中國人壽95519客戶服務(wù)專線電話開通一年來，年通話總量已突破530萬件。其中，客戶撥打電話次數(shù)超過300萬件，呼出230萬件，客戶電話呼入接通率達到96.25%，達到國際標(biāo)準(zhǔn)。中國人壽保險公司總經(jīng)理王憲章2003年9月19日在京親自為公司數(shù)位優(yōu)秀話務(wù)代表頒獎，稱95519在客戶與公司之間架起了一座溝通的橋梁，對中國人壽今年業(yè)務(wù)快速發(fā)展功不可沒。

據(jù)中國人壽保險公司有關(guān)負責(zé)人介紹，95519客戶服務(wù)專線電話于2001年7月在全國300多個城市開始試運行，9月19日在全國范圍內(nèi)正式開通，是目前我國覆蓋面積最廣的客戶服務(wù)專線電話之一。95519電話采用“一站式”服務(wù)模式，客戶只要撥打95519，就可以得到咨詢、查詢、投訴、掛失登記、報案登記、回訪等一系列服務(wù)，不需要再撥打其他電話或找其他部門。在公司通話總量中，呼入量的99%以上為客戶咨詢、查詢電話；呼出電話230萬件，85%以上為電話中心開展的回訪服務(wù)。為了保證客戶服務(wù)的質(zhì)量，公司從招聘客戶服務(wù)人員時就嚴格把關(guān)，要求所有電話中心上崗人員具有大專以上學(xué)歷，并且要通過嚴格的崗前培訓(xùn)和考試才能上崗，上崗后，客戶服務(wù)人員要接受公司統(tǒng)一的考核標(biāo)準(zhǔn)體系考核。目前，在中國人壽保險公司就職于95519電話中心的工作人員超過2000人，公司在客戶服務(wù)人員招聘、培訓(xùn)、管理上已形成了一整套比較完善的體系，已形成了一支服務(wù)意識強、話務(wù)規(guī)范統(tǒng)一、專業(yè)知識過硬的客戶服務(wù)隊伍。據(jù)了解，95519客戶服務(wù)專線開通后，中國人壽在實際工作中增加了輔助銷售等項服務(wù)，開展客戶服務(wù)節(jié)、ＶＩＰ客戶服務(wù)、客戶滿意度調(diào)查等特色服務(wù)。部分分公司還開展了對客戶進行節(jié)日、生日問候及交費日期提醒等服務(wù)，受到客戶好評。

新鏈接：河北國壽95519呼叫中心 客戶好評率達99.6%

中國人壽河北省分公司電話中心呼入電話組引進了客戶自助評價系統(tǒng)，一個月來的數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示，客戶好評率約為99.6%。

據(jù)介紹，河北國壽電話中心一年接入客戶量呼入達70多萬次，呼出回訪80-90萬次，加上寬限期能達到有100多萬次。“電話中心作為公司的第一窗口，最先接觸到客戶，也在第一時間把服務(wù)送給客戶，而如何為客戶提供滿意的服務(wù)是電話中心若干年以來的工作主線。”河北國壽客戶服務(wù)管理中心總經(jīng)理劉一軍說。

為實現(xiàn)“為客戶提供滿意服務(wù)”的工作宗旨，河北國壽電話中心細化質(zhì)檢管理，建立了全員參與、全面反饋、閉環(huán)管理和結(jié)合銷售的質(zhì)檢體系，為提升服務(wù)品質(zhì)奠定基礎(chǔ)。今年年初，河北國壽電話中心被河北保監(jiān)局和河北省保險行業(yè)協(xié)會授予了河北保險業(yè)雙十佳“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”榮譽稱號。

記者發(fā)現(xiàn)，在每位客服人員的工位上都看到了一面小鏡子?？头藛T說，它的用途是提醒自己在接聽電話時保持微笑。劉一軍表示，電話中心這個窗口雖然不是面對面服務(wù)，但通過小鏡子可以向客戶傳達微笑服務(wù)的理念，而引入客戶自助評價系統(tǒng)也可以督促客服代表提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

背景介紹：

2001年9月19日，中國人壽95519客戶服務(wù)專線電話在全國300多個城市開通，標(biāo)志著客戶電話服務(wù)在中國人壽歷史上零的突破。2007年年底，全系統(tǒng)95519電話服務(wù)中心省級集中全面完成。迄今為止，中國人壽95519電話中心已經(jīng)成為唯一連續(xù)7年獲得“最佳呼叫中心”獎的壽險公司。

十年，一代一代“95519人”更迭著，不變的是對電話的情愫，情牽的不僅是職業(yè)性，更是大愛與責(zé)任。正是這支隊伍，提高了公司的核心競爭力，勇?lián)鐣?zé)任，服務(wù)和諧社會。貴州國壽95519人，在美麗聲音中抽出翅膀，一同經(jīng)歷憂傷與風(fēng)浪，為需要的人打造愛的港灣。十年95519，一路走來的艱辛和努力，一路付出的青春和汗水，一路擁有的歡笑與淚水，貴州國壽95519人始終堅持微笑面對每一通電話，追求優(yōu)質(zhì)服務(wù)，挑戰(zhàn)最佳心態(tài)、最優(yōu)技能和卓越服務(wù)，堅決拒絕“敷”務(wù)。貴州國壽95519人在平凡的崗位上全情投入，以最樸實的方式，開出朵朵奇葩，構(gòu)筑著95519這座品牌豐碑；用自己最甜美的微笑和最亮麗的聲音服務(wù)社會，在95519持續(xù)性發(fā)展道路上，演繹著一個又一個令人震撼的耳嘜人生！