為提升車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量，治理車險(xiǎn)理賠難問題，近日上海保監(jiān)局聯(lián)合上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局和上海市金融精神文明建設(shè)辦公室共同立項(xiàng)研制的上海市地方標(biāo)準(zhǔn)《機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠（物損）服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》正式發(fā)布。

八成的財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)投訴主要反映保險(xiǎn)公司存在拖延定損、定損價(jià)格不合理、理賠時(shí)效慢、服務(wù)態(tài)度較差等問題。另外，有超過一成的投訴主要反映保險(xiǎn)公司在承保時(shí)未明確解釋保險(xiǎn)條款中的保險(xiǎn)責(zé)任、除外責(zé)任及認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)。此次上海保監(jiān)局在保護(hù)消費(fèi)者手段方面頗費(fèi)了一番心思進(jìn)行創(chuàng)新。記者從上海保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)了解到，該標(biāo)準(zhǔn)堅(jiān)持以消費(fèi)者為重點(diǎn)，在對(duì)消費(fèi)者服務(wù)接觸點(diǎn)全覆蓋的同時(shí)，強(qiáng)化銷售端責(zé)任，要求保險(xiǎn)公司在承保環(huán)節(jié)就理賠流程、理賠標(biāo)準(zhǔn)、理賠手續(xù)及索賠單證等進(jìn)行說(shuō)明并書面告知。

該地方標(biāo)準(zhǔn)具有三個(gè)創(chuàng)新：

一是標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)創(chuàng)新。該標(biāo)準(zhǔn)的出臺(tái)是保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的探索和嘗試，以地方標(biāo)準(zhǔn)的形式對(duì)機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠（物損）的服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量要求予以明確規(guī)定。

二是保護(hù)消費(fèi)者手段創(chuàng)新。標(biāo)準(zhǔn)堅(jiān)持以消費(fèi)者為重點(diǎn)，在對(duì)消費(fèi)者服務(wù)接觸點(diǎn)全覆蓋的同時(shí)，強(qiáng)化銷售端責(zé)任，要求保險(xiǎn)公司在承保環(huán)節(jié)就理賠流程、理賠標(biāo)準(zhǔn)、理賠手續(xù)及索賠單證等進(jìn)行說(shuō)明并書面告知。

三是評(píng)估方式創(chuàng)新。該標(biāo)準(zhǔn)確定了產(chǎn)險(xiǎn)機(jī)構(gòu)理賠服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)和評(píng)價(jià)方法，今后將由行業(yè)協(xié)會(huì)適時(shí)組織第三方測(cè)評(píng)，并將測(cè)試結(jié)果向消費(fèi)者和社會(huì)反饋，積極促進(jìn)保險(xiǎn)公司不斷改善服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平。

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車保車險(xiǎn)組合方案介紹

在續(xù)保車險(xiǎn)時(shí)，應(yīng)根據(jù)車齡、駕駛員駕齡的不同，以投保效果最大化的原則組合：（1）基本型保障是交強(qiáng)險(xiǎn)+第三者責(zé)任險(xiǎn)(10萬(wàn)元)+車上人員責(zé)任險(xiǎn)，主要是避免涉及第三者人命傷亡的交通意外事故。適用于車輛使用較長(zhǎng)時(shí)間、駕駛技術(shù)嫻熟、愿意自己承擔(dān)大部分風(fēng)險(xiǎn)減少保費(fèi)支出的車主。（2）經(jīng)濟(jì)型保障為交強(qiáng)險(xiǎn)+第三者責(zé)任險(xiǎn)(20萬(wàn)元)+車損險(xiǎn)+車上人員責(zé)任險(xiǎn)+盜搶險(xiǎn)+不計(jì)免賠特約，適用于車輛使用三四年、車輛的價(jià)值不高，有一定駕齡、駕駛技術(shù)不錯(cuò)，注重車輛的保養(yǎng)和安全防護(hù)，經(jīng)濟(jì)不富裕且愿意自己承擔(dān)部分風(fēng)險(xiǎn)的車主。（3）全面型保障為交強(qiáng)險(xiǎn)+第三者責(zé)任險(xiǎn)(50萬(wàn)元)+車損險(xiǎn)+車上人員責(zé)任險(xiǎn)+盜搶險(xiǎn)+玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)+不計(jì)免賠特約+劃痕險(xiǎn)+自燃險(xiǎn)+其他個(gè)性化附加險(xiǎn)，為所有保險(xiǎn)責(zé)任事故，全面覆蓋保險(xiǎn)責(zé)任范圍及最大限度降低損失。適用于新車 新手及經(jīng)濟(jì)情況良好、需要全面保障的車主。