近年來，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，國(guó)民經(jīng)濟(jì)和人民生活都發(fā)生了巨大變化,人們的日常出行方式也隨之發(fā)生了翻天覆地的變化,大家已越來越離不開機(jī)動(dòng)車這項(xiàng)交通工具了。機(jī)動(dòng)車市場(chǎng)的迅猛發(fā)展也給機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)業(yè)帶來了前所未有的發(fā)展機(jī)遇。隨著機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，并逐漸在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中扮演著越來越重要的角色，機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)理賠服務(wù)就變得尤為重要，而“高保低賠”，“無責(zé)不賠”，“免責(zé)條款多”，“拖賠”，“惜賠”等車險(xiǎn)理賠難的問題卻一直困擾著我們，也阻礙了保險(xiǎn)行業(yè)形象和自身的健康發(fā)展，監(jiān)管機(jī)關(guān)對(duì)此十分重視。下面來介紹一下對(duì)綜合治理車險(xiǎn)理賠難問題的方法。

1.加強(qiáng)車險(xiǎn)理賠監(jiān)管制度建設(shè)。一是于2月底前出臺(tái)《機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠管理指引》，從制度建設(shè)、組織架構(gòu)、控制機(jī)制、資源配置、人員培訓(xùn)、數(shù)據(jù)真實(shí)性等方面，明確公司在車險(xiǎn)理賠管理中應(yīng)達(dá)到的基本管理要求，促進(jìn)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)提高服務(wù)能力，夯實(shí)理賠服務(wù)基礎(chǔ)。二是于6月底前下發(fā)《車險(xiǎn)理賠管理及服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管和評(píng)價(jià)指標(biāo)體系》，同時(shí)確定試點(diǎn)地區(qū)，今年年底前通過車險(xiǎn)信息平臺(tái)試運(yùn)行。目的是統(tǒng)一評(píng)價(jià)重點(diǎn)指標(biāo)、規(guī)范評(píng)價(jià)口徑和標(biāo)準(zhǔn)，科學(xué)評(píng)價(jià)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)質(zhì)量、效率及客戶滿意度，督促保險(xiǎn)公司將投訴率、客戶滿意度納入服務(wù)考核體系中，把消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)可度、滿意度作為衡量服務(wù)水平和質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)。三是著手研究將財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)基礎(chǔ)建設(shè)和及時(shí)有效滿足理賠服務(wù)需要等情況，作為分支機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入及交強(qiáng)險(xiǎn)、商業(yè)車險(xiǎn)等險(xiǎn)種經(jīng)營(yíng)許可的重點(diǎn)考慮因素。四是加強(qiáng)對(duì)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、投訴處理、服務(wù)測(cè)評(píng)等情況的監(jiān)測(cè)，建立向重點(diǎn)公司董事會(huì)和監(jiān)事會(huì)通報(bào)的制度，強(qiáng)化公司法人約束。

2.完善車險(xiǎn)產(chǎn)品及管理機(jī)制。穩(wěn)步推進(jìn)商業(yè)車險(xiǎn)條款費(fèi)率管理制度改革。一是于2月底前出臺(tái)《關(guān)于加強(qiáng)機(jī)動(dòng)車輛商業(yè)保險(xiǎn)條款費(fèi)率管理的通知》，完善商業(yè)車險(xiǎn)條款費(fèi)率管理制度，逐步建立市場(chǎng)化導(dǎo)向的、符合我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)實(shí)際的條款費(fèi)率形成機(jī)制。二是督促行業(yè)協(xié)會(huì)全面梳理和查找現(xiàn)行車險(xiǎn)條款中表述不清易產(chǎn)生歧義、約定不合理及實(shí)踐中引發(fā)糾紛較多的條款，加快修訂協(xié)會(huì)示范條款并適時(shí)頒布。三是指導(dǎo)行業(yè)協(xié)會(huì)建立以協(xié)會(huì)示范條款為基礎(chǔ)，公司自主開發(fā)條款為補(bǔ)充的標(biāo)準(zhǔn)化為主、個(gè)性化并存的多元化條款格局。四是指導(dǎo)和推動(dòng)行業(yè)配套建立車險(xiǎn)投保、理賠告知制度，代位求償機(jī)制，理賠爭(zhēng)議處理和公司間結(jié)算機(jī)制等制度，與修改后的行業(yè)示范條款費(fèi)率配套實(shí)施。

3.加大對(duì)車險(xiǎn)理賠違法違規(guī)行為的查處和披露力度。一是將車險(xiǎn)理賠作為現(xiàn)場(chǎng)檢查的重點(diǎn)內(nèi)容，將于近日下發(fā)《2012年財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)檢查工作方案》，明確檢查的重點(diǎn)和相關(guān)工作要求，對(duì)消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的車險(xiǎn)惡意拖賠惜賠、無理拒賠的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，依法加大查處力度。二是敦促公司全面清理未決車險(xiǎn)理賠案件，對(duì)賠案分類加強(qiáng)管理和考核監(jiān)督，建立并落實(shí)責(zé)任制，認(rèn)真糾正理賠案件處理中各類違法違規(guī)行為；三是加大對(duì)信訪投訴的查處力度，嚴(yán)厲打擊各類違法違規(guī)侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者利益的行為；四是加大查處信息披露力度，及時(shí)將車險(xiǎn)理賠違法違規(guī)行為查處情況向社會(huì)公布。

4.健全車險(xiǎn)理賠投訴機(jī)制。一是拓寬消費(fèi)者訴求表達(dá)渠道，建立投訴工作考評(píng)機(jī)制，全面考核保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)投訴處理機(jī)制運(yùn)轉(zhuǎn)、信訪投訴數(shù)量與投訴率等情況，將部分考核指標(biāo)定期向社會(huì)公布，促進(jìn)保險(xiǎn)公司提高信訪工作水平。二是建立信訪工作責(zé)任制，督促公司及時(shí)處理投訴案件，提高辦結(jié)率。三是建立車險(xiǎn)理賠信訪投訴季度分析制度，加大對(duì)信訪投訴處理的監(jiān)督，加強(qiáng)車險(xiǎn)舉報(bào)投訴統(tǒng)計(jì)分析，認(rèn)真解決社會(huì)反映集中的突出問題，主動(dòng)查找深層次原因。四是探索建立社會(huì)監(jiān)督員制度，充分發(fā)揮社會(huì)各界對(duì)車險(xiǎn)理賠服務(wù)的監(jiān)督作用。

5.開展保險(xiǎn)知識(shí)的普及工作。大力宣傳普及車險(xiǎn)知識(shí)，提高公眾風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和維護(hù)自身權(quán)益的能力。不斷豐富和完善普及宣傳的內(nèi)容和形式，搭建形式多樣、喜聞樂見的保險(xiǎn)教育平臺(tái)。

6.優(yōu)化車險(xiǎn)理賠法制環(huán)境。一是研究制定統(tǒng)一的對(duì)車險(xiǎn)惡意拖賠惜賠、無理拒賠等違法違規(guī)行為的行政處罰標(biāo)準(zhǔn)。二是加強(qiáng)與最高人民法院的溝通協(xié)調(diào)，推動(dòng)出臺(tái)相關(guān)司法解釋，規(guī)范交通事故人傷司法鑒定標(biāo)準(zhǔn)，建立案前調(diào)處機(jī)制等。

7.加強(qiáng)綜合治理車險(xiǎn)理賠難工作的宣傳。采取多種方式，加強(qiáng)對(duì)治理車險(xiǎn)理賠難工作情況的宣傳，及時(shí)總結(jié)各公司、各地區(qū)好經(jīng)驗(yàn)和好做法，加強(qiáng)宣傳，以點(diǎn)帶面推動(dòng)綜合治理工作深入開展，取得實(shí)效。

8.指導(dǎo)行業(yè)協(xié)會(huì)開展相關(guān)工作。一是推進(jìn)車險(xiǎn)理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。3月中旬發(fā)布《車險(xiǎn)索賠單證標(biāo)準(zhǔn)》和《車險(xiǎn)理賠服務(wù)流程時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)》；6月底前出臺(tái)《車險(xiǎn)理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》和《車險(xiǎn)基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》；年底前在部分地區(qū)試點(diǎn)《查勘定損人員職業(yè)認(rèn)證和資格管理制度》，實(shí)行理賠人員從業(yè)資格管理，提高車險(xiǎn)理賠服務(wù)人員素質(zhì)。二是加大車險(xiǎn)理賠信息化建設(shè)。繼續(xù)深入推進(jìn)承保理賠信息客戶自主查詢制度；加快完成全國(guó)各地車險(xiǎn)信息平臺(tái)改造，拓展行業(yè)車險(xiǎn)平臺(tái)功能，年底前實(shí)現(xiàn)車險(xiǎn)每一賠案全流程監(jiān)控。三是提高車險(xiǎn)理賠服務(wù)透明度。探索建立理賠情況披露制度，將車險(xiǎn)理賠服務(wù)情況向社會(huì)公布，引導(dǎo)消費(fèi)者理性選擇保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)。

人無誠(chéng)信不立,業(yè)無誠(chéng)信不興,誠(chéng)信是人的立身之本,是企業(yè)的發(fā)展之源,特別是在保險(xiǎn)行業(yè),誠(chéng)信的作用就尤為突出了。投保時(shí)，投保人要履行如實(shí)告之義務(wù)，保險(xiǎn)人要履行明確說明義務(wù)；理賠時(shí)，被保險(xiǎn)人要履行真實(shí)報(bào)案、真實(shí)索賠的義務(wù)，保險(xiǎn)人要如實(shí)理賠，不拖賠、不惜賠。在整個(gè)保險(xiǎn)活動(dòng)中，從始至終都離不開誠(chéng)信，脫離誠(chéng)信，保險(xiǎn)業(yè)將不復(fù)存在，以至于，我國(guó)要將原本屬于道德范疇的誠(chéng)信要求直接上升到法律規(guī)范層面，可見，無誠(chéng)信即無“保險(xiǎn)”。目前，社會(huì)誠(chéng)信機(jī)制缺失，這影響到保險(xiǎn)行業(yè)誠(chéng)信機(jī)制的建立，一方面，我們需要政府從國(guó)家層面建立全社會(huì)的誠(chéng)信機(jī)制，另一方面，保險(xiǎn)行業(yè)也要規(guī)范自身，從我做起，做出誠(chéng)信的表率，建立起保險(xiǎn)行業(yè)的誠(chéng)信機(jī)制。