快樂的員工是最好的員工，他們往往工作效率更高，能為客戶提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)。通過人保電話車險的微電影《微笑無敵》，我們可以感受到人保電話車險企業(yè)文化中的“快樂因子”。這部微電影自10月24日上線，短短十天累計播放次數(shù)已突破80萬。

人保電話車險在培養(yǎng)員工專業(yè)技能和服務(wù)意識方面做了很多工作。對于每一位加入人保電銷大家庭的新員工，人保電話車險不僅會為其提供良好的工作環(huán)境，還會對他們進行有系統(tǒng)性和針對性的崗位培訓(xùn)及職業(yè)引導(dǎo)；同時將服務(wù)行業(yè)必備的“以客戶為中心”的服務(wù)意識根植于員工心中。

從企業(yè)經(jīng)營的角度來看，建立完善的激勵機制，可以讓員工在工作中獲取很多正面信息，增加員工對工作的滿意度，并提升工作效率，進而增強企業(yè)的經(jīng)營效益。當(dāng)這名員工所處的崗位是與客戶直接接觸的時候，這種提升效應(yīng)會更加明顯。

據(jù)悉，《微笑無敵》講述了人保電話車險的一名普通電話銷售客服，從一名職場“菜鳥”成長為優(yōu)秀員工的勵志故事。人保財險電子商務(wù)事業(yè)部相關(guān)負(fù)責(zé)人表示：“微電影中的演員都是人保電話車險的真實員工，將員工身上發(fā)生的真實故事通過微電影的方式演繹出來，一方面是為了用真情感染更多人，另一方面也是給優(yōu)秀員工一個秀出自我的平臺。”

近年來，人保電話車險為員工提供了許多展示自我的平臺。從2011年拍攝的《兄弟連》和《姐妹花》；今年推出的45°青春最美微笑活動和《微笑無敵》微電影。人保財險電子商務(wù)事業(yè)部負(fù)責(zé)人曾經(jīng)這樣形容企業(yè)與員工的關(guān)系：“只有員工價值得到了保障，客戶價值的提升才有廣泛的基礎(chǔ)；客戶價值提升，又進一步促進企業(yè)發(fā)展，股東價值才能得到真正的保障。”

人保電話車險自2009年進入中國市場，憑借專業(yè)高效的服務(wù)迅速獲得市場消費者認(rèn)可。2012年上半年人保財險電銷渠道銷售服務(wù)滿意度為99.73%，送單服務(wù)滿意度為99.61%。相信懷揣一份“以客戶為中心”的服務(wù)之心，人保電話車險將獲得更長遠(yuǎn)的發(fā)展。

前一段時間北京暴雨，一位名為“@地空搗蛋”的微博用戶發(fā)了一條微博：“北京今日暴雨，幸虧包里還有兩只杜蕾斯。”他將兩只杜蕾斯安全套套在鞋上，避免鞋子泡水。大約5分鐘之后，杜蕾斯官方微博發(fā)表評論并轉(zhuǎn)發(fā)。短短20分鐘之后，這條微博已經(jīng)成為新浪微博一小時熱門榜第一名，并在當(dāng)晚24點轉(zhuǎn)發(fā)近6000條，成為6月23日全站轉(zhuǎn)發(fā)第一名。根據(jù)傳播鏈條的統(tǒng)計，杜蕾斯此次微博傳播覆蓋至少5000萬新浪用戶。同時在騰訊微博、搜狐微博的發(fā)布，影響人群也在千萬級別。

一周后的7月1日，騰訊微信-微生活會員卡首場針對地標(biāo)購物中心的大型活動，在北京朝陽大悅城拉開序幕，微信用戶只要使用微信掃描朝陽大悅城專屬二維碼，即可免費獲得朝陽大悅城微生活會員卡，憑微生活會員卡可以享受到眾多優(yōu)惠特權(quán)。

社交媒體帶來的機遇和挑戰(zhàn)

這兩次營銷活動在本質(zhì)上都是利用微博、微信這樣的社會化媒體，與目標(biāo)客戶進行互動溝通。根據(jù)相關(guān)機構(gòu)的統(tǒng)計，在中國的互聯(lián)網(wǎng)用戶中，19歲及以上的微博用戶占比已經(jīng)達(dá)到88.81%，微博用戶量約為3.27億，整體呈現(xiàn)趨向飽和、穩(wěn)定的態(tài)勢。而在不同平臺的微博用戶的活躍情況的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，平均每天訪問一次及以上的微博用戶為各個平臺用戶的主要組成部分，各個平臺的用戶生命力強勁。2008年至今，經(jīng)過5年的培育，中國微博市場用戶規(guī)模已經(jīng)基本穩(wěn)定和成熟。隨之新生的微信等新型互動平臺，也在以驚人的態(tài)勢散發(fā)能量。

同時增長的是手機用戶的數(shù)量。截至2012年6月底，手機上網(wǎng)用戶已達(dá)到3.88億，基于手機端應(yīng)用最廣的微博和微信，為用戶的信息獲取和相互溝通提供了更為便捷的通道，從而迅速獲取了龐大的用戶群體。

社會化媒體展示著巨大的挖掘潛力和商機，所有的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)上下游，所有的企業(yè)都需要勇敢地去擁抱這些變化和挑戰(zhàn)。

打造強吸引力內(nèi)容接納粉絲

社會化媒體是一種給予用戶極大參與空間的新型在線平臺，如果缺乏用戶的有效參與，基本上就是毫無價值的媒體。因此，打造社會化媒體的內(nèi)容，或發(fā)起活動來獲得有效粉絲數(shù)和用戶的互動，是企業(yè)的首要目標(biāo)。

打造高質(zhì)量的微博內(nèi)容本身即是一種營銷手段，業(yè)內(nèi)人士稱為“內(nèi)容營銷”，意指：以圖片、文字、動畫等等介質(zhì)表達(dá)有關(guān)企業(yè)的相關(guān)內(nèi)容來給客戶信心，促進銷售。結(jié)合一些熱點事件發(fā)布微博，是企業(yè)較多采用的一種策略。

郭先生是一名繪畫藝術(shù)愛好者，經(jīng)常開著自己的車去全國各地欣賞繪畫藝術(shù)作品，前不久他選擇了甘肅敦煌的莫高窟，哪里的壁畫和塑像聞名于世。沒想到的是，郭先生在返回的途中因為燃油耗盡車拋錨了。困境中他撥通了人保電話車險的救援服務(wù)專線電話95518，最終化險為夷。

像郭先生這樣的情況，一些經(jīng)常自駕出行的朋友恐怕也遇到過。一旦遇到像輪胎破損、燃油耗盡這種情況真是急死人了。今年的“十一”正好和中秋節(jié)挨著，隨之而來的8天大假已經(jīng)讓很多朋友“蠢蠢欲動”了。這里特別要提醒廣大準(zhǔn)備自駕出游的車主朋友們，出行前做好必要的功課，比如檢查一下愛車的車險投保情況啊，增加一些異地理賠的知識啊，試著預(yù)想一下可能發(fā)生的意外啊，有備才能無患嘛。

自駕出游遇故障可撥打救援專線

像上面郭先生的這種情況，人保電話車險的車主就可以享受到不限次數(shù)的免費故障車救援服務(wù)。據(jù)悉，人保電話車險的“全國范圍內(nèi)故障車輛免費救援”服務(wù)是指，凡是在人保財險投保的9座以下非營業(yè)客車和家庭自用汽車客戶，因車輛故障需要拖車、送油、充電、更換輪胎、輪胎充氣時，均可通過撥打人保財險救援服務(wù)專線電話“95518轉(zhuǎn)9”享受到保單有效期內(nèi)全國范圍內(nèi)的不限次免費故障車救援服務(wù)。

自駕出游前可適當(dāng)增加車上人員險責(zé)任限額

汽車保險大家都上了，但是你知道么，自駕出行的時候，一般車險的保障力度是不夠的。人保財險電子商務(wù)事業(yè)部相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，長假出行時，要從車照顧到人，而車險中涉及對人保障的有兩個，一是第三者責(zé)任險，二是車上人員責(zé)任險。在自駕游出發(fā)前，車主可以臨時增加車上人員險的責(zé)任限額。

選擇異地出險全國通賠的保險很重要

由于國慶假期時間較長，很多有自駕意愿的車主都表示會選擇跨省份的旅游目的地。但同時，一些車主也表達(dá)了自己對于異地出險的憂慮。因為長假自駕游的線路通常比較遙遠(yuǎn)，而且路況復(fù)雜，要是車輛真有個磕磕碰碰可能還都是在外地，這樣一來，查勘、定損、理賠等環(huán)節(jié)會不會很麻煩呢？

針對這個疑問，有經(jīng)驗車主的建議是，在出行前，一定要仔細(xì)閱讀車險條款，看清楚其中對行駛區(qū)域的限制，同時要注意保險公司的服務(wù)網(wǎng)點分布情況，一定要選擇那些網(wǎng)點分布廣，異地理賠能力強的大型保險公司，這樣才能確保車輛異地出險時可以得到保險公司有效的理賠服務(wù)。

專家表示，自駕游出險時，購買服務(wù)網(wǎng)點覆蓋面廣的保險公司非常關(guān)鍵，因為異地出險、定損是非常重要的步驟，能在當(dāng)?shù)赝瓿刹榭倍〒p理賠就可以免去車主的很多麻煩。

人保財險在全國鋪設(shè)4500多家服務(wù)網(wǎng)點，是網(wǎng)點最多的產(chǎn)險公司，而人保電話車險特別為客戶提出“異地出險，全國通賠”的服務(wù)承諾，不管客戶在國內(nèi)任何地區(qū)出險，均可在當(dāng)?shù)剞k理報案受理、查勘定損、領(lǐng)取賠款，方便又省心。

人傷事故增多引發(fā)社會關(guān)注

據(jù)統(tǒng)計，近十年間，我國交通事故受傷人數(shù)年均增長率達(dá)到10.9%。2011年全國涉及人員傷亡的道路交通事故就高達(dá)20多萬起。車輛人傷案件的增多已成為我國社會一個不容忽視的社會問題。

針對這一突出問題，政府及社會各界都給予了高度重視，除了提高駕校培訓(xùn)考試標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格規(guī)范日常交通秩序等前端預(yù)防和日常管理工作外，對于一旦出險后的服務(wù)保障，各車險企業(yè)也不斷推陳出新，在保險服務(wù)方面進行有針對性的探索。

南京車主孫小姐，由于是新手駕車不熟練，在躲避其它車輛時，不小心撞到路邊樹木，愛車受損不說，自己額頭也被撞傷，一時慌了手腳不知如何處理，后來撥打了人保財險電話車險的服務(wù)熱線，在人保財險專業(yè)人員的詳細(xì)指引下，她很快就將整個事故妥善處理。事后，孫小姐表示：“出事時我腦子一下就懵了，若不是保險公司提供這么詳細(xì)的咨詢，我還真不知道如何處理了，這種私人顧問一樣的服務(wù)非常及時方便。”

孫小姐獲得的電話咨詢指導(dǎo)就是人保財險電話車險推出的“人傷無憂理賠服務(wù)”中的“人傷案件處理全程電話咨詢服務(wù)”。通過這項服務(wù)，被保險人將可享受到人保財險提供的全程電話咨詢服務(wù)，指引車主處理流程和進行專業(yè)的案件處理，積極協(xié)助被保險人處理事故。

這項服務(wù)對于沒有出險經(jīng)驗的司機，尤其是新手司機來說無論是在事故處理問題的協(xié)助解決還是在心理支持方面，都具有實際意義。

快速處理人傷案件當(dāng)場就解決

針對符合情況的小額人傷案件，人保財險電話車險還提供協(xié)助客戶快速處理的服務(wù)，進一步幫助客戶減少事故造成的煩擾麻煩。對此，在北京人保財險公司營業(yè)點剛剛處理完人傷事故的張先生深有感觸。
據(jù)張先生介紹，他上午出去辦事在路邊停車時與一輛電動自行車發(fā)生輕微剮蹭，騎車人的胳膊肘和膝蓋有點皮外傷，情況倒是不嚴(yán)重，但由于第一次遇到人傷事故，張先生有點慌。

在拿著警察出具的交通事故處理單后，張先生按人保財險電話車險客服人員的指導(dǎo)送傷者去醫(yī)院做了檢查處理。在對傷者進行傷口處理和開了創(chuàng)傷藥后，人保財險電話車險的理賠人員趕到了現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)傷者僅是皮外傷，治療費才幾百元，不夠1000元。理賠人員認(rèn)為張先生的情況可以利用“人傷無憂理賠”的“小額人傷案件快速處理服務(wù)”和人傷案件“現(xiàn)場調(diào)解，當(dāng)場通知賠付”服務(wù)進行快速處理。

理賠人員幫助張先生一起與傷者進行了協(xié)調(diào)溝通，雙方同意立即快賠處理，最終張先生與傷者達(dá)成了賠償協(xié)議，人保財險公司理賠人員現(xiàn)場繕制了賠案，當(dāng)場通知財務(wù)付款（根據(jù)服務(wù)流程，現(xiàn)場通知財務(wù)向客戶付款，就不需要后期拿著單據(jù)去理賠了）。

據(jù)了解，人保財險電話車險推出的“小額人傷案件快速處理服務(wù)”可以協(xié)助客戶在現(xiàn)場一次性快速處理事故，省去與受害人之間的反復(fù)協(xié)商。需要說明的是，可享受快速處理的小額人傷案件須符合以下條件：保險事故經(jīng)交警處理，責(zé)任明確（包含無責(zé)任，無責(zé)任案件醫(yī)療費限額為人民幣1000元），事故與傷情的因果關(guān)系成立的交通事故；事故當(dāng)事人雙方均在現(xiàn)場，當(dāng)事雙方同意快賠處理的事故；以及傷者自行判斷傷情輕微，正?；顒觾H輕微或不受影響的事故。

有專家預(yù)測，隨著我國汽車化普及的日益深入，新駕駛?cè)说某掷m(xù)增加，人傷事故將在相當(dāng)長一段時期內(nèi)保持較高的發(fā)生率。因此，大力發(fā)展像人保財險電話車險“人傷無憂理賠”這樣針對人傷案件的專業(yè)化服務(wù)，對于解決事故理賠、減少事故糾紛、提升保險行業(yè)服務(wù)水平等方面，將具有非常廣泛的現(xiàn)實意義。