來自北京市“兩會”的消息，人力資源和社會保障局設(shè)立北京社保查詢電話后，2010年全年共接入并處理電話5.8萬件，平均月處理量5300件，解決了市民咨詢渠道不暢的問題，使勞動者及外來務(wù)工人員足不出戶便可詳細(xì)了解諸多涉及切身利益的問題。

據(jù)了解，由于近年來民生問題受到社會極大關(guān)注，城鄉(xiāng)就業(yè)和社會保障政策出臺數(shù)量多、頻率高，導(dǎo)致政策和辦事咨詢量不斷增大，業(yè)務(wù)科室和窗口單位咨詢臺每天要接聽200多人次的咨詢電話和現(xiàn)場接待，進(jìn)行政策及辦事程序的解答，工作人員應(yīng)接不暇，難免會出現(xiàn)現(xiàn)場接訪及電話接聽不及時、回答不全面等情況。同時由于值班人員對政策的把握受到崗位職責(zé)及了解程序的限制，答復(fù)口徑也不盡一致，易導(dǎo)致辦事市民的不滿。

為解決這一問題，人力社保局先后投入40萬元建立了北京社保查詢電話中心，按照各科室職能和辦事程序，設(shè)計了電話語音服務(wù)和人工解答數(shù)據(jù)庫，涉及勞動監(jiān)察投訴、勞動爭議仲裁、退休審批受理、社會保險稽核、職介檔案辦理及醫(yī)保費用報銷等8項服務(wù)內(nèi)容。同時，電話咨詢中心工作人員還對資料庫實行滾動式維護(hù)和實時更新，保證市民在咨詢時得到快速、準(zhǔn)確和滿意的解答。

人力社保局局長李嵐說：“開通北京社保查詢電話是我局通過信息化手段為社會公眾提供服務(wù)的途徑之一，既解決了群眾反映的電話無人接聽問題，又解決了政策答復(fù)不一致問題。我們要把電話咨詢中心打造成為宣傳政策法規(guī)的喉舌、問需于民的窗口、完善工作的平臺和聯(lián)系群眾的橋梁。”

30日，北京市人力社保12333政策咨詢熱線升級改造完成并正式開通運(yùn)行。今后，該熱線每天24小時為市民提供不間斷的人工服務(wù)，日接聽量將達(dá)萬余個。

近年來，北京社保查詢電話量與日俱增，每天高達(dá)1萬余個，但因設(shè)備老化等問題，日接聽量只能達(dá)到2000個左右，無法滿足市民的需求。經(jīng)市政府批準(zhǔn)，12333熱線去年開始全面升級改造，并將原來的自管方式轉(zhuǎn)為咨詢服務(wù)外包管理方式，成為全國人力社保系統(tǒng)首個電話咨詢服務(wù)外包管理的12333熱線。

經(jīng)過近半年的試運(yùn)行，12333熱線服務(wù)能力大幅提升，人工服務(wù)座席數(shù)由原來的40個擴(kuò)大到160個；咨詢員將增加到原來的5倍，達(dá)240人。不僅如此，熱線還延長了工作時間，人工服務(wù)從每周5天延長到7天、每天8小時延長到24小時，全天候、不間斷地為群眾提供咨詢服務(wù)。預(yù)計開通運(yùn)行后，會有效縮短市民打電話排隊等候時間，每天的人工咨詢服務(wù)量將提高到1萬個以上。

據(jù)了解，今后北京社保查詢電話還將進(jìn)一步拓寬服務(wù)內(nèi)容，5月1日起，市民可通過撥打12333熱線，自行查詢勞動能力鑒定結(jié)論。此外，市民還可以通過熱線咨詢?nèi)肆?a href='http://www.027hiphop.com/zixun/shishi/2CG20130201057.shtml' target='_blank' title='社保政策' >社保政策、查詢社保個人權(quán)益記錄等。熱線將逐步實現(xiàn)與人力社保部信息平臺和市政府熱線12345、社?？ㄗ稍儫峋€96102的資源共享、互聯(lián)互通。

“歡迎致電東城區(qū)朝陽門街道行政服務(wù)大廳24小時自助咨詢服務(wù)熱線。”近日，記者了解到，街道社保所已開通了24小時咨詢電話服務(wù)。

據(jù)社保所工作人員介紹，從今年3月起，街道開始對社保所咨詢電話加裝24小時語音服務(wù)。3月5日，語音電話正式全面開通試運(yùn)行，24小時為地區(qū)居民提供政策咨詢和社區(qū)電話、地址查詢等共7大類24小項的咨詢服務(wù)。

3月19日19:00，記者撥打了社保所咨詢電話65126375，查詢辦理靈活就業(yè)保險補(bǔ)貼的流程，實地體驗了語音電話的使用情況。電話接通后，根據(jù)語音電話提示，記者通過主目錄和次目錄2次按鍵得到了答案。語音提示語速適中，吐字清晰，每一級提示還設(shè)有重聽和返回選項。

據(jù)悉，北京社保查詢電話原來由社保所工作人員提供接線服務(wù)，因此只在每天工作時間開通，存在漏接電話和無法在下班時間查詢政策信息的情況。開通語音電話后，人工服務(wù)和語音服務(wù)相結(jié)合，咨詢電話四聲無人接聽將自動轉(zhuǎn)到語音提示，實現(xiàn)咨詢電話24小時應(yīng)答，隨時為地區(qū)居民提供政策咨詢服務(wù)。