人與保險公司對同‘投保人項下車輛互撞、外來物體墜落、鞭炮崩損車輛、停放被撞、發(fā)動機(jī)遭受水淹、車輛非通行狀態(tài)下等發(fā)葉：的損失是否屬保險責(zé)仟極易產(chǎn)生爭議；駕駛證審驗標(biāo)準(zhǔn)與駕駛資質(zhì)有效性甄別標(biāo)準(zhǔn)不保險公司間定損標(biāo)準(zhǔn)不同，無法實現(xiàn)對接等。有時對維修價格定價較低，導(dǎo)致對車損維修偷工減料或修換項日造假。有些保險公司利用條款模糊惜賠拖賠，并作出不利于被保險人的解釋。三是保險公司沒有盡到法定的說明義務(wù)。

保險行業(yè)的競爭實質(zhì)上就是一個服務(wù)上的競爭，誰的理賠服務(wù)質(zhì)量好誰就能贏得客戶信賴與支持，誰就能在市場上占有主動權(quán)和話語權(quán)。治理車險理賠難，小編認(rèn)為要從以下三個方面著手。

一是從人員素質(zhì)上著手。一是把好入口關(guān)，凡是進(jìn)入理賠隊伍的工作人員，不但要具有較高的文化水平和道德水準(zhǔn)，而且要具備豐富的實踐經(jīng)驗和動手能力。二是把好培訓(xùn)關(guān)，凡是在理賠崗位的工作人員一律進(jìn)行嚴(yán)格培訓(xùn)，對達(dá)不到要求的一律辭退，決不能參雜“金錢買賣”、“人情關(guān)系”。三是把好考核關(guān)，凡是從事理賠的工作人員全部實行專業(yè)化管理，末位淘汰制度等貫徹落實到位。四是把好執(zhí)行關(guān)，凡是從事理賠工作的人員必須一切行動聽指揮，增強(qiáng)執(zhí)行力度，保證事事有人抓、件件有著落。

二是從服務(wù)質(zhì)量上著手。一是兌現(xiàn)承諾，凡是公司提出的服務(wù)承諾，就要無條件地貫徹落實下去，形成“一級抓一級、層層抓落實”的良好工作格局。二是宣傳引導(dǎo)，凡是公司制定的各項規(guī)章，都要通過有效的渠道宣傳到位，讓客戶“明明白白買保險、清清楚楚辦理賠”。三是縝密負(fù)責(zé)，凡是理賠需要辦理的環(huán)節(jié)，保證決不能疏漏，必須一環(huán)緊扣一環(huán)，環(huán)環(huán)做好、做實、做細(xì)。四是標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，凡是從事理賠的工作人員必須使用標(biāo)準(zhǔn)用語、規(guī)范操作，堅決做到“發(fā)現(xiàn)問題，嚴(yán)肅處理”。

三是從創(chuàng)新上著手。一是程序簡單化，凡是符合政策規(guī)定的，能夠簡化的盡量簡化，快處快賠機(jī)制落實到位。二是時限公開化，深入落實理賠限時辦結(jié)制度，加強(qiáng)監(jiān)督考核，都應(yīng)執(zhí)行懲處，不能實行獎勵，因為這是從業(yè)人員的本職工作。三是理賠科技化，積極推行極速理賠、電子查勘員等服務(wù)舉措，促使理賠更加快捷、高效、合理。四是清理常態(tài)化，凡是從事理賠的工作人員必須要知根知底，準(zhǔn)確掌握未決賠案件數(shù)以及相關(guān)情況，對可以結(jié)案的及時結(jié)案，對暫時不能結(jié)案的隨時關(guān)注，保證做到“事事心中有數(shù)、件件牢記于腦”。

解決汽車?yán)碣r難問題，不但會讓消費(fèi)者更加舒心，更會讓保險公司樹立好的口碑，進(jìn)而帶來經(jīng)濟(jì)利益，一舉兩得。